Warum ist es so wichtig, die Qualität der Kundendienstprozesse zu verbessern?

Von Sharon Jazmín Ardila, Alix Osorio und Angie Rosas, Qualitätssicherung,
zusammen mit Matías De Zan, Senior Team Management der Xtendo Gruppe.

Eines der zentralen Ziele des Unternehmens ist es, durch einen einwandfreien Service eine vollständige Kundenzufriedenheit zu erreichen, indem es nicht nur in seine Waren/Dienstleistungen, sondern auch in kundenbezogene Aspekte investiert. 
Angenehme Erlebnisse entstehen durch die Gestaltung einer angemessenen Struktur in der Organisation und die Berücksichtigung aller Faktoren der Interaktion mit dem Kunden. Viele Unternehmen konzentrieren sich auf das Marketing, vernachlässigen aber die Betreuung nach dem Kauf. In diesem Sinne wird die Ausrichtung der auf die Nutzer ausgerichteten Prozesse ein besseres Erlebnis schaffen, das sich auf den Konsum unserer Kunden übertragen lässt.

Jedes rentable Unternehmen muss die totale Kundenzufriedenheit erreichen, indem es sich dem Streben nach höchsten Qualitätsstandards verpflichtet und die Erwartungen derjenigen, die die von ihm angebotenen Waren oder Dienstleistungen kaufen oder nutzen, zunehmend übertrifft. 

Es ist erwähnenswert, dass dieser Prozess viel Zeit und Opfer seitens der Unternehmensorganisation und der Mitarbeiter erfordern kann, aber er ist es wert. 

Wie Sie dies erreichen, erfahren Sie in diesem Artikel.

Was sind Kundendienstprozesse?

Bei diesen Verfahren handelt es sich um eine Reihe allgemeiner Praktiken für den Umgang mit Anfragen, Bedenken und Vorschlägen von Nutzern, die Produkte und Dienstleistungen von einem Unternehmen erwerben.

Die Qualität des Kundendienstes ist einer der wichtigsten Faktoren für die Wertschöpfung eines Unternehmens. Ein funktionierendes Unternehmen ist eine Organisation, die ständig den Wert ihrer Kunden berücksichtigt, sie einbezieht, sie einbezieht, ihre unterschiedlichen Bedürfnisse und Erwartungen wahrnimmt und befriedigt.  

Diese Maßnahmen sind die Antwort auf eine Reihe von Strategien, die ihre volle Zufriedenheit garantieren und gleichzeitig dem Unternehmen größere Chancen verschaffen. Zu diesen Strategien gehören die folgenden Aktivitäten:

1. Verwaltung und Umsetzung von Verbesserungen im Einklang mit den Bedürfnissen der Verbraucher.
2. Bewusstseinsbildung innerhalb der Organisationsstruktur und auf allen Ebenen des Unternehmens sowie die direkte/indirekte Auswirkung ihrer Bestimmungen auf den Kundendienst.
3. Kontinuierliche Rückmeldung der Verbraucherzufriedenheitsschwelle, um bessere Produkte und Dienstleistungen zu planen.
4. Systematische Planung der Kundenbeziehungen.

Die Hauptaufgabe der Überwachung des Kundendienstes besteht darin, die Qualität aller Interaktionen zu unterstützen, ohne die Komplexität des Problems oder die Emotionen, die mit jeder Situation verbunden sind, zu betonen. 

Um die Entwicklung einer qualitativ hochwertigen Dienstleistung zu erleichtern, ist es unerlässlich, sich über die verschiedenen Phasen des Prozesses und die wichtigsten Aspekte seiner Funktionsweise, die wir in jeder Phase beherrschen müssen, im Klaren zu sein. 

Warum ist der Kundendienst so wichtig? 

Transzendenz bedeutet, den Verbraucher als das Heiligste zu betrachten, und die ständige Suche nach seiner Zufriedenheit ist das erstrebenswerteste Ziel, für das wir hart arbeiten.

Eine Zendesk-Studie, die sich auf Kundenerfahrungen und -präferenzen stützt, ergab, dass 50 % der Nutzer und Kunden bei einem Konkurrenten kaufen würden, wenn sie von einem Fehlversuch bei dem von ihnen gewählten Unternehmen erfahren. Dieser Prozentsatz würde sich um 80 % erhöhen, wenn sich solche Fehlschläge wiederholen würden. 

