Bedeutung von Echtzeit-Informationen für die Kundenbetreuung

von Carolina Ortega, Teamleitung bei der Xtendo-Gruppe

Unternehmen, die in ihren Kundenservice investieren, erzielen herausragende Ergebnisse, die es ihnen ermöglichen, ihr Geschäft exponentiell zu beschleunigen, wie die in The State of CX Maturity 2021 veröffentlichten Daten zeigen.

Nach dem plötzlichen Auftreten der Pandemie gibt es einen Bereich, der zusammen mit der Technologie bei den digitalen Verbrauchern immer mehr an Bedeutung gewinnt: der Kundendienst. Ein Bereich, der mehr Personalisierung und Effizienz verlangt, um den Bedürfnissen gerecht zu werden. 

In diesem Artikel erläutern wir, wie wichtig der Kundenservice in Zeiten der Pandemie ist und wie gutes Management einem Unternehmen hilft, zu expandieren. Machen Sie mit!

Was ist Kundenservice?

Sie besteht aus den miteinander verbundenen Aktivitäten, die ein Unternehmen seinen Kunden anbietet, um ein Bedürfnis zu befriedigen. Ziel ist es, dass die Dienstleistung mit der Anziehung, Gewinnung und Bindung von Kunden einhergeht. Um dies zu erreichen, müssen die Unternehmen Agilität und technologische Mechanismen aktivieren, um die Erwartungen erfüllen zu können. 

Die Zeiten haben sich geändert, denn mit dem Aufkommen der Pandemie sind die Verbraucher anspruchsvoller geworden, wenn es darum geht, eine Antwort zu erhalten. Sie erwarten einen effizienten Service, bei dem die Kommunikation persönlicher und unmittelbarer ist. Eine Dienstleistung wie die Kundenbetreuung erfordert jedoch Ressourcen, technische und finanzielle Mittel und vor allem Humankapital, das bereit ist, den Erfolg des Unternehmens zu gewährleisten. 

Vorteile eines guten Kundendienstes

Kundenservice ist der Schlüssel zum Unternehmenswachstum, das ist erwiesen. Deshalb stellen wir Ihnen die Vorteile vor, die eine gute Kommunikation mit den Nutzern für Unternehmen mit sich bringt, und stützen uns dabei auf Studien von Organisationen aus verschiedenen Teilen der Welt:

1. Es hilft dem Ruf der Marke. Ja, ein schlechter Kundenservice kann zur Abwanderung von Kunden führen. Denken Sie daran, dass die Kunden nicht zu einem Konkurrenten wechseln sollen; deshalb ist es besser, sie zu halten, als sie gehen zu lassen. Nach Angaben des US-Unternehmens Zendesk kaufen 40 % der Kunden aufgrund Ihres hervorragenden Kundendienstes bei einem Mitbewerber. Lassen Sie sie nicht gehen!
2. Es gibt keine bessere Werbung als die Mundpropaganda. Wenn Kunden gut bedient werden, sind sie in der Lage, Empfehlungen auszusprechen und werden zu den besten Botschaftern für eine Marke, was die Konversionsrate und die Loyalität stärkt. Nach Angaben von Zendesk teilen 87 % der Kunden gute Erfahrungen mit anderen.
3. Er stellt einen Wettbewerbsvorteil für das Unternehmen dar. Denken Sie daran, dass der Kundendienst der einzige Kontakt zwischen der Marke und dem Kunden ist; in diesem Sinne kann er ein Faktor sein, der den Konversionsprozess unterscheidet und bestimmt. Laut einer Studie des Beratungsunternehmens Deloitte wollen 77 % der Unternehmen ihr Kundenservice-Team in den nächsten 12 Monaten aufstocken.
4. Ein guter Service ist wichtiger als der Preis des Produkts oder der Dienstleistung. 86 % der Verbraucher sind bereit, für ein besseres Erlebnis bis zu 25 % mehr zu zahlen, so das RightNow-Papier. Das Ziel der Nutzer ist es, ihre Bedürfnisse zu befriedigen, und sie haben kein Problem damit, einen bestimmten Prozentsatz zu zahlen.
5. Verringerung von Problemen und Rücksendungen. Unternehmen funktionieren nicht perfekt, das wissen wir. Kein Unternehmen ist davor gefeit, irgendwann einmal Probleme zu bekommen, aber es ist wichtig, sich um die Kunden zu kümmern. Wichtig ist eine klare, reibungslose Kommunikation, damit auf dem Weg dorthin nichts Unerwartetes passiert. Untersuchungen des Unternehmens RightNow haben ergeben, dass 73 % der Verbraucher sich in ein Unternehmen verlieben können, weil es seine Kunden so behandelt, wie es ihnen gefällt.

