Comment créer des expériences optimales pour les clients B2B

Par Matias de Zan, Gestion d’équipes chez Xtendo Group

S’il existe un modèle qui a évolué avec le temps et surtout avec la digitalisation des processus après la pandémie, c’est le B2B (business to business). Ce marché présente des expériences utilisateur remarquables, au point que de nombreuses organisations travaillent désormais à améliorer des aspects critiques de leur cycle de vente, tels que les interfaces et les portails offrant une personnalisation rapide et efficace.

Selon une étude de l’entreprise Forrester à la fin de l’année 2021, on prévoit une croissance de 13,1 % des ventes B2B aux États-Unis seulement, chiffre indiquant l’accélération de ce modèle commercial par rapport aux 11 % d’intérêt pour le commerce électronique en 2017.

Dans cette optique, et étant donné que ces expériences numériques jouent un rôle crucial dans le succès des entreprises dans diverses parties du monde, il est important de continuer à améliorer et à peaufiner les détails de leur présence sur les plateformes numériques, car les clients sont désormais habitués à recevoir un service de qualité et une réponse immédiate, c’est-à-dire un parcours d’achat efficace, très similaire à ce que fait un client en B2C (business to consumer) aujourd’hui.

De nombreux experts en affaires ont affirmé à maintes reprises que tout le B2B est en réalité du B2BB2C, car toute la chaîne de valeur est orientée vers la satisfaction des besoins d’un produit ou service qui finira entre les mains du consommateur. Par conséquent, les décisions prises à chaque étape affecteront à la fois les vendeurs et les acheteurs.

Ainsi, il est essentiel de privilégier des transactions simples, rapides et offrant un service personnalisé pour répondre aux besoins spécifiques des entreprises. Cela permettra d’obtenir de meilleurs résultats et de construire le chemin vers la fidélisation souhaitée.

Qu’est-ce qui caractérise un client B2B ?

De nos jours, l’expérience B2B vise à offrir une expérience d’achat similaire à celle du B2C ; cependant, il existe des facteurs qui, bien qu’ils semblent similaires, présentent des différences :

• Le client B2B sait ce qu’il cherche ou, du moins, a une idée assez claire de ce qu’il doit résoudre. C’est pourquoi les campagnes marketing sont spécialisées au moment de proposer le produit au client.
• Le processus de décision d’achat est plus long car il implique une recherche et une analyse de différentes étapes. L’acheteur doit être clair dans le choix qu’il fait pour prendre en compte les détails de l’investissement de l’entreprise.

C’est pour cette raison que le processus d’achat en B2B est devenu personnalisé, car suivre les aspects impliqués dans la prise de décision garantit que la stratégie, les modes de communication et les détails de ses besoins transforment le cycle numérique en succès.

Établir des relations solides avec les clients B2B

Si le marketing cherche à renforcer les relations commerciales avec les entreprises, il est également primordial que les valeurs de la marque soient solides pour établir la fidélisation. Ce type d’action vise à attirer l’attention des responsables des achats dans les entreprises pour prendre des décisions.

Le modèle B2B et le marketing développent conjointement des solutions efficaces pour aider les entreprises à rester informées et à les éduquer sur le processus d’achat en cours.

Les points les plus importants du cycle B2B et pourquoi il est nécessaire de créer des relations solides pour obtenir des réponses positives sont les suivants :

• Découverte : À cette étape, l’entreprise identifie son problème et recherche des informations pour le résoudre.
• Considération : Ici, l’entreprise analyse les solutions disponibles sur le marché et qui est chargé de l’évaluation.
• Décision : L’entreprise choisit le fournisseur répondant le mieux à ses besoins.

Une fois que le client a achevé avec succès le cycle d’achat, des techniques de marketing B2B doivent être appliquées, telles que la génération de leads sur différentes plateformes sociales, pour continuer à susciter de l’intérêt pour d’autres achats potentiels.

Stratégies efficaces en B2B

Maintenant que l’importance du modèle B2B est connue de nos jours, il est essentiel que les entreprises mettent en œuvre des actions pour améliorer continuellement cette expérience :

• Le client doit toujours être au centre

C’est, sans aucun doute, l’élément central de toute stratégie digitale. Lorsque les entreprises mettent en œuvre ce type de méthodologies dans leurs processus, les relations commerciales montrent une tendance à atteindre les objectifs fixés.

L’objectif est d’augmenter la satisfaction et le traitement du client, ce qui peut générer de la fidélité. Lorsque les entreprises parviennent à placer d’autres entreprises au centre, une communication efficace est établie et une éducation sur les nouveaux paradigmes à venir est assurée.

• Personnalisation de l’expérience

Comme mentionné précédemment, les expériences les plus personnalisées, répondant à des besoins spécifiques, inspirent plus de confiance. Indiquer qu’il y a un allié pour aider à prendre de meilleures décisions, fournir des informations opportunes et des offres répondant à leurs préoccupations, mène vers la fidélisation.

Il est important de rester informé sur la technologie pour être plus efficace et opportun au moment de commencer un parcours client. Par exemple, les chatbots sont un outil actuellement bien utilisé par de nombreuses entreprises car ils maintiennent l’interaction avec le client aussi souvent que nécessaire.

D’autres alternatives, telles que l’Intelligence Artificielle (IA), sont largement utilisées pour améliorer l’expérience.

• Service de qualité

Il est toujours essentiel de travailler à améliorer les relations avec le client. Les entreprises B2B se distinguent par leurs processus commerciaux réussis, mais elles ne cherchent pas à établir des relations solides et récurrentes. Cet engagement dépend de la performance de toute la chaîne de production et de l’attention portée au client, c’est pourquoi il est important d’inclure l’interaction pour identifier et comprendre les points à améliorer.

• Mesure constante

C’est la clé pour améliorer le processus ou le cycle de vente de l’entreprise. La mesure détermine ce qui peut être modifié dans les phases d’achat du client et comment apporter des ajustements pour le futur.

Appliquer des retours via des enquêtes, pas trop longues, aidera à définir les stratégies pour les prochains processus. De cette manière, il est possible de créer un profil offrant la meilleure expérience d’achat possible.

Conclusion

La création d’expériences d’achat B2B remarquables permet non seulement de suivre le rythme de la compétitivité actuelle, mais génère également un impact positif sur la performance de l’entreprise. Selon McKinsey, les organisations qui améliorent l’expérience et la satisfaction de leur client ont connu une croissance de leurs revenus de 10 % à 15 %, ce qui représente un retour sur investissement favorable.