Der Kundendienst ist also der Verschärfung des Wettbewerbs untergeordnet, denn je mehr es dieses Segment gibt, desto eher werden die Kunden die gewünschten Produkte oder Dienstleistungen bevorzugen; daher ist es wichtig, ihn zu perfektionieren und an die Markttendenzen und die Gewohnheiten und Praktiken der Verbraucher anzupassen, denn natürlich sind es die Kunden, die das letzte Wort bei der endgültigen Entscheidung haben werden. 

Die grundlegenden Parameter für Qualität und Effizienz, die ein Unternehmen bietet, sind folgende:

• Einführung einer weit verbreiteten Dienstleistungspraxis.
• Verstärken Sie kontinuierlich die Verbindung mit dem Nutzer.
• Das Kundenerlebnis verbessern.
• Erhöhung der Kundenbindungsrate.
• Stärkung der Kundenbindung.
• Passen Sie die Bedingungen für eine perfekte technische Unterstützung an.

Etappen des Kundendienstes

Die Gestaltung eines wirksamen Kundendienstes zur Gewinnung loyaler Kunden hängt davon ab, dass die verschiedenen Phasen des Kundendienstes auf die Art des angebotenen Produkts oder der Dienstleistung sowie auf die Bedürfnisse der Verbraucher abgestimmt sind.

Bei der Ausarbeitung dieser Strategie sollte der Schwerpunkt auf die Phasen des Kundendienstes gelegt werden, von denen die wichtigsten sind:

• Bedarfsermittlung: Diese Phase bezieht sich auf den ersten Kontakt des Unternehmens mit dem Nutzer. Ziel ist es, das Interesse des Kunden zu wecken, indem die Wünsche und Bedürfnisse konkretisiert werden. Es ist auch wichtig, den Kunden auf eine herzliche, respektvolle, würdige und schnelle Weise zu behandeln. 
• Verwaltung und Ausführung des Kaufs: Phase, in der die Nachfrage des Kunden nach der Ware/Dienstleistung – hauptsächlich über das Internet – konfiguriert wird. Für eine gute Ausführung muss das Unternehmen eine gute Beratung und Anleitung zu den pragmatischsten Angeboten für die Nutzer gewährleisten. 
• Transportverfolgung: eine wesentliche Etappe im Kundendienstprozess, da sich der Auftrag in der Regel zu jeder Zeit und an jedem Ort befindet und sein Weg sukzessive ermittelt werden kann. Auf diese Weise lassen sich Unsicherheiten verringern und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Mit anderen Worten, eine flüssige Kommunikation in Echtzeit wird die Positivität des Ergebnisses erleichtern.
• Empfang: Dies ist der Zeitpunkt, an dem das Produkt den Kunden erreicht. Auch wenn die logistische Dienstleistung abgeschlossen ist, entbindet dies den Vertragspartner nicht davon, da der Kunde das Recht hat, die Rückgabe oder den Umtausch im Falle eines Mangels oder einer Nichtübereinstimmung zu verlangen. 
• Bedarfsermittlung und Berichterstattung: In dieser späteren Phase erstellt das Unternehmen ein Register, das die Anfragen und Beschwerden der Nutzer enthält. Auf diese Weise kann man sich ein besseres Bild von den häufigsten Fragen, Anliegen und Problemen der Verbraucher machen, die die Schwelle zur Unzufriedenheit erreichen können. 

Der Bereich der Qualität

Qualität wird immer in Bezug auf die Wahrnehmung des Produkts oder der Dienstleistung, die wir vermarkten, durch den Kunden definiert. Diese Wahrnehmung kann je nach den Erwartungen, die wir an das Angebot stellen können, variieren.

Wie in jedem Bereich wird über Qualität diskutiert, aber es ist dennoch notwendig, die qualitativen Verzerrungen, die in jeder ihrer Phasen angegeben werden können, aufzuschlüsseln, um eine Schwelle der Gesamtqualität zu finden, die erreicht wird:

• Geplante Qualität: Qualitätsniveau, das das Unternehmen plant, um alle Bedürfnisse seiner Kunden zu erfüllen.
• Servierte Qualität: die Qualität, die jeder Mitarbeiter dem Nutzer entsprechend seinen echten Bemühungen und seiner Einschätzung dessen, was er als am besten geeignet ansieht, vermittelt.
• Erhaltene Qualität: die vom Beschwerdeführer zum Zeitpunkt des Kaufs der Dienstleistung wahrgenommene Qualität. 

