di Carolina Ortega, Team Management presso Xtendo Group
Le aziende che investono nel loro servizio di assistenza al cliente hanno risultati eccezionali che consentono di accelerare in modo esponenziale i loro affari, come dimostrano i dati pubblicati nel The State of CX Maturity 2021.
Dopo l’improvvisa comparsa della pandemia, c’è un settore che, insieme alla tecnologia, sta guadagnando sempre più forza tra i consumatori digitali, ed è proprio l’assistenza al cliente. Un settore che richiede maggiore personalizzazione ed efficienza nel soddisfare le esigenze.
In questo articolo ti spiegheremo l’importanza dell’assistenza al cliente nel periodo post-pandemico e come una buona gestione aiuta a espandere un’attività. Accompagnaci!
Cos’è l’assistenza al cliente?
Consiste in attività correlate che un’azienda offre ai suoi clienti con l’obiettivo di soddisfare un bisogno. L’obiettivo è che il servizio sia accompagnato dall’attrazione, dalla conquista e dalla fidelizzazione dei clienti; ma per raggiungerlo, le aziende devono attivare meccanismi di agilità e tecnologia per soddisfare le aspettative.
I tempi sono cambiati perché, con l’arrivo della pandemia, i consumatori sono diventati più esigenti al momento di ricevere una risposta. Si aspettano un servizio efficiente in cui la messaggistica sia più personale e immediata. Tuttavia, un servizio come l’assistenza al cliente necessita di risorse, materiali tecnici e finanziari e, soprattutto, di un capitale umano disposto a garantire il successo del business.
Vantaggi di una buona assistenza al cliente
L’assistenza al cliente è fondamentale per la crescita delle aziende, è stato dimostrato. Ecco alcuni benefici che una buona comunicazione con gli utenti porta alle aziende, basati su studi di organizzazioni provenienti da diverse parti del mondo:
- Contribuisce alla reputazione del marchio. Sì, un’assistenza clienti scadente può portare all’abbandono dei consumatori. Ricorda che l’obiettivo è che non passino alla concorrenza; è meglio trattenere il cliente piuttosto che lasciarlo andare. Secondo l’azienda statunitense Zendesk, il 40% dei clienti inizia a comprare da un concorrente grazie alla sua eccellente assistenza clienti. Non lasciarlo andare!
- Non c’è pubblicità migliore del passaparola. Quando i clienti ricevono un’assistenza di qualità, sono in grado di raccomandare e diventare i migliori ambasciatori di un marchio, aumentando la conversione e rendendo la fidelizzazione più incisiva. Secondo Zendesk, l’87% dei clienti condivide le buone esperienze con altre persone.
- Rappresenta un vantaggio competitivo per l’azienda. Considera che l’assistenza al cliente è l’unico contatto tra il marchio e il cliente; in questo senso, può essere un elemento differenziante che determina il processo di conversione. Il 77% delle organizzazioni prevede di aumentare il proprio team di assistenza e consulenza nei prossimi 12 mesi, come dimostra uno studio della società di consulenza Deloitte.
- Un buon servizio conta più del prezzo del prodotto o del servizio. L’86% dei consumatori è disposto a pagare fino al 25% in più per un’esperienza migliore, secondo il documento di RightNow. L’obiettivo degli utenti è soddisfare le proprie esigenze, e non avranno problemi a pagare di più.
- Riduce i problemi e i resi. Le aziende non funzionano perfettamente, lo sappiamo, nessuna è immune a incontrare problemi in qualche momento, ma è fondamentale prendersi cura dei clienti. È importante mantenere una comunicazione chiara e senza intoppi per evitare imprevisti lungo il percorso. Una ricerca condotta da RightNow afferma che il 73% dei consumatori è in grado di innamorarsi di un’azienda grazie al trattamento ricevuto dall’assistenza clienti.
L’obiettivo è generare fiducia per far crescere la reputazione di un marchio. Altrimenti, le conseguenze potrebbero avere un impatto negativo sull’azienda. Offrire un servizio efficiente contribuirà a far conoscere positivamente un marchio su qualsiasi piattaforma in cui sviluppa la sua strategia.
Personalizzazione delle aziende: passato e futuro
Se c’è qualcosa che le aziende devono riconoscere, indipendentemente dalle loro dimensioni e dal modello di business, è che devono concentrarsi sull’assistenza al cliente. Anche se può essere considerata un investimento, nel tempo si vedranno i risultati poiché soddisfa immediatamente e in modo efficiente le esigenze dei clienti.
Inoltre, quando c’è una buona assistenza e i risultati sono quelli desiderati, l’ambiente all’interno delle organizzazioni migliora notevolmente e le relazioni commerciali con i clienti cambiano.
