Di: Matias De Zan, Senior Customer Manager Operations di Xtendo Group
In questa nuova era, l’implementazione di servizi basati sull’IA generativa farà una grande differenza tra le aziende che riescono a offrire esperienze di alta qualità ai clienti e quelle che non riescono ad abbracciare l’IA. Le aziende che riusciranno a colmare questo divario trasformeranno radicalmente la loro CX, offrendo una personalizzazione su scala, migliorando la qualità del servizio e riducendo i costi.
“Siamo al punto di svolta più significativo nella storia della CX, grazie ai recenti progressi dell’IA”, ha dichiarato Adrian McDermott, Chief Technology Officer di Zendesk. “Le aziende dovranno ripensare tutto, dalla tecnologia che utilizzano al modo in cui la supportano. Quelle che prospereranno saranno quelle che adotteranno una strategia di CX più intelligente, utilizzando l’AI per incrementare i volumi, ridurre i costi, migliorare la qualità e aumentare la soddisfazione dei clienti”.
Il rapporto rivela che il 70% dei leader globali della CX sta riprogettando il customer journey utilizzando strumenti come l’IA generativa. Questa adozione sta già mostrando evidenti benefici: l’83% di questi leader riporta un ritorno positivo sugli investimenti, stabilendo un nuovo standard per il successo della CX. Inoltre, il rapporto identifica diversi elementi chiave di questa era di CX intelligente:
Chatbot avanzati.
I chatbot si stanno evolvendo in agenti digitali più sofisticati, in grado di offrire esperienze personalizzate, istantanee e interattive grazie all’IA generativa.
Interazioni coinvolgenti dal vivo
I consumatori sono alla ricerca di esperienze più coinvolgenti e interattive. Per questo motivo, i leader della CX stanno adottando strumenti come il commercio conversazionale, il live streaming e la voce per soddisfare queste aspettative.
La privacy dei dati come priorità
I leader della CX stanno diventando sempre più responsabili della privacy dei dati, integrando perfettamente la sicurezza nella CX per garantire la protezione e la convenienza dei clienti.
Il 68% dei consumatori ritiene che i chatbot debbano offrire lo stesso livello di esperienza e qualità degli agenti umani altamente qualificati. Più della metà si aspetta di interagire con bot avanzati per ottenere risposte immediate, il che ha portato le aziende ad aumentare gli investimenti nell’IA per migliorare questi servizi.
D’altro canto, il 65% dei leader della CX ritiene che non sfruttare strumenti come il live streaming per fornire assistenza in tempo reale si tradurrà in opportunità mancate. In termini di privacy dei dati, il 77% dei leader della CX sente la responsabilità di garantire la sicurezza delle informazioni sui clienti e l’83% la considera una priorità nella propria strategia di assistenza.
Per quanto riguarda il futuro della CX, i leader sono fiduciosi e si preparano attivamente per il 2024, anno che si prevede segnerà una pietra miliare nella customer experience grazie all’incorporazione di nuove tecnologie.
L’intelligenza artificiale può automatizzare le attività ripetitive e liberare tempo per gli agenti, che potranno così concentrarsi sulla risoluzione di problemi più complessi e personalizzati, migliorando l’efficienza e la qualità del servizio. Inoltre, analizzando i dati in tempo reale, l’IA può fornire agli agenti informazioni pertinenti e suggerimenti accurati durante le interazioni, aiutandoli a fornire soluzioni più rapide ed efficaci. Parliamo di tutto questo nell’episodio #4 del nostro podcast “Voices of Change: Leaders of the New Customer Experience” in cui Raúl Cornejo, direttore della trasformazione digitale dell’e-commerce di Elektra, condivide la sua visione sulla trasformazione digitale e sul miglioramento dell’esperienza del cliente nell’e-commerce integrando l’IA generativa nel mondo del retail.
