Der Nutzen von Customer Experience in führenden B2B-Unternehmen

von Matias de Zan, Teamleitung und Managementkontrolle bei der Xtendo-Gruppe und Sabrina Aldayturriaga, Teamleitung bei der Xtendo-Gruppe

Führende Unternehmen auf der ganzen Welt haben seit geraumer Zeit, insbesondere nach den Auswirkungen der Covid-19-Pandemie, ihren Ansatz grundlegend geändert und den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Strategien gestellt.

Was bedeutet das? Haben sie das nicht schon früher getan? Natürlich haben sie das getan, aber auf eine andere Art und Weise, indem sie dem Kunden gesagt haben, was er aus einer Reihe von Optionen wählen soll, indem sie an das Produkt oder die Dienstleistung und nicht an den Verbraucher gedacht haben und davon ausgingen, dass dies ausreichen würde, um die Nachfrage zu stimulieren.

Mit der zunehmenden Verbreitung des Internets und der Entwicklung der technologischen Industrien haben Einzelpersonen und Unternehmen heute mehr Möglichkeiten, Informationen zu erhalten. Heute reicht es aus, eine Suche nach einer bestimmten Information von einem mobilen Gerät aus zu “googeln”, um sie in Sekundenschnelle zu erhalten. Infolgedessen sind die Kunden anspruchsvoller, bevor sie eine Kauf- oder Vertragsentscheidung treffen.

Infolgedessen setzen immer mehr Unternehmen und Organisationen neue und innovative Strategien ein, die alle Kompetenzen aus dem Marketing zusammenführen, um die Customer Journey zu gestalten. Ihr großer Verbündeter sind die BPO-Lösungen für Customer Experience, die auf führende B2B-Unternehmen ausgerichtet sind und sich auf die Optimierung von Geschäftsprozessen durch die Schaffung maßgeschneiderter und disruptiver Arbeitsabläufe konzentrieren.

Was, glauben Sie, ist das Ergebnis, das sie erreichen? Genau, sie sind führend in der Branche aufgrund ihres innovativen und visionären Sinns, der dem Kunden direkt zugute kommt, und auch der Rentabilität des Unternehmens.

Was ist Kundenerfahrung?

Customer Experience ist ein Bereich, der in jedem Unternehmen, das an der Spitze stehen will, vorhanden sein muss und zu dessen Hauptzielen es gehört, die Kunden zu halten und zu binden.

Dieser Bereich identifiziert und beteiligt sich an der Reise, die ein Nutzer unternimmt, bevor er Kunde der Marke wird, zum Zeitpunkt des Kaufs und während des Nachverkaufszyklus. Ihre Erfahrung wird durch die Wahrnehmung der Marke während dieser Reise geschaffen.

Wenn wir über diese Reise in einem B2B-Modell sprechen, werden wir mehr Akteure finden, die an der Reise beteiligt sind, so viele, wie es Beschaffungsentscheider in dem Unternehmen gibt, das nach einer Lösung sucht.

Deshalb ist es für Unternehmen, die bereit sind, das Kundenerlebnis zu verbessern, so wichtig zu erkennen, dass BPO-Lösungen der Schlüssel zum großen Sprung sind.

Die menschlichen Talente in den Kontaktzentren sind diejenigen, die an vorderster Front stehen, um auf diese Kundenwahrnehmungen zu reagieren, die die Anfragen und auch die Beschwerden entgegennehmen.

Die Loyalität der Kunden hängt dann davon ab, wie zufrieden sie mit den Antworten sind, die sie an diesen Punkten der Wahrnehmung erhalten. Daher sind Kundendienstmitarbeiter der große Mehrwert des B2B-Geschäfts.

Es stimmt, es ist sehr wichtig, an der Gestaltung eines guten Erlebnisses zu arbeiten, den Kunden zu kennen und auf dieser Grundlage all diese Punkte mit konkreten, präzisen und wertvollen Informationen abzudecken. Aber wer ist wirklich bereit, diese Inhalte zu liefern? Die Herausforderung liegt hier also in der Gestaltung eines auf die Bedürfnisse eines Unternehmens abgestimmten Team- und Talentmanagements.

Damit eine Customer Experience-Strategie wirklich effektiv ist, müssen die Talente eines Unternehmens mit seiner Kultur, seinen Werten und seiner Vision in Einklang gebracht werden.

Was sind Customer Experience BPO-Lösungen?

Die digitale Transformation, die alle Unternehmen in den letzten Jahren durchlaufen haben, hat dazu geführt, dass einige glauben, sie seien disruptiver als andere, während sie sich in Wirklichkeit nur an den schnellen Wandel anpassen und dies mit relativ akzeptablen Ergebnissen tun.

Ein Unternehmen, das im B2B-Segment führend sein will, muss jedoch nicht nur über eine hohe Anpassungsfähigkeit an Veränderungen verfügen, sondern auch in der Lage sein, die Bedürfnisse seiner Kunden oder Partner zu antizipieren und sie so effizient wie möglich zu erfüllen.

