Por: Matias De Zan, gerente sênior de operações de clientes do Xtendo Group
Nesta nova era, a implementação de serviços alimentados por IA generativa fará uma grande diferença entre as empresas que conseguem proporcionar experiências de alta qualidade aos clientes e aquelas que não conseguem adotar a IA. As empresas que conseguirem preencher essa lacuna transformarão radicalmente sua experiência do cliente, oferecendo personalização em escala, melhorando a qualidade do serviço e reduzindo custos.
“Estamos no ponto de inflexão mais significativo da história da experiência do cliente, impulsionado pelos recentes avanços em IA”, disse Adrian McDermott, diretor de tecnologia da Zendesk. “As empresas terão que repensar tudo, desde a tecnologia que usam até a forma como dão suporte a ela. As que prosperarem serão aquelas que adotarem uma estratégia de CX mais inteligente, usando a IA para impulsionar o volume, reduzir custos, melhorar a qualidade e aumentar a satisfação do cliente.”
O relatório revela que 70% dos líderes globais de CX estão redesenhando a jornada do cliente usando ferramentas como a IA generativa. Essa adoção já está mostrando benefícios claros: 83% desses líderes relatam um retorno positivo sobre o investimento, estabelecendo um novo padrão para o sucesso da CX. Além disso, o relatório identifica vários elementos-chave dessa era de CX inteligente:
Chatbots avançados.
Os chatbots estão evoluindo para agentes digitais mais sofisticados, capazes de oferecer experiências personalizadas, instantâneas e interativas graças à IA generativa.
Interações imersivas ao vivo
Os consumidores estão buscando experiências mais envolventes e interativas. Por isso, os líderes de CX estão adotando ferramentas como comércio conversacional, transmissão ao vivo e voz para atender a essas expectativas.
Privacidade de dados como prioridade
Os líderes de CX estão se tornando mais responsáveis pela privacidade dos dados, integrando perfeitamente a segurança à CX para garantir a proteção e a conveniência do cliente.
68% dos consumidores acreditam que os chatbots devem oferecer o mesmo nível de experiência e qualidade que os agentes humanos altamente treinados. Mais da metade espera interagir com bots avançados para obter respostas imediatas, o que levou as empresas a aumentar seus investimentos em IA para aprimorar esses serviços.
Por outro lado, 65% dos líderes de CX acreditam que não aproveitar ferramentas como a transmissão ao vivo para fornecer suporte em tempo real resultará em oportunidades perdidas. Em termos de privacidade de dados, 77% dos líderes de CX sentem a responsabilidade de garantir a segurança das informações dos clientes, e 83% consideram isso uma prioridade em sua estratégia de atendimento.
Quanto ao futuro da experiência do cliente, os líderes estão confiantes e se preparando ativamente para 2024, um ano que deverá ser um marco na experiência do cliente graças à incorporação de novas tecnologias.
A IA pode automatizar tarefas repetitivas e liberar tempo para que os agentes se concentrem na solução de problemas mais complexos e personalizados, melhorando a eficiência e a qualidade do serviço. Além disso, ao analisar dados em tempo real, a IA pode fornecer aos agentes informações relevantes e sugestões precisas durante as interações, ajudando-os a oferecer soluções mais rápidas e eficazes. Discutimos tudo isso no episódio nº 4 do nosso podcast “Voices of Change: Leaders of the New Customer Experience”, em que Raúl Cornejo, diretor de transformação digital de comércio eletrônico da Elektra, compartilha sua visão sobre a transformação digital e a melhoria da experiência do cliente no comércio eletrônico por meio da integração da IA generativa no mundo do varejo.
