Wie man optimale B2B-Kundenerlebnisse schafft

Von Matias de Zan, Teamleitung bei der Xtendo-Gruppe

Wenn es ein Modell gibt, das sich im Laufe der Zeit und erst recht mit der Digitalisierung der Prozesse nach der Pandemie weiterentwickelt hat, dann ist es das B2B-Geschäft (Business to Business). Dieser Markt hat bemerkenswerte Nutzererfahrungen, so sehr, dass viele Unternehmen jetzt daran arbeiten, kritische Bereiche innerhalb ihres Verkaufszyklus wie Schnittstellen und Portale zu verbessern, die eine schnelle und effektive Personalisierung ermöglichen.

Laut einer Studie von Forrester soll der gesamte B2B-Umsatz bis Ende 2021 allein in den Vereinigten Staaten um 13,1 % steigen, eine Zahl, die auf den beschleunigten Anstieg dieses Geschäftsmodells im Vergleich zu 2017 hinweist, wo das Interesse am E-Commerce bei 11 % lag.

In diesem Sinne und in Anbetracht der Tatsache, dass diese digitalen Erfahrungen eine wichtige Rolle für den Erfolg von Unternehmen in verschiedenen Teilen der Welt spielen, ist es wichtig, dass sie ihre Präsenz auf digitalen Plattformen weiter verbessern und im Detail abstimmen, denn die Kunden haben sich an eine qualitativ hochwertige Behandlung und Unmittelbarkeit gewöhnt, d. h. an eine effiziente Käuferreise, die derjenigen eines B2C-Kunden (Business to Consumer) sehr ähnlich ist.

Viele Wirtschaftsexperten haben immer wieder darauf hingewiesen, dass alle B2B-Geschäfte eigentlich B2BB2C-Geschäfte sind, da die gesamte Wertschöpfungskette darauf ausgerichtet ist, die Bedürfnisse eines Produkts oder einer Dienstleistung zu befriedigen, die letztendlich in den Händen des Verbrauchers landen, so dass die Entscheidungen, die während des gesamten Prozesses getroffen werden, sowohl die Verkäufer als auch die Käufer betreffen.

In diesem Sinne sollte der Schwerpunkt auf einfachen, flexiblen Transaktionen mit einem personalisierten Service liegen, der den spezifischen Bedürfnissen der Unternehmen gerecht wird, was zu besseren Ergebnissen führt und den Weg zur gewünschten Loyalität ebnet.

Was zeichnet einen B2B-Kunden aus?

Heutzutage wird im B2B-Bereich ein ähnliches Kauferlebnis wie im B2C-Bereich angestrebt, doch gibt es Faktoren, die zwar gleich erscheinen mögen, sich aber dennoch unterscheiden:

• Der B2B-Kunde weiß, was er sucht, oder hat zumindest eine ziemlich klare Vorstellung davon, was er lösen muss. Deshalb sind Marketingkampagnen spezialisiert, wenn dem Kunden das Produkt angeboten wird.
• Der Prozess der Kaufentscheidung ist länger, weil er in verschiedenen Phasen eine Menge an Recherchen und Analysen beinhaltet. Der Käufer muss sich über die Auswahl, die er trifft, im Klaren sein, um sich um die Einzelheiten der Investition des Unternehmens kümmern zu können.

Aus diesem Grund ist der B2B-Einkaufsprozess personalisierter geworden, denn die Verfolgung der Aspekte, die in den Entscheidungsprozess einfließen, bedeutet, dass die Strategie, die Kommunikationsformen und die Details Ihrer Bedürfnisse den digitalen Zyklus, den Sie verwalten, zu einem Erfolg machen.

Aufbau starker Beziehungen zu B2B-Kunden

Obwohl das Marketing darauf abzielt, die Handelsbeziehungen mit den Unternehmen zu stärken, ist es auch wichtig, dass die Markenwerte gefestigt werden, um Loyalität aufzubauen. Diese Art von Maßnahmen zielt darauf ab, die Aufmerksamkeit der für den Einkauf in den Unternehmen zuständigen Personen zu gewinnen, um Entscheidungen zu treffen.

Das B2B-Modell und das Marketing entwickeln gemeinsam effiziente Lösungen, die den Unternehmen helfen, sich zu informieren und sie über den Prozess, den sie zum Zeitpunkt des Kaufs durchlaufen, aufzuklären.

