Von: Matias De Zan, Senior Customer Manager Operations bei der Xtendo Gruppe
In dieser neuen Ära wird die Implementierung von Dienstleistungen, die von generativer KI angetrieben werden, einen großen Unterschied zwischen Unternehmen machen, die erfolgreich hochwertige Kundenerfahrungen liefern, und solchen, die es nicht schaffen, KI zu nutzen. Diejenigen Unternehmen, denen es gelingt, diese Kluft zu überbrücken, werden ihre Kundenerlebnisse radikal verändern, indem sie eine Personalisierung in großem Umfang anbieten, die Servicequalität verbessern und die Kosten senken.
„Wir befinden uns am bedeutendsten Wendepunkt in der Geschichte von CX, angetrieben von den jüngsten Fortschritten in der KI“, sagt Adrian McDermott, Chief Technology Officer bei Zendesk. „Unternehmen müssen alles überdenken, von der verwendeten Technologie bis hin zur Art und Weise, wie sie diese unterstützen. Erfolgreich werden diejenigen sein, die eine intelligentere CX-Strategie verfolgen und KI nutzen, um das Volumen zu steigern, die Kosten zu senken, die Qualität zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.“
Der Bericht zeigt, dass 70 % der globalen CX-Führungskräfte ihre Customer Journey mithilfe von Tools wie generativer KI neu gestalten. Dieser Einsatz zeigt bereits deutliche Vorteile: 83 % dieser Führungskräfte berichten von einer positiven Kapitalrendite und setzen damit einen neuen Standard für CX-Erfolg. Darüber hinaus identifiziert der Bericht mehrere Schlüsselelemente dieser Ära der intelligenten CX:
Fortschrittliche Chatbots.
Chatbots entwickeln sich zu immer ausgefeilteren digitalen Agenten, die dank generativer KI personalisierte, sofortige und interaktive Erlebnisse liefern können.
Immersive Live-Interaktionen
Die Verbraucher wünschen sich immer mehr ansprechende und interaktive Erlebnisse. Um diese Erwartungen zu erfüllen, setzen CX-Verantwortliche auf Tools wie Conversational Commerce, Live-Streaming und Voice.
Datenschutz als Priorität
CX-Führungskräfte übernehmen die Hauptverantwortung für den Datenschutz und integrieren Sicherheit nahtlos in CX, um Kundenschutz und -komfort zu gewährleisten.
68 % der Verbraucher sind der Meinung, dass Chatbots das gleiche Maß an Erfahrung und Qualität bieten sollten wie hochqualifizierte menschliche Mitarbeiter. Mehr als die Hälfte erwartet, mit fortschrittlichen Bots zu interagieren, um sofortige Antworten zu erhalten, was Unternehmen dazu veranlasst hat, ihre Investitionen in KI zu erhöhen, um diese Dienste zu verbessern.
Andererseits sind 65 % der CX-Führungskräfte der Meinung, dass der Verzicht auf die Nutzung von Tools wie Live-Streaming zur Bereitstellung von Echtzeit-Support zu verpassten Chancen führt. In Bezug auf den Datenschutz fühlen sich 77 % der CX-Führungskräfte dafür verantwortlich, die Sicherheit von Kundendaten zu gewährleisten, und 83 % betrachten dies als eine Priorität in ihrer Servicestrategie.
Was die Zukunft von CX angeht, sind die Führungskräfte zuversichtlich und bereiten sich aktiv auf das Jahr 2024 vor, das dank der Einbindung neuer Technologien einen Meilenstein in der Kundenerfahrung darstellen dürfte.
KI kann sich wiederholende Aufgaben automatisieren und den Agenten Zeit verschaffen, sich auf die Lösung komplexerer und individuellerer Probleme zu konzentrieren, was die Effizienz und die Servicequalität verbessert. Darüber hinaus kann KI durch die Analyse von Echtzeitdaten den Agenten während der Interaktion relevante Informationen und genaue Vorschläge liefern und ihnen so helfen, schnellere und effektivere Lösungen zu liefern. All dies diskutieren wir in Folge 4 unseres Podcasts „Voices of Change: Leaders of the New Customer Experience“, in der Raúl Cornejo, Director of Digital Transformation E-Commerce bei Elektra, seine Vision der digitalen Transformation und der Verbesserung des Kundenerlebnisses im E-Commerce durch die Integration von generativer KI in die Einzelhandelswelt erläutert.