Dieser große Unterschied wird unter anderem durch BPO-Lösungen erreicht, die es ihnen ermöglichen, sich als Unternehmen weiterzuentwickeln und gleichzeitig die Fähigkeiten ihrer menschlichen Talente und ihrer technischen Ressourcen auszubauen. Maschinen, einschließlich künstlicher Intelligenz oder RPA-Systeme, bereiten sich ihrerseits automatisch auf jede Veränderung vor und ergänzen das menschliche Talent.

Die Humanressourcen eines Teams müssen geschult, begleitet und ihre Prozesse verstanden werden, damit sie mit der Kultur des Unternehmens in Einklang gebracht werden und auf diese Weise jenen disruptiven Wandel darstellen, der in der Branche ein Zeichen setzt und diese neuen Unternehmen zu echten Marktführern macht.

So stellt ein BPO-Dienstleister die personellen Ressourcen zur Verfügung, um im Bereich Kundenservice auf allen oder den meisten Kanälen in direkter Beziehung zu Kunden, Partnern und auch zu anderen Bereichen des Unternehmens zu arbeiten.

Je nach den Anforderungen des jeweiligen Unternehmens können BPO-Dienste entwickelt werden:

• Der Auswahl- oder Einstellungsprozess: In dieser Phase, die auch als Einarbeitung bezeichnet wird, müssen Personen gesucht werden, die die angestrebten Ziele auf Talentebene verstehen, die entscheidungsfreudig und kommunikativ sind. Es handelt sich nicht um eine Frage der beruflichen Fähigkeiten, sondern um eine Veranlagung.
• Der Schulungsprozess der ausgewählten Mitarbeiter: Hier werden die Werte, die Mission und die Vision des Unternehmens einbezogen, um sicherzustellen, dass sie sich mit dem Ton und der Stimme des Unternehmens identifizieren und Teil davon sind, so dass sie in jeder Phase der Wahrnehmung durch den Kunden Sicherheit und Vertrauen vermitteln können. Ziel ist es, dass die Talente die Ziele verstehen und sich mit ihnen identifizieren, die mit dem Geist des Unternehmens übereinstimmen.
• Die tägliche Verwaltung der Humanressourcen: Dazu gehören u. a. die ständige Weiterbildung, die Bewertung der Entwicklung des Teams, die Suche nach neuen Zielen, die Unterstützung, der Austausch von Mitarbeitern, die Motivation und sogar die Verwaltung von Remote-Teams.

Was sind die Trends im BPO?

Die Tatsache, dass die Customer-Experience-Disziplin immer fester in den Strategien von B2B-Unternehmen verankert wird, erfordert, dass die BPO-Dienstleistungen gleichzeitig mit den Anforderungen dieser Unternehmen an ihre Talente, zumindest an diejenigen, die an der vordersten Front der Kundenbetreuung stehen, in Einklang gebracht werden.

Es geht nicht mehr nur darum, ein Kontaktzentrum mit automatisierten Antworten zur Verfügung zu haben, sondern auch darum, andere Kontaktmöglichkeiten zu eröffnen, andere mögliche Wahrnehmungsräume zu verstehen und die Erfahrung so zu personalisieren, wie es der Kunde wünscht. Wenn eine Beschwerde eines Partners rechtzeitig bearbeitet wird, mit der richtigen Nachbereitung und einer schnellen Lösung, besteht eine gute Chance, dass sich die Beschwerde in eine zufriedenstellende, sogar empfehlenswerte Erfahrung verwandelt.

Zu diesem Zweck und als Zusammenfassung stellen wir drei BPO-Trends vor, die es zu beachten gilt:

1. Omnichannel-Service:

Wenn es etwas gibt, das das Internet den Unternehmen gebracht hat, dann ist es die Möglichkeit, mehrere Kanäle für den Kontakt mit ihren Kunden zu öffnen. Was früher als große Desorganisation angesehen werden konnte, ist heute die effektivste Antwort für den Kunden, denn der Kunde ist heute omnichannel.

Das bedeutet, dass die heutige BPO-Lösung nicht alle möglichen Orte ignorieren kann, an denen ein Kunde das Unternehmen kontaktieren und Informationen anfordern kann. Die Antwort muss präsent sein, und zwar effektiv, vom Callcenter, über Whatsapp, soziale Medien, E-Mail usw.

Diese Omnichannel-Unterstützung erfordert das Erlernen neuer Verbrauchergewohnheiten, so dass es ein guter Zeitpunkt ist, einen weiteren der heute hoch geschätzten Trends zu betrachten.

2. Metriken und laufende Datenanalyse:

“Was nicht gemessen wird, kann nicht verbessert werden. Was nicht verbessert wird, verschlechtert sich immer”, sagte der Physiker und Mathematiker William Thomson Kelvin (1824-1907) und bezog sich damit auf die Tatsache, dass Messungen für das Management grundlegend sind.

Wenn es etwas gibt, was das Internet den Unternehmen heute bietet, dann ist es die Möglichkeit, präzise Daten zu erhalten, mit denen sich alles messen lässt: Verbrauchergewohnheiten, Kaufabsichten, Kaufabbrüche, insbesondere: die Nähe oder Distanz von Kunden oder Partnern zur Marke.

