Neste episódio do podcast “Voices of Change” do Xtendo Group BPO, Raúl Cornejo, Diretor de Transformação Digital de Comércio Eletrônico da Electra, apresenta uma visão aprofundada de como a inteligência artificial está redefinindo a experiência do cliente e otimizando a logística no mundo do comércio eletrônico. Juntamente com Matias de Zan, gerente sênior de operações de clientes da Xtendo, eles exploram os desafios e as oportunidades da transformação digital no varejo.
Raúl tem uma vasta experiência no setor, tendo trabalhado em empresas como El Palacio de Hierro, Walmart e Liverpool. Nesta conversa, ele compartilha como a implementação de práticas recomendadas e ferramentas tecnológicas tem sido fundamental para melhorar a experiência do cliente em cada uma dessas empresas.
Inteligência artificial: a nova aliada do comércio eletrônico
Um dos pontos centrais do episódio é o papel da inteligência artificial (IA) na personalização e automatização da experiência do cliente. Raul destaca como os chatbots deixaram de ser ferramentas básicas de interação para se tornarem sistemas inteligentes que antecipam as necessidades dos usuários. Esses chatbots agora podem identificar automaticamente os dados do cliente, responder a consultas de pedidos do cliente e fornecer soluções imediatas, melhorando a satisfação e a fidelidade do cliente.
A conversa também aborda os recomendadores de produtos baseados em IA, que não apenas facilitam o processo de compra, mas também representam uma parte significativa das vendas diárias em plataformas como a Electra. Raul enfatiza que o objetivo é otimizar ainda mais essas ferramentas para tornar as recomendações ainda mais precisas e gerar mais conversões.
Logística e velocidade: entregas recordes
Raul também fala sobre os avanços na logística que a Electra implementou, conseguindo reduzir drasticamente os prazos de entrega de produtos grandes, como eletrodomésticos, para menos de quatro horas. Esses avanços foram possíveis graças à otimização dos processos de distribuição, usando IA para prever a demanda e posicionar estrategicamente os estoques perto dos clientes.
Essa abordagem não apenas melhorou a eficiência, mas elevou a experiência do cliente, oferecendo soluções rápidas e eficazes que excedem as expectativas do mercado.
Investir em talentos internos: o verdadeiro motor da inovação
Raul ressalta a importância de investir na equipe interna para desenvolver as habilidades necessárias para impulsionar o uso da inteligência artificial no varejo. Para ele, as empresas precisam se concentrar no treinamento e na capacitação de sua própria equipe, em vez de depender de agências externas. Esse investimento em talento humano permite que as organizações entendam melhor seus processos e produtos, resultando em uma implementação mais eficaz da tecnologia.
Além disso, ele menciona que os perfis técnicos, como os cientistas de dados, são essenciais para obter o máximo da IA. Essas equipes são responsáveis por criar as regras e os modelos preditivos que possibilitam oferecer uma oferta comercial completa e personalizada ao cliente, adaptando-se às suas preferências e ao seu comportamento de compra.
O futuro do varejo: a convergência da tecnologia e da humanidade
O episódio termina com um olhar para o futuro, onde Raul prevê que a inteligência artificial e a tecnologia continuarão a transformar o varejo. A automação de estoque em tempo real e a integração da IA em lojas físicas serão fundamentais para proporcionar uma experiência de compra mais perfeita e eficaz. Raul também destaca a importância de manter um equilíbrio entre a tecnologia e o fator humano, garantindo que o atendimento ao cliente não perca o toque pessoal que constrói uma fidelidade de longo prazo.
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