Es geht darum, Vertrauen aufzubauen, damit der Ruf einer Marke gestärkt wird. Andernfalls kann sich dies negativ auf das Unternehmen auswirken. Ein effizienter Service wird also dazu beitragen, dass eine Marke auf jeder Plattform, auf der sie ihre Strategie entwickelt, positiv wahrgenommen wird.

Die Personalisierung von Unternehmen: Vergangenheit und Zukunft

Wenn es eine Sache gibt, die Unternehmen erkennen müssen, dann ist es die, dass sie sich unabhängig von ihrer Größe und ihrem Geschäftsmodell auf den Kundenservice konzentrieren müssen. Auch wenn sie dies als Investition betrachten, werden sie mit der Zeit die Ergebnisse sehen, weil sie die Bedürfnisse der Kunden sofort und effizient erfüllen.

Wenn der Service gut ist und die Ergebnisse den Erwartungen entsprechen, verbessert sich die Atmosphäre in den Unternehmen erheblich und die Geschäftsbeziehungen zu den Kunden verändern sich. 

Aus diesem Grund investieren viele Unternehmen nicht nur in diesen Bereich, sondern personalisieren ihn auch, um ein besseres Erlebnis zu erreichen, was bedeutet, dass die Strategie funktioniert. Unternehmen, die wachsen wollen, müssen also diesen Service verstehen und verbessern. 

Die Technologie und die digitalen Medien entwickeln sich rasant, so dass eine engere Interaktion mit den Verbrauchern dazu beitragen wird, die Anforderungen zu erfüllen, die an ihre Produkte und das Einkaufserlebnis im Allgemeinen gestellt werden. Wir werden zeigen, wie sich der Kundenservice in der Vergangenheit entwickelt hat und wie die Zukunft aussieht:

1. In der Vergangenheit:

Die Technologie hatte einen negativen Einfluss auf die Erfahrung. Die Öffnungszeiten wurden von Montag bis Freitag von 9 Uhr bis 17 Uhr reduziert. Die Interaktion mit den Kunden wurde ausschließlich vom Unternehmen kontrolliert. Es gab ein hohes Aufkommen an ungelösten E-Mails, und der Kunde wiederholte ständig sein Problem, egal auf welchem Wege er es mitteilte. Und wenn ein Produkt repariert werden musste, war es der Kunde, der die Initiative ergriff.

2. In Zukunft wird erwartet:

• Diese Technologie wirkt sich weiterhin positiv auf das Erlebnis aus. 
• dass die Anwesenheitszeiten 24 Stunden pro Tag betragen.
• Lassen Sie den Kunden entscheiden, wo er interagieren möchte (E-Mail, soziale Netzwerke, mobile Geräte usw.).
• Interaktionen und E-Mail-Volumen, die in Echtzeit abgewickelt werden. 
• Dass Initiativen zur Lösung von Problemen mit Produkten von den Unternehmen ausgehen.
• Die Kundeninformationen werden in einem einzigen System zentralisiert.

