von Matias De Zan, Senior Team Management bei der Xtendo Gruppe
Messen Sie die Kundenzufriedenheit? Wenn die Antwort nein lautet, dann lassen Sie mich Ihnen sagen, dass Sie wertvolle Möglichkeiten innerhalb des Unternehmens verpassen und die Strategien, die entwickelt werden, um auf sein Wachstum zu setzen, nicht analysiert werden.
In Zeiten, in denen die digitale Präsenz von Unternehmen stets bewertet wird, ist die Kundenzufriedenheit einer der Grundpfeiler jeder Marke, und gerade der Kundenservice gibt Aufschluss darüber, ob die Arbeit des Teams zu 100 % effizient ist.
Der Kunde ist der Motor und die treibende Kraft von Unternehmen. Daher ist es wichtig, sich um ihn zu kümmern, um sicherzustellen, dass das Unternehmen vorankommt und die gewünschte Positionierung erreicht. Hierfür ist ein klares Konzept erforderlich: Customer Experience oder User Experience.
Was ist Customer Experience (CX)?
Laut dem Marktforschungsunternehmen Forrester Research ist dies definiert als die Art und Weise, wie Kunden ihre Interaktionen mit einem Unternehmen wahrnehmen. Je mehr physische, intellektuelle und emotionale Interaktionen mit der Marke stattfinden, desto mehr macht sich der Kunde ein Bild davon, wie das Unternehmen ist, welche Prioritäten es setzt, wie seine Produkte aussehen und vor allem, wie es den Nutzer behandelt.
Es ist wichtig, eine Wahrnehmung zu erzeugen, die mit den Werten des Unternehmens übereinstimmt, denn dies kann das Verhalten des Kunden beeinflussen und die Markentreue fördern oder auch nicht; mit anderen Worten, je besser das Erlebnis, desto höher das Engagement und die Loyalität des Kunden. Wenn Sie mehr über CX und ihre Vorteile erfahren möchten, klicken Sie auf diesen Link[1] .
Warum ist CX wichtig?
Denn sie ist der Schlüssel zum Wachstum und zur Nachhaltigkeit des Unternehmens. Das Ziel ist, dass der Kunde nicht nur einmal kauft, sondern immer wieder kommt und darüber hinaus die positiven Erfahrungen, die er gemacht hat, weiterempfiehlt. Um dies zu erreichen, gibt es einige Leitlinien, die entwickelt werden können, um die Organisationskultur zu verändern und den Kunden bei jeder Entscheidung in den Mittelpunkt zu stellen. Vergessen Sie nicht, dass es unsere Aufgabe ist, ihre Loyalität und Empfehlung zu erreichen.
Diese drei Leitlinien, die es Ihnen ermöglichen werden, Ihre Ziele zu erreichen, sind: Definition des Zwecks, Messung der Wahrnehmung und Verständnis des Kunden. Jeder dieser Punkte wird im Folgenden erläutert:
- Definition des Zwecks
Wenn es eine Sache gibt, über die sich Unternehmen im Klaren sein müssen, dann ist es, dass “Sie den Kunden mehr brauchen als er Sie”, wie der Autor Harley Manning in seinem Buch The Power of putting customers at the center of your business erklärt. Die Bewertung muss also von außen nach innen erfolgen, um Strategien für den Kunden zu entwickeln.
Der Schriftsteller und Führungsspezialist Simon Sinek erklärte dies vor einigen Jahren in seinem 2009 erschienenen Buch Start with why, in dem er den sogenannten Goldenen Kreis schuf. Seine Idee basierte auf der Erklärung, dass die erfolgreichsten Organisationen und Menschen in der Geschichte ihre Ziele nicht nur aufgrund von Faktoren wie Unternehmenskapital, Markt- und Medienunterstützung erreicht haben, sondern auch aufgrund der Bedeutung und des Glaubens von inspirierenden Menschen.
Darüber hinaus ist es von entscheidender Bedeutung, die ethischen Grundsätze der Organisation strukturiert zu haben, z. B. die Vision (in der die Ziele definiert werden), die Mission (die die Tätigkeit des Unternehmens auf dem Markt festlegt) und die Definition der Werte, die es ermöglicht, die Werte des Unternehmens festzulegen.
