Perché è così importante migliorare la qualità nei processi di assistenza al cliente?

Di Sharon Jazmín Ardila, Alix Osorio e Angie Rosas, Quality Assurance insieme
a Matías De Zan, Senior Team Management presso Xtendo Group.

Uno degli obiettivi principali dell’azienda è raggiungere la completa soddisfazione dei propri clienti, per il quale dovrà fornire un servizio senza errori investendo non solo nei propri beni/servizi, ma anche negli aspetti legati ai clienti.
Le esperienze piacevoli si costruiscono progettando una struttura adeguata all’interno dell’organizzazione e prendendo in considerazione tutti i fattori di interazione con il cliente. Molte aziende si concentrano sul marketing, trascurando però l’assistenza post-vendita. In questo senso, allineare i processi orientati agli utenti creerà un’esperienza migliore che potrà essere replicata nel consumo dei nostri clienti.

Ogni azienda redditizia deve raggiungere la completa soddisfazione dei propri clienti, per cui è necessario impegnarsi nella ricerca dei massimi livelli di qualità e superare costantemente le aspettative di coloro che acquistano o utilizzano i beni o i servizi forniti.

Va menzionato che questo processo può richiedere molto tempo e sacrificio da parte dell’organizzazione aziendale e dei dipendenti, ma è certamente valsa la pena.

Scopri in questo articolo come farlo.

Cosa sono i processi di assistenza ai clienti?

Questi processi sono un insieme di pratiche diffuse per gestire domande, preoccupazioni e suggerimenti degli utenti che acquistano prodotti e servizi da un’azienda.

La qualità dell’assistenza ai clienti è uno dei fattori cruciali per aggiungere valore al business. Un’azienda che funziona è un’organizzazione che costantemente aggiunge valore ai propri clienti, li coinvolge, li sostiene, comprende e soddisfa le loro diverse esigenze e aspettative.

Queste azioni rispondono a un insieme di strategie che garantiscono la completa soddisfazione degli stessi e, allo stesso tempo, generano maggiori opportunità per l’azienda. Tali strategie includono le seguenti attività:

1. Gestione e attuazione di miglioramenti allineati alle esigenze dei consumatori.
2. Consapevolezza all’interno della struttura organizzativa e a tutti i livelli dell’azienda sull’effetto diretto/indiretto delle disposizioni sulla cura dei clienti.
3. Feedback continuo sul livello di soddisfazione del cliente per pianificare ideali miglioramenti nei prodotti e nei servizi offerti.
4. Pianificazione sistematica del trattamento del cliente.

La missione principale del servizio clienti è sostenere la qualità di tutte le interazioni, senza focalizzarsi sulla complessità della questione o sulle emozioni coinvolte in ciascuna circostanza.

Avere chiare le diverse fasi del processo e quali sono gli aspetti salienti del loro funzionamento che dovremmo padroneggiare in ognuna di esse è imperativo per agevolare lo sviluppo di un servizio di massima qualità.

Perché il servizio di assistenza ai clienti è così importante?

La sua importanza sta nel considerare il consumatore come il più sacro e nella continua ricerca della sua soddisfazione, è il traguardo più ambito e per il quale si lavora con impegno.

Uno studio di Zendesk basato sulle esperienze dei clienti e sulle loro preferenze ha rivelato che il 50% degli utenti e dei clienti si rivolgerebbe alla concorrenza dopo un’esperienza negativa con l’azienda scelta. Tale percentuale aumenterebbe all’80% se questi problemi si ripetessero.

Quindi, il servizio di assistenza al cliente è legato all’escalation della concorrenza, poiché più esiste questa segmentazione, maggiori sono le possibilità che i clienti orientino le proprie preferenze verso i prodotti o servizi richiesti; è qui che risiede l’importanza di perfezionarlo e adattarlo alle tendenze di mercato e alle abitudini e pratiche dei consumatori, perché sono proprio i clienti a avere l’ultima parola nella decisione finale.

I parametri fondamentali di qualità ed efficienza che un’azienda offre sono i seguenti:

• Stabilire pratiche diffuse del servizio.
• Potenziare costantemente il legame con l’utente.
• Gratificare l’esperienza del cliente.
• Aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti.
• Favorire la fedeltà del cliente.
• Adeguare le condizioni di un perfetto supporto tecnico.

Fasi dell’assistenza ai clienti

Sviluppare un design efficace in modo che nella sequenza di assistenza al cliente si possa conquistare la fidelizzazione dei clienti fedeli, dipende dal fatto che le diverse fasi dell’assistenza al cliente siano adattate al tipo di prodotto o servizio offerto, nonché alle esigenze dei consumatori.

Con l’obiettivo di progettare questa strategia, è necessario porre l’attenzione sulle fasi di assistenza al cliente, le più importanti sono:

• Acquisizione della domanda: questa fase si riferisce al primo contatto dell’azienda con l’utente. L’obiettivo è catturare l’interesse del cliente tramite la realizzazione dei suoi desideri e bisogni. Inoltre, bisogna fornire un servizio cordiale, rispettoso, dignitoso e rapido.
• Gestione ed esecuzione dell’acquisto: fase in cui si configura la domanda del cliente riguardo al prodotto/servizio, principalmente tramite Internet. Per un’efficace esecuzione, l’azienda dovrà garantire buoni consigli e orientamenti in base alle offerte più pragmatiche rivolte agli utenti.
• Monitoraggio della consegna: fase essenziale del processo di assistenza al cliente, a causa dell’importanza che il cliente possa localizzare l’ordine in ogni momento e in qualsiasi luogo e stabilire il suo percorso. In questo modo, è possibile ridurre i livelli di incertezza e aumentare i livelli di soddisfazione del cliente. In altre parole, una comunicazione fluida e in tempo reale faciliterà l’esito positivo.
• Ricezione: qui il prodotto arriva nelle mani del cliente. Sebbene si concluda il servizio logistico, ciò non esonera l’azienda in quanto il cliente avrà il diritto di richiedere il rimborso o la sostituzione in caso di difetto o mancato rispetto dell’accordo.
• Valutazione e report sulla domanda: in questa fase successiva, l’azienda registra richieste e lamentele degli utenti. In questo modo, si ottiene una visione più completa dei problemi, delle questioni e dei problemi più comuni tra i consumatori che potrebbero portare a livelli di insoddisfazione.

Il contesto della qualità

La qualità è sempre definita in base alla percezione che il cliente ha del prodotto o del servizio che noi commercializziamo. Tale percezione può variare in base alle aspettative che possiamo creare su ciò che offriamo.

Anche se si parla di qualità in ogni ambito, è necessario scomporre in ciascuna delle sue fasi i giudizi qualitativi identificabili per individuare un livello di qualità totale; questo si verifica quando si raggiunge:

• Qualità Pianificata: il livello di qualità che l’azienda pianifica per soddisfare tutte le esigenze dei suoi clienti.
• Qualità Erogata: quella che ogni dipendente trasferisce all’utente in base ai propri sforzi genuini e al proprio giudizio su ciò che ritengono più appropriato.
• Qualità Ricevuta: quella percepita dal cliente al momento dell’acquisto del servizio.

Clienti soddisfatti

Senza dubbio, avere un piano di assistenza clienti integrato sarà uno dei veicoli fecondi per mantenere il legame tra loro e le nostre aziende.

Gestire piani integrati centrati sul cliente significa definire uno standard elevato di qualità per le interazioni con il nostro obiettivo target in qualsiasi luogo di incontro.

Sulla base delle informazioni raccolte dalla società di consulenza Harvard Business Review, quattro consumatori su cinque risolvono i loro problemi tramite l’auto-servizio, prima di contattare un rappresentante dell’azienda. Allo stesso tempo, la complessità dei problemi che arrivano ai rappresentanti delle nostre aziende è molto maggiore, in quanto le questioni più semplici vengono risolte tramite strumenti come centri di assistenza, forum o chatbot.

Il processo di audit

Nel discutere il processo di audit, è necessario informare gli utenti che, se non sono d’accordo con una scoperta, possono discuterne.

Garantire un linguaggio comune per effettuare la standardizzazione dei processi e delle pianificazioni progettate dagli agenti è possibile attraverso alcuni parametri che misurano la qualità del processo:

Scorecard

È uno strumento di pianificazione e controllo che consente di collegare strategie e obiettivi capaci di misurare la qualità del processo e consente di:

• Ridefinire una migliore comunicazione interna in modo che tutti i membri ottengano le conoscenze dello stile comunicativo adottato per fornire assistenza al cliente.
• Riorientare i processi definiti in un’unica gestione, sotto lo sviluppo di un obiettivo comune rispetto alle chiare norme aziendali.
• Riprodurre migliori soluzioni nei processi definiti dall’azienda.

Questo metodo è correlato a due valori precisi:

Gestione

• Usato per valutare il rispetto delle etichette e dei processi assegnati, facendo attenzione affinché l’agente identifichi il SOP specifico per il motivo o la circostanza che ha portato alla disconnessione dell’utente.
• Verifichiamo l’uso degli strumenti appropriati per fornire tutto il supporto necessario e soddisfacente al cliente.
• Ci assicuriamo che sia allineato con un flusso di lavoro in grado di guidare l’agente nel corso dello sviluppo gestionale.
• Controlliamo che l’etichetta definita corrisponda alla gestione del processo.

Stile comunicativo

• Ci riferiamo al “Manuale delle comunicazioni” che consente un trattamento chiaro e cortese a livello di clienti, utenti o partner.
• Promuoviamo il dialogo assertivo, rafforzando aree come: l’empatia, la calore umana, tra gli altri.
• Verifichiamo che l’etichetta definita corrisponda alla gestione del processo.

Migliorare le prestazioni aziendali con un’auditoria interna migliore

Conoscere lo stato di un’attività è essenziale per intraprendere le giuste azioni al momento opportuno.

La complessità delle operazioni quotidiane delle aziende, insieme alla competizione, rende necessario avere una visione tecnica supervisionata da un’audit interna.

Questa funzione di sorveglianza è attuata da un gruppo di individui che conoscono approfonditamente i processi, i protocolli e il manuale di comunicazione, garantendo una chiara visione di come vengano applicati i suddetti processi, le aree di miglioramento e le attività da svolgere per raggiungere gli obiettivi definiti.

L’auditor interno svolge il suo compito nell’ambito del rispetto delle disposizioni legali delle aziende, garantendo fiducia al resto del team che la sua esperienza e i risultati saranno preziosi e utili per migliorare i controlli e i risultati dell’organizzazione.

Nel condurre l’audit interno, vengono seguiti aspetti come:

• Il corretto svolgimento del controllo interno, dei piani, delle politiche aziendali e di tutte le procedure relative alla sua esecuzione.
• Diffusione di informazioni adeguate, veritiere e precise agli utenti.
• Esecuzione efficiente, tempestiva e onesta di tutte le attività individuali.

I benefici di orientare audit interni nella gestione di servizi di qualità per il cliente sono così grandi da aver costruito legami solidi non solo con i clienti, ma anche all’interno dell’organizzazione.

Nella visione moderna delle aziende, c’è la necessità di auditare il volume, le estensioni geografiche e le complessità che sono effettivamente impossibili dal punto di vista della gestione.

L’importanza di seguire i processi: errori ad alto e basso impatto

Ogni azienda che cerca di armonizzare i compiti dei propri lavoratori durante l’orario lavorativo dovrebbe avere una pianificazione dei passaggi da seguire.

Per l’area di valutazione, questo è un collegamento incontestabile la cui base è prioritaria durante gli audit, in quanto ciò consentirà a tutto il team e ai collaboratori di avere una corretta direzione in ogni processo.

A questo scopo, ci sono due processi:

• Alto impatto: viene utilizzato quando l’operatore inizia un’attività impropria, che non rispetta le linee guida per cui viene guidata un’azione necessaria.

Il grado di errore registra un fallimento significativo che danneggia direttamente il monitoraggio del processo e la gestione effettuabile.

• Basso impatto: in generale, lo si usa quando l’operatore omette un’azione richiesta dal processo, anche se non ha importanza o non influisce direttamente sulla gestione.

Tuttavia, viene segnalato questo errore, poiché si cerca di guidare il team al rispetto completo della procedura, ricordando che ogni azione o informazione inclusa ha uno scopo nella gestione.

Anche se entrambi gli errori hanno impatti di diverse dimensioni, come indicato dalla loro classificazione – alto e basso impatto -, l’obiettivo del team di valutazione è dare uguale importanza a ciascuno, poiché l’insieme di essi contribuisce all’intero processo, e in questo modo si orienta all’ideale in cui ogni operatore si familiarizza con il processo, fino a vederlo come una guida utile per migliorare l’assistenza ai clienti.

Entrambe le classificazioni vengono eseguite nelle comunicazioni degli operatori. In questo modo, si cerca che ogni lavoratore abbia il proprio stile per notificare le diverse azioni e le soluzioni fornite, affinché gli utenti sentano che ciascuna delle loro preoccupazioni è risolta in modo esclusivo. Anche gli operatori hanno a disposizione una guida sulla comunicazione che si consiglia di rispettare.

Questi errori ad alto e basso impatto ci consentono di individuare errori che vengono considerati rilevanti e altri che, al contrario, non influenzano in modo significativo la gestione e le modalità di comunicazione.

L’importante è sapere come e cosa misureremo le metriche per raggiungere l’obiettivo di migliorare l’assistenza ai clienti.

Non serve a nulla investire grandi somme di denaro nella creazione di un’azienda, spazi e ambienti belli se non si tengono in considerazione tutti gli aspetti che favoriscono la creazione di una gestione di qualità per il cliente di successo. L’anima dell’azienda è sempre il consumatore, e su di lui dobbiamo concentrare l’attenzione.”