Die wichtigsten Punkte des B2B-Zyklus und warum starke Beziehungen aufgebaut werden müssen, um positive Reaktionen zu erzielen, sind folgende:

• Entdeckung. In dieser Phase erkennt das Unternehmen sein Problem und sucht nach Informationen, um es zu lösen.
• Überlegung. Hier analysiert das Unternehmen, welche Lösungen es auf dem Markt gibt und wer für die Bewertung zuständig ist.
• Entscheidung. Das Unternehmen wählt den Lieferanten aus, der seine Anforderungen am besten erfüllt.

Wenn der Kunde den Kaufzyklus erfolgreich abgeschlossen hat, sollten B2B-Marketingtechniken wie die Lead-Generierung auf verschiedenen sozialen Plattformen angewandt werden, um weiterhin Interesse an weiteren Käufen zu wecken.

Wirksame B2B-Strategien

Jetzt, da die Bedeutung des B2B-Modells erkannt wurde, ist es wichtig, dass die Unternehmen Maßnahmen ergreifen, um das B2B-Erlebnis ständig zu verbessern:

• Der Kunde muss immer im Mittelpunkt stehen

Dies ist zweifellos der wichtigste Punkt jeder digitalen Strategie. Wenn Unternehmen diese Art von Methodik in ihren Prozessen entwickeln, zeigen Beziehungen und Geschäfte eine Tendenz zur Erreichung der gesetzten Ziele.

Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und eine Kundenbeziehung aufzubauen, die zu Loyalität führen kann. Wenn es den Unternehmen gelingt, ihre anderen Unternehmen in die Mitte zu stellen, schafft dies eine effektive Kommunikation und lehrt sie über die neuen Paradigmen, die in der Zukunft geschaffen werden sollen.

• Personalisierung des Erlebnisses

Wie wir Ihnen bereits gesagt haben, schaffen Erfahrungen, die persönlicher sind und auf spezifische Bedürfnisse eingehen, mehr Vertrauen. Der Eindruck, dass es einen Verbündeten gibt, der ihnen hilft, bessere Entscheidungen zu treffen, rechtzeitige Informationen und Angebote, die auf ihre Anliegen eingehen, führen zu Loyalität.

Es ist wichtig, mit der Technologie auf dem Laufenden zu bleiben, um bei der Erstellung einer Journey Map effizienter und zeitnaher zu sein. Chatbots sind zum Beispiel ein Tool, das heute von vielen Unternehmen gut eingesetzt wird, weil es die Interaktivität mit dem Kunden so oft wie nötig aufrechterhält. 

Eine andere Alternative wie die künstliche Intelligenz (KI) wird häufig eingesetzt, um das Erlebnis zu verbessern.

• Qualität der Dienstleistung

Arbeiten Sie stets an der Verbesserung der Kundenbeziehungen. B2B-Unternehmen zeichnen sich durch erfolgreiche Geschäftsprozesse aus, aber sie bemühen sich nicht um den Aufbau solider und wiederkehrender Beziehungen. Dieses Engagement hängt von der Leistung ab, die die gesamte Produktions- und Kundendienstkette mit dem Kunden erbracht hat. Deshalb ist es wichtig, die Interaktion einzubeziehen, um zu wissen und zu verstehen, welche Punkte verbessert werden müssen.

• Ständige Messungen

Dies ist der Schlüssel zur Verbesserung des Verkaufsprozesses oder des Verkaufszyklus des Unternehmens. Durch die Messung wird ermittelt, was in den Kaufphasen des Kunden geändert werden kann und wie die Änderungen für die Zukunft angepasst werden können.

Die Anwendung von Feedback durch nicht zu umfangreiche Umfragen wird dazu beitragen, Strategien für künftige Prozesse zu definieren. Auf diese Weise kann ein Profil mit dem bestmöglichen Einkaufserlebnis erstellt werden.

Schlussfolgerung

Die Schaffung hervorragender B2B-Einkaufserlebnisse hält nicht nur mit der heutigen Wettbewerbslandschaft Schritt, sondern hat auch positive Auswirkungen auf die Unternehmensleistung. Nach Angaben von McKinsey konnten Unternehmen, die ihre Kundenerfahrung und -zufriedenheit verbessern, ihre Einnahmen um 10 bis 15 % steigern, was einen günstigen Return on Investment (ROI) bedeutet.