Die Umgestaltung und Digitalisierung von Räumen muss als Priorität betrachtet werden, wobei der Kundendienst ein effizientes Instrument für die Kommunikation in Echtzeit ist, um wirksam zu sein und die erwarteten Veränderungen zu gewährleisten.

Metriken in Echtzeit

Alle Maßnahmen, die Unternehmen insbesondere auf digitalen Plattformen ergreifen, müssen in Echtzeit gemessen werden, um die Effizienz der Abläufe zu steigern und die Rentabilität des Unternehmens zu optimieren und zu verbessern. 

Um dies zu erreichen, müssen die Fähigkeiten der Arbeitsteams in Verbindung mit den technologischen Kanälen gestärkt werden, damit der Kundenservice zu einem starken Bindeglied im Unternehmen wird, aber um sich täglich zu verbessern, muss er gemessen werden. Hier sind vier Kennzahlen, auf die Sie achten sollten, wenn Sie Teil einer Organisation sind und diesen Bereich stärken wollen:

1. Leistungsniveau. Sie ist für die Messung der Leistung des Geräts verantwortlich und vergleicht sie mit dem vorherigen Tag, der vorherigen Woche oder dem vorherigen Monat.
2. Durchschnittliche Antwortzeit. Bewertet die durchschnittliche Zeit, die für die Beantwortung über die verschiedenen Kanäle benötigt wird.
3. Durchschnittliche Antwortzeit im Vergleich zum Kontaktvolumen. Diese Kennzahl hilft dabei, die Reaktionszeit der einzelnen Mitarbeiter mit der Anzahl der eingegangenen Serviceanfragen zu vergleichen.
4. Durchschnittliche Antwortzeit im Chat im Vergleich zum Chatvolumen. Zeigt Daten für einen bestimmten Kanal wie z. B. Chat an.

Warum ist es wichtig, in Echtzeit zu messen?

Mit dem Aufkommen der Pandemie waren die Unternehmen gezwungen, ihre Prozesse zu beschleunigen, so dass die Technologie zu einem entscheidenden Bindeglied für das Wachstum geworden ist, weil sie ihnen hilft, die Informationen ihrer Kunden besser zu verwalten und ihre Bedürfnisse so schnell wie möglich zu erfüllen.

Wenn Sie jedoch immer noch Zweifel daran haben, warum Unternehmen ihre Prozesse in Echtzeit verwalten sollten, finden Sie hier vier Gründe, die dies verdeutlichen: 

• Erhöhte Chancen

Wenn Unternehmen sofort über Informationen verfügen, können sie besser auf Chancen reagieren. Dies hängt natürlich von den Ansichten ab, die sie als Unternehmen haben, aber es erleichtert die Analyse und das Verständnis einiger der Auswirkungen auf die Marken.

• Sie helfen bei der Prävention

Daten helfen dabei, eine Strategie auf ihrem Weg zu verbessern, Verbesserungen zu garantieren und die Auswirkungen auf das Unternehmen zu visualisieren.

• Förderung des Wandels

Unternehmen sind in der Lage, schneller zu reagieren, wenn sie über Informationen in Echtzeit verfügen. Ihre Dynamik verändert sich, weil sie mit Situationen umgehen und auf sie reagieren können.

• Sie ermöglicht die Messung von Vorgängen

Die Technologie bringt eine Reihe von Daten mit sich, die, wenn sie analysiert und gemessen werden, in andere Richtungen gelenkt werden können. Indikatoren bewerten die Bemühungen aller Teams um das Wachstum des Unternehmens. 

• Beschleunigt die Projektion

Je mehr Informationen, Analysen und Messungen man hat, desto größer ist die Beschleunigung oder das Wachstum der Maca. Dies erleichtert die Verwaltung eines Unternehmens erheblich. 

Ein effizienter Kundenservice sorgt dafür, dass die Kundenerfahrung als positiv bewertet wird und die erwartete Konversionsrate erreicht wird. Er ist auch eine gute Gelegenheit, die Organisation und das Engagement der Arbeitsteams zu verbessern.