Dans cet épisode du podcast « Voices of Change » du Xtendo Group BPO, Raúl Cornejo, directeur de la transformation numérique E-commerce chez Electra, examine en profondeur la manière dont l’intelligence artificielle redéfinit l’expérience client et optimise la logistique dans le monde de l’e-commerce. Avec Matias de Zan, Senior Customer Manager Operations chez Xtendo, ils explorent les défis et les opportunités de la transformation numérique dans le commerce de détail.
Raúl possède une vaste expérience dans le secteur, ayant travaillé dans des entreprises telles que El Palacio de Hierro, Walmart et Liverpool. Dans cette conversation, il partage la façon dont la mise en œuvre des meilleures pratiques et des outils technologiques a été la clé de l’amélioration de l’expérience client dans chacune de ces entreprises.
L’intelligence artificielle : le nouvel allié du commerce électronique
L’un des points centraux de cet épisode est le rôle de l’intelligence artificielle (IA) dans la personnalisation et l’automatisation de l’expérience client. Raul souligne comment les chatbots sont passés du statut d’outils d’interaction de base à celui de systèmes intelligents qui anticipent les besoins des utilisateurs. Ces chatbots peuvent désormais identifier automatiquement les données des clients, répondre aux demandes de commande des clients et fournir des solutions immédiates, améliorant ainsi la satisfaction et la fidélisation des clients.
La conversation porte également sur les recommandeurs de produits basés sur l’IA, qui non seulement facilitent le processus d’achat, mais représentent également une part importante des ventes quotidiennes sur des plateformes telles qu’Electra. Raul souligne que l’objectif est d’optimiser davantage ces outils pour rendre les recommandations encore plus précises et générer plus de conversions.
Logistique et rapidité : des livraisons record
Raul parle également des progrès logistiques réalisés par Electra, qui ont permis de réduire considérablement les délais de livraison de produits volumineux, tels que les appareils électroménagers, pour les ramener à moins de quatre heures. Ces avancées ont été rendues possibles par l’optimisation des processus de distribution, l’utilisation de l’IA pour prédire la demande et placer stratégiquement les stocks à proximité des clients.
Cette approche a non seulement amélioré l’efficacité, mais a élevé l’expérience client, en fournissant des solutions rapides et efficaces qui dépassent les attentes du marché.
Investir dans les talents internes : le véritable moteur de l’innovation
Raul souligne l’importance d’investir dans l’équipe interne pour développer les compétences nécessaires à l’utilisation de l’intelligence artificielle dans le commerce de détail. Pour lui, les entreprises doivent se concentrer sur la formation et l’autonomisation de leur propre personnel, plutôt que de s’appuyer sur des agences externes. Cet investissement dans les talents humains permet aux organisations de mieux comprendre leurs processus et leurs produits, ce qui se traduit par une mise en œuvre plus efficace de la technologie.
En outre, il mentionne que les profils techniques, tels que les data scientists, sont essentiels pour tirer le meilleur parti de l’IA. Ces équipes sont chargées de créer les règles et les modèles prédictifs qui permettent de proposer une offre commerciale complète et personnalisée au client, en s’adaptant à ses préférences et à son comportement d’achat.
L’avenir du commerce de détail : la convergence de la technologie et de l’humanité
L’épisode se termine par un regard sur l’avenir, où Raul prédit que l’intelligence artificielle et la technologie continueront à transformer le commerce de détail. L’automatisation des stocks en temps réel et l’intégration de l’IA dans les magasins physiques seront essentielles pour offrir une expérience d’achat plus transparente et plus efficace. Raul souligne également l’importance de maintenir un équilibre entre la technologie et le facteur humain, en veillant à ce que le service à la clientèle ne perde pas la touche personnelle qui permet de fidéliser les clients à long terme.
Ne manquez pas tous les détails de la conversation et téléchargez l’épisode pour l’écouter quand vous le pourrez. Nous sommes sur Spotify, Apple Podcasts et YouTube.