Zufriedene Kunden 

Natürlich wird ein umfassender Plan zur Kundenbetreuung eines der fruchtbarsten Mittel sein, um die Verbindung zwischen ihnen und unseren Unternehmen aufrechtzuerhalten. 

Die Verwaltung umfassender kundenorientierter Pläne bedeutet, dass wir einen hohen Qualitätsstandard für die Interaktion mit unserem Zielpublikum an jedem Treffpunkt festlegen. 

Nach Angaben der Harvard Business Review lösen vier von fünf Verbrauchern ihre Probleme durch Selbstbedienung, bevor sie sich an einen Unternehmensvertreter wenden. Inzwischen ist die Komplexität der Probleme, die die Vertreter unserer Unternehmen erreichen, größer, da einfache Fragen mit Hilfe von Instrumenten wie Help Centern, Foren oder Chatbots gelöst werden. 

Der Prozess der Rechnungsprüfung

Bei der Erörterung des Prüfungsverfahrens müssen die Nutzer wissen, dass sie eine Feststellung, mit der sie nicht einverstanden sind, diskutieren können.

Die Gewährleistung einer einheitlichen Sprache, um die Standardisierung der von den Akteuren konzipierten Prozesse und Planungen wirksam zu machen, ist mit Hilfe einiger Parameter möglich, die die Qualität des Prozesses quantifizieren:

Anzeiger

Es handelt sich um ein Planungs- und Managementinstrument, das die Verknüpfung von Strategien und Zielen ermöglicht und die Messung der Qualität des Prozesses erlaubt: 

• Bessere interne Kommunikation neu definieren, so dass alle Mitglieder das Wissen über den Kommunikationsstil erlangen, der für die Erbringung des Kundendienstes eingesetzt wird.
• Neuausrichtung der im gleichen Management festgelegten Prozesse unter der Entwicklung einer gemeinsamen Zielsetzung zu klaren Unternehmensstandards.
• Nachahmung besserer Lösungen in den vom Unternehmen konzipierten Prozessen.

Diese Methode ist mit zwei genauen Werten verknüpft: 

Verwaltung

• Wird verwendet, um die Einhaltung der zugewiesenen Kennzeichnung und des Prozesses zu bewerten, wobei darauf zu achten ist, dass der Bearbeiter die SOP identifiziert, die für den Grund oder die Umstände, die zur Unterbrechung der Verbindung des Benutzers führen, spezifisch ist.
• Wir überprüfen die Verwendung der jeweiligen Instrumente, um dem Kunden alle notwendige und zufriedenstellende Unterstützung zu bieten.
• Wir sorgen dafür, dass es einem Flussdiagramm folgt, das den Agenten bei der Entwicklung des Managements leitet.
• Prüfen Sie, ob das definierte Etikett mit dem Prozessmanagement übereinstimmt.

Kommunikationsstil 

• Wir verweisen auf das “Kommunikationshandbuch”, das eine klare und herzliche Ansprache auf Kunden-, Nutzer- oder Partnerebene ermöglicht.
• Wir ermutigen zu einem selbstbewussten Dialog, der u. a. die Bereiche Empathie und menschliche Wärme stärkt.
• Überprüfen Sie, ob das definierte Etikett mit dem verwalteten Prozess übereinstimmt.

Optimierung der Unternehmensleistung durch bessere interne Rechnungsprüfung

Die Kenntnis des Zustands eines Unternehmens ist unerlässlich, um die richtigen Maßnahmen zum richtigen Zeitpunkt zu ergreifen. 

Die Komplexität des Tagesgeschäfts der Unternehmen sowie der Wettbewerb machen eine analytische Sichtweise, die von der Innenrevision technisch überwacht wird, sinnvoll.

Diese Überwachungsleistung wird von einer Gruppe von Personen erbracht, die mit den Prozessen, Protokollen und dem Kommunikationshandbuch gut vertraut sind, was einen klaren Überblick über die oben beschriebene Anwendung, die verbesserungswürdigen Bereiche und die zur Erreichung der definierten Ziele durchzuführenden Aktivitäten bietet.

Der Interne Prüfer führt seine Arbeit im Rahmen der Einhaltung der gesetzlichen Bestimmungen der Unternehmen aus und gibt den anderen Mitgliedern des Teams die Gewissheit, dass sein Fachwissen und die Ergebnisse seiner Arbeit geschätzt und zur Verbesserung der Kontrollen und der Ergebnisse des Unternehmens eingesetzt werden.

Bei der Durchführung des internen Audits werden u. a. folgende Aspekte berücksichtigt:

• Die zufriedenstellende Umsetzung der internen Kontrolle, der Pläne, der internen Unternehmenspolitik und aller Verfahren zu deren Umsetzung.
• Verbreitung angemessener, zuverlässiger und genauer Informationen an die Nutzer. 
• Effiziente, prompte und ehrliche Erledigung aller Einzelaufgaben.

Die Vorteile, die sich aus der Konzentration der internen Audits auf das Management von Qualitätsdienstleistungen mit den Nutzern ergeben, sind so groß, dass sie nicht nur zu den Kunden, sondern auch innerhalb der Organisation starke Verbindungen aufgebaut haben. 

In der modernen Sichtweise der Unternehmen besteht die Notwendigkeit, Volumen, geografische Ausdehnung und Komplexität zu prüfen, was aus Sicht der Verwaltung eigentlich unmöglich ist.  

Die Bedeutung der folgenden Prozesse: Fehler mit hohen und niedrigen Auswirkungen

Für jedes Unternehmen, das die Aufgaben seiner Mitarbeiter am Arbeitsplatz harmonisieren will, ist es ratsam, einen Stufenplan zu erstellen.

Für den Bereich der Evaluierung ist dies eine unbedenkliche Verbindung, deren Grundlage zum Zeitpunkt der Audits Priorität hat, da so das gesamte Team und die Partner bekannt sind und eine korrekte Orientierung in jedem Prozess möglich ist.

Zu diesem Zweck haben wir zwei Verfahren:

• Hohe Auswirkung: Wir verwenden sie, wenn der Betreiber eine unangemessene Aktivität startet, die nicht mit den Leitlinien für eine notwendige Aktion übereinstimmt. 

Das Ausmaß des Fehlers stellt einen erheblichen Mangel dar, der die Prozessüberwachung und das erreichbare Management direkt beeinträchtigt.

• Geringe Auswirkung: Im Allgemeinen greifen wir darauf zurück, wenn der Betreiber eine Handlung unterlässt, die für den Prozess erforderlich ist, auch wenn sie nicht wichtig ist oder keine direkten Auswirkungen auf die Verwaltung hat.

Auf die gleiche Weise wird dieser Fehler gemeldet, da das Ziel darin besteht, das Team bei der vollständigen Überwachung des Verfahrens anzuleiten, wobei zu bedenken ist, dass jede Maßnahme oder Information, die darin enthalten ist, einen Zweck in der Verwaltung hat.

Obwohl beide Fehler unterschiedliche Auswirkungen haben, wie ihre Einstufung zeigt – hohe und niedrige Auswirkungen -, versucht das Bewertungsteam, jedem von ihnen die gleiche Bedeutung beizumessen, da sie alle zusammen die Gesamtheit des Prozesses ausmachen. 

Beide Klassifizierungen werden in der Kommunikation der Betreiber umgesetzt. In dieser Reihenfolge ist es das Ziel, dass jeder Mitarbeiter sein eigenes Impressum hat, um die verschiedenen Maßnahmen und Lösungen mitzuteilen, so dass die Nutzer das Gefühl haben, dass jedes ihrer Anliegen mit Ausschließlichkeit gelöst wird. Auch hier verfügen die Betreiber über einen Kommunikationsleitfaden, den es zu beachten gilt.

Anhand dieser Fehler mit hoher und niedriger Auswirkung lassen sich Ungeschicklichkeiten erkennen, die als transzendent gelten, und andere, die im Gegenteil die Verwaltung und die Art und Weise der Kommunikation nicht wesentlich verändern. 

Wichtig ist dabei, dass wir wissen, wie und woran wir die Kennzahlen messen, um das Ziel der Verbesserung des Kundendienstes zu erreichen. 

Es nützt nichts, große Geldsummen in die Schaffung eines Unternehmens, schöner Räume und Umgebungen zu investieren, wenn wir nicht alle Aspekte berücksichtigen, die der Ausbildung eines erfolgreichen Kundenqualitätsmanagements förderlich sind. Die Seele des Unternehmens ist immer der Kunde und wir müssen uns auf ihn konzentrieren.