In dieser Folge des Podcasts „Voices of Change“ der Xtendo Group BPO gibt Raúl Cornejo, Director of Digital Transformation E-commerce bei Electra, einen detaillierten Einblick, wie künstliche Intelligenz das Kundenerlebnis neu definiert und die Logistik in der Welt des E-Commerce optimiert. Gemeinsam mit Matias de Zan, Senior Customer Manager Operations bei Xtendo, erkunden sie die Herausforderungen und Chancen der digitalen Transformation im Einzelhandel.
Raúl verfügt über umfangreiche Erfahrung in diesem Sektor und hat in Unternehmen wie El Palacio de Hierro, Walmart und Liverpool gearbeitet. In diesem Gespräch erzählt er, wie die Implementierung von Best Practices und technologischen Tools in jedem dieser Unternehmen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses beigetragen hat.
Künstliche Intelligenz: der neue Verbündete des E-Commerce
Einer der zentralen Punkte in dieser Folge ist die Rolle der künstlichen Intelligenz (KI) bei der Personalisierung und Automatisierung des Kundenerlebnisses. Raul hebt hervor, wie sich Chatbots von einfachen Interaktionswerkzeugen zu intelligenten Systemen entwickelt haben, die die Bedürfnisse der Nutzer vorhersehen. Diese Chatbots können nun automatisch Kundendaten identifizieren, auf Bestellungsanfragen von Kunden reagieren und sofortige Lösungen anbieten, was die Kundenzufriedenheit und -treue verbessert.
In dem Gespräch geht es auch um KI-basierte Produktempfehlungen, die nicht nur den Kaufprozess erleichtern, sondern auch einen bedeutenden Teil des täglichen Umsatzes auf Plattformen wie Electra ausmachen. Raul betont, dass das Ziel darin besteht, diese Tools weiter zu optimieren, um die Empfehlungen noch genauer zu machen und mehr Konversionen zu generieren.
Logistik und Geschwindigkeit: rekordverdächtige Lieferungen
Raul spricht auch von den Fortschritten in der Logistik, die Electra umgesetzt hat und mit denen es gelungen ist, die Lieferzeiten für große Produkte wie Haushaltsgeräte drastisch auf weniger als vier Stunden zu reduzieren. Ermöglicht wurden diese Fortschritte durch die Optimierung der Vertriebsprozesse, den Einsatz von KI zur Vorhersage der Nachfrage und die strategische Platzierung der Lagerbestände in Kundennähe.
Dieser Ansatz hat nicht nur die Effizienz erhöht, sondern auch das Kundenerlebnis verbessert, indem er schnelle und effektive Lösungen liefert, die die Erwartungen des Marktes übertreffen.
Investitionen in interne Talente: der eigentliche Motor der Innovation
Raul betont, wie wichtig es ist, in das interne Team zu investieren, um die notwendigen Fähigkeiten zu entwickeln, die den Einsatz von künstlicher Intelligenz im Einzelhandel vorantreiben. Seiner Meinung nach müssen sich Unternehmen auf die Schulung und Befähigung ihrer eigenen Mitarbeiter konzentrieren, anstatt sich auf externe Agenturen zu verlassen. Diese Investition in menschliche Talente ermöglicht es den Unternehmen, ihre Prozesse und Produkte besser zu verstehen, was zu einer effektiveren Implementierung der Technologie führt.
Darüber hinaus erwähnt er, dass technische Profile, wie z. B. Datenwissenschaftler, unerlässlich sind, um das Beste aus der KI herauszuholen. Diese Teams sind für die Erstellung von Regeln und Vorhersagemodellen zuständig, die es ermöglichen, dem Kunden ein vollständiges und personalisiertes Angebot zu machen, das sich an seine Vorlieben und sein Kaufverhalten anpasst.
Die Zukunft des Einzelhandels: die Konvergenz von Technologie und Mensch
Die Folge schließt mit einem Blick in die Zukunft, in der Raul vorhersagt, dass künstliche Intelligenz und Technologie den Einzelhandel weiter verändern werden. Die Automatisierung des Inventars in Echtzeit und die Integration von KI in physische Geschäfte werden der Schlüssel zu einem nahtloseren und effektiveren Einkaufserlebnis sein. Raul betont auch, wie wichtig es ist, ein Gleichgewicht zwischen Technologie und dem menschlichen Faktor zu wahren, damit der Kundenservice nicht die persönliche Note verliert, die eine langfristige Loyalität schafft.
Verpassen Sie nicht alle Details des Gesprächs und laden Sie die Folge herunter, um sie sich anzuhören, wenn Sie können. Sie finden uns auf Spotify, Apple Podcasts und YouTube.
