Par: Matias De Zan, Senior Customer Manager Operations chez Xtendo Group
Dans cette nouvelle ère, la mise en œuvre de services alimentés par l’IA générative fera une grande différence entre les entreprises qui réussissent à offrir des expériences client de haute qualité et celles qui ne parviennent pas à adopter l’IA. Les entreprises qui parviendront à combler ce fossé transformeront radicalement leur CX, en proposant une personnalisation à grