In dieser Folge von „Voices of Change“ spricht Jackie Palma, Growth Marketing Manager bei Xtendo, mit Francisco Iturriaga, Direktor für E-Commerce bei The Coca-Cola Company in Mexiko. Francisco teilt sein tiefes Wissen über die Entwicklung des E-Commerce und wie die Integration von künstlicher Intelligenz das Omnichannel-Einzelhandelserlebnis transformiert.
Integration fortschrittlicher Technologie in das Kundenerlebnis
Francisco erörtert, wie Personalisierung und Technologie für den modernen Omnichannel-Handel von grundlegender Bedeutung sind. Er erklärt, dass der Schlüssel zum Erfolg im heutigen E-Commerce nicht nur in der kanalübergreifenden Konsistenz liegt, sondern auch in der Fähigkeit, sich durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz dynamisch an die individuellen Kundenbedürfnisse anzupassen. Dieser Ansatz ermöglicht es, jede Interaktion nicht nur auf die Vorlieben des Verbrauchers, sondern auch auf seinen unmittelbaren Kontext zuzuschneiden und bietet Lösungen, die von der Optimierung der Benutzeroberfläche bis zur Echtzeit-Personalisierung von Angeboten und Produkten reichen.
Personalisierung im Zeitalter des elektronischen Handels
Einer der Höhepunkte des Kapitels ist die Erörterung der Frage, wie künstliche Intelligenz das Einkaufserlebnis in einer Weise personalisieren kann, die weit über das hinausgeht, was traditionell gesehen wurde. Francisco erwähnt Innovationen wie Umgebungsanpassungen in physischen Geschäften, die durch die Anwesenheit eines bestimmten Kunden ausgelöst werden und das Einkaufserlebnis auf dessen frühere und aktuelle Vorlieben abstimmen. Diese Strategie verbessert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern steigert auch die betriebliche Effizienz, da weniger Ressourcen verbraucht werden, wenn sie nicht benötigt werden, und die Beleuchtung, die Musik und sogar der Duft des Ladens je nach Besucher angepasst werden.
Omnichannel und die Zukunft des Einzelhandels
Neben der Personalisierung geht Francisco auch auf die Entwicklung von Omnichannel ein. Dabei geht es nicht nur darum, auf mehreren Plattformen präsent zu sein, sondern diese so zu integrieren, dass sie das Kundenerlebnis ergänzen und bereichern, wobei Daten genutzt werden, um Kundenbedürfnisse und -verhaltensweisen zu antizipieren.
Diese ganzheitliche Integration bedeutet, dass ein Kunde seine Reise in einer mobilen App beginnen und in einem physischen Geschäft ohne Reibungsverluste abschließen kann, wobei jeder Kanal mit den früheren und aktuellen Interaktionen des Kunden kommuniziert und sich an diese anpasst.
Die Rolle der KI bei der Kundenbindung
Francisco erklärt auch, wie künstliche Intelligenz nicht nur zur Verbesserung des Kundenerlebnisses beiträgt, sondern auch eine entscheidende Rolle bei der Kundenbindung und -treue spielt. Die Fähigkeit, Kundenbedürfnisse zu antizipieren und proaktiv auf sie zu reagieren, ist entscheidend, um sich auf dem heutigen Markt einen Wettbewerbsvorteil zu sichern.
Fortschrittliche KI-Systeme analysieren die Verhaltensmuster von Kunden, um Möglichkeiten zur Kundenbindung zu erkennen, und ermöglichen es Unternehmen, zu handeln, bevor der Kunde überhaupt seine Bedürfnisse äußert.
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