Ein Teamleiter, der seinen analytischen Sinn entwickelt hat, misst die Kundenzufriedenheit anhand verschiedener Indikatoren, je nachdem, in welchem Moment der Wahrheit sich das Unternehmen befindet. Auf dieser Grundlage trifft er/sie Entscheidungen, wie er/sie darauf reagieren kann, um eine wirksame Lösung zu bieten.

Diese Metriken können sein: Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Indicator (CES), Customer Lifetime Value (CLV), neben anderen Optionen.

3. Technologie für Personalisierung:

Die Menschen sind nicht mehr geneigt, Entscheidungen aufgrund von Werbung zu treffen, so überzeugend diese auch sein mag, und schon gar nicht in einer Geschäftsbeziehung zwischen zwei Unternehmen. Dies bedeutet, dass es zunehmend notwendig ist, die Botschaft, die den Kunden erreicht, zu personalisieren und automatisierte Antworten zu vermeiden, denen es an menschlicher Bedeutung fehlt.

Das soll nicht heißen, dass Technologie nicht eingesetzt werden kann, um diesen Prozess geschickt zu steuern. Ganz im Gegenteil, die Technologie ermöglicht es uns, auf personalisierte Weise zu reagieren, zum Beispiel durch künstliche Intelligenz oder Follow-up-Bots.

Um diese Erfahrung mit effizienten Antworten zu vervollständigen, ist es unerlässlich, die Interessen der Kunden zu erkennen, sie zu segmentieren und so jedem das anzubieten, was er oder sie wirklich sucht, nicht mehr und nicht weniger.

Fünf BPO-Empfehlungen für eine gute CX

Ob Kunden oder Partner mit der gesamten Erfahrung, die sie bei der Zusammenarbeit mit einem Unternehmen machen, zufrieden sind, hängt von vielen Faktoren ab. Einer davon – den wir in diesem Artikel betrachtet haben – hängt mit der ersten Kontaktlinie mit einer Marke zusammen: dem Kontaktzentrum.

Ist Ihnen aufgefallen, wie wichtig es ist, dass dieses Team in der Lage ist, aktiv und im Einklang mit den Werten des Unternehmens zu reagieren? Sehen wir uns fünf Möglichkeiten an, wie dies durch BPO-Lösungen erreicht werden kann:

1- Optimiertes Auswahlverfahren:

Die Zusammenstellung eines Teams, das auf die Kunden eines Unternehmens eingeht, muss sehr sorgfältig erfolgen und ständig analysiert werden. In diesem Fall werden die besten Profile ausgewählt und für bestimmte Zeiträume in Übereinstimmung mit den Unternehmenszielen und den gewünschten Verbesserungen bewertet.

2- Ständige Fortbildung:

Die ausgewählten Talente benötigen eine angemessene und kontinuierliche Schulung durch Menschen, die in der gleichen Branche tätig sind und denen der Alltag nicht fremd ist. Denn sie werden als Gleichgesinnte beurteilen, was verbessert werden muss, und dies ermöglicht vor allem effektivere Ergebnisse.

3- Klare und zeitlich begrenzte Ziele:

Es ist notwendig, dass das Team bestimmte Zeiträume hat, um bestimmte Ergebnisse zu erzielen. Diese Zeiträume sind sehr nützlich für die Analyse der Teamleistung, aber gleichzeitig auch dafür, dass jedes Talent weiß, warum es tut, was es tut, und wie es seine individuellen Ergebnisse übertreffen kann, in jedem Zeitraum, je nach seinen Fähigkeiten.

4- Verpflichtung der Mitarbeiter, das Ziel zu erreichen:

Je nachdem, welche Qualitäten eine Führungskraft hat, ist es wichtig, dass sie ihr Team mit den Mitteln motiviert, die sie für notwendig hält, damit es die Ziele des Unternehmens versteht und sich für deren Erreichung einsetzt.

5- Externe Werkzeuge:

Wie wir gesehen haben, ergänzen sich Technologie und Talent gegenseitig, um gute Ergebnisse zu erzielen. BPOs nutzen häufig Technologien oder Software, über die Unternehmen bereits verfügen, um ihre Prozesse zu systematisieren. Wenn diese jedoch nicht mehr effizient ist, ist es ratsam, eine andere Dienstleistung mit entsprechender Begründung zu ermitteln und zu empfehlen, sofern sie das Wachstum des Unternehmens fördert und die Prozesse verbessert.

Alle Kontaktzentren und BPOs verfügen über die notwendigen Instrumente, um diesen Dienst immer effizienter zu gestalten. Daher ist die Suche nach Lösungen eine ständige Aufgabe, bei der sowohl die Teamleiter als auch die Talente, aus denen sich das Team zusammensetzt, ständig nach den besten Praktiken suchen, um dies zu ermöglichen.

Immer mehr B2B-Unternehmen wissen, dass sie, wenn sie in ihrer Branche führend sein wollen, sich voll und ganz auf den Kunden konzentrieren müssen, auf die Verbindung zu ihren Partnern, die sie insbesondere zu Botschaftern ihrer Produkte oder Dienstleistungen machen werden.