Per questo motivo, molte aziende non stanno solo investendo in questa area, ma stanno anche personalizzandola per offrire un’esperienza migliore, il che significa che la strategia funziona. Quindi, le aziende che vogliono crescere devono capire e puntare a migliorare questo servizio.
La tecnologia avanza rapidamente e anche i mezzi digitali, quindi le interazioni più ravvicinate con i consumatori aiuteranno a soddisfare le crescenti esigenze dei loro prodotti e delle esperienze di acquisto in generale. Mostriamo come sia stato lo sviluppo dell’assistenza al cliente in passato e come si prevede per il futuro:
- Nel passato:
La tecnologia aveva un impatto negativo sull’esperienza. Gli orari di assistenza si limitavano dalle 9 alle 17, dal lunedì al venerdì. L’interazione con il cliente era controllata esclusivamente dall’azienda stessa. C’era un alto volume di e-mail irrisolte e il cliente ripeteva costantemente il suo problema attraverso il mezzo di comunicazione. Se doveva riparare un prodotto, era il cliente a prendere l’iniziativa.
- Nel futuro ci si aspetta:
- Che la tecnologia continui a avere un impatto positivo sull’esperienza.
- Un orario di assistenza 24 ore al giorno, tutti i giorni.
- Che il cliente scelga attraverso quale canale desidera interagire (e-mail, social media, dispositivi mobili, ecc.).
- Che le interazioni e il volume di e-mail siano risolti in tempo reale.
- Che le iniziative per risolvere i problemi con i prodotti provengano dalle aziende.
- Che le informazioni dei clienti siano centralizzate in un unico sistema.
Il cambiamento verso la trasformazione e la digitalizzazione degli spazi deve essere considerato una priorità, in cui l’assistenza al cliente sia uno strumento efficiente per garantire che la comunicazione in tempo reale sia efficace e dia i risultati attesi.”
Misurazioni in tempo reale
Tutte le azioni intraprese dalle aziende, specialmente sulle piattaforme digitali, devono essere misurate in tempo reale per rendere le operazioni più efficaci e ottimizzare e migliorare la redditività del business.
A tal fine, è necessario potenziare le capacità dei team di lavoro insieme ai canali tecnologici affinché l’assistenza al cliente diventi un elemento forte all’interno dell’azienda, ma per migliorarla sempre di più è necessario misurarla. Ecco quattro metriche alle quali prestare attenzione se fai parte di un’organizzazione e desideri potenziare questo settore:
- Livello di servizio. Misura le prestazioni del team, confrontandole con il giorno, la settimana o il mese precedente.
- Tempo medio di risposta. Valuta il tempo medio impiegato per rispondere tramite i vari canali.
- Tempo medio di risposta rispetto alla metrica del volume dei contatti. Aiuta a confrontare il tempo di risposta di ciascun rappresentante con il numero di richieste di servizio ricevute.
Tempo medio di risposta via chat rispetto al volume di chat. Mostra i dati per un canale specifico come la chat.
Perché è importante misurare in tempo reale?
Con l’avvento della pandemia, le aziende si sono trovate nella necessità di accelerare i propri processi, al punto che la tecnologia è diventata un elemento fondamentale per la crescita, poiché aiuta a gestire meglio le informazioni dei propri consumatori e a risolvere al più presto le loro esigenze.
Se hai ancora dubbi sul motivo per cui le aziende dovrebbero gestire i propri processi in tempo reale, ecco quattro ragioni per rendere questo concetto più chiaro:
- Maggiori opportunità
Quando si dispone di informazioni istantanee, le aziende possono reagire meglio alle opportunità. Questo, ovviamente, dipenderà dal punto di vista dell’organizzazione, ma facilita sicuramente l’analisi e la comprensione di alcuni impatti sui marchi.
- Aiutano nella prevenzione
I dati aiutano a migliorare una strategia lungo il percorso, garantendo miglioramenti e consentendo di visualizzare l’impatto sul business.
- Promuovono il cambiamento
Le aziende sono in grado di rispondere più rapidamente quando dispongono di informazioni in tempo reale. La loro dinamica cambia perché possono affrontare e reagire alle situazioni in modo efficace.
- Consentono di misurare le operazioni
La tecnologia porta con sé una serie di dati che, se analizzati e misurati, possono essere indirizzati verso nuovi percorsi. Gli indicatori valutano gli sforzi di tutti i team per la crescita delle aziende.
- Accelerano la proiezione
Più informazioni, analisi e misurazioni si hanno, maggiore sarà l’accelerazione o la crescita del marchio. Questo facilita notevolmente la gestione di un’azienda.
Un’efficace assistenza al cliente è garanzia che l’esperienza dei consumatori sia valutata positivamente e che fornisca anche il tasso di conversione desiderato. È un’ottima opportunità per migliorare l’organizzazione e il livello di coinvolgimento dei team di lavoro.