- Dimension. Wahrnehmung messen
Hier kommen alle Metriken ins Spiel, die das Kundenerlebnis analysieren. Die Arbeitsbereiche des Unternehmens müssen miteinander verbunden sein, um den Prozess zu verstehen und zu bewerten und gegebenenfalls Anpassungen und Änderungen vorzunehmen.
- Den Kunden verstehen
Dazu ist es unerlässlich, die Perspektive mit Hilfe von Instrumenten wie Fokusgruppen, Umfragen, Abhören von Anrufen, sozialen Netzwerken, Interviews und anderen Alternativen zu beobachten, die es uns ermöglichen zu wissen, was der Verbraucher denkt. Denken Sie daran, dass das, was nicht gemessen wird, nicht existiert. Abgesehen von den Ergebnissen und der Art der verwendeten Metriken ist es wichtig zu wissen, wo Sie stehen.
Es ist wichtig zu messen, um zu wissen, wo wir stehen. Einige Metriken zur Bewertung der Kundenerfahrung sind: CES, WOM, CHURN, SOW, LTV, NPS und CSAT. Auf die letzten beiden werden wir weiter unten eingehen:
Was ist CSAT?
Es handelt sich um eine Kennzahl, die das Ziel verfolgt, die Zufriedenheit der Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zu messen. Dieses Akronym steht für Customer Satisfaction Score und ist vielen auch als Kundenzufriedenheitsindex bekannt.
Damit können Sie auch die Beziehung zum Unternehmen und das Image, das die Nutzer von der Marke haben, analysieren. Das Hauptziel besteht darin, die Phasen des Kaufprozesses eines Kunden zu verbessern.
Warum ist es wichtig, CSAT in einem Unternehmen durchzuführen?
Es gibt mehrere gute Gründe, warum diese Kennzahl immer Teil der Analysestrategie eines Unternehmens sein sollte:
- Sie sind kosteneffizient und leicht umzusetzen, da mit einer Zufriedenheitsumfrage bereits eine Messung durchgeführt werden kann.
- Es ermöglicht den Unternehmen, den Grad der Kundenzufriedenheit an verschiedenen Punkten des Kaufzyklus zu überwachen.
- Sie stärkt und schafft enge Verbindungen zwischen dem Kunden und der Marke.
- Sie vermittelt das für den reibungslosen Betrieb des Unternehmens erforderliche Wissen und hilft ihm, alle seine Prozesse zu verbessern.
Um diese Metrik zu implementieren, müssen Sie lediglich das Ziel festlegen, den gewünschten Prozess definieren und die Gründe für die Umsetzung nennen.
Was ist der NPS?
Der Net Promoter Score misst die Kundenzufriedenheit mit Hilfe einer einzigen Frage. Er ist ein Indikator, der dem Unternehmen oder dem Produkt Wachstum bietet. Der NPS bewertet den Grad des Engagements einer Person, eine Marke, ein Produkt oder eine Dienstleistung an Familie und Freunde weiterzuempfehlen.
Diese Kennzahl wurde 1993 von Fred Reichheld entwickelt, wurde aber von Bain and Company und Satmetrix als Methode zur Vorhersage des Nutzerverhaltens populär gemacht.
Die hervorstechendsten Merkmale dieser Metrik sind:
- Sie ist in der Lage festzustellen, ob der Kunde die Marke wirklich schätzt und nicht nur zufrieden ist, sondern auch darüber spricht.
- Misst die Relevanz und Qualität der Beziehung zwischen einem Kunden und der Marke.
- Er ist einfach zu handhaben, da er die Leistungen des Unternehmens mit denen anderer Unternehmen der gleichen Branche vergleicht.
Der NPS ist daher eine wichtige Kennzahl für die Umsetzung der Ziele einer Strategie. Das Geheimnis des Wachstums vieler Unternehmen liegt in der ständigen Analyse ihrer Metriken in den Verkaufszyklen. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Messung Produktivität und Business Intelligence für die Effizienz von Strategien und Entscheidungsfindungen liefert, die den Erfolg unterstützen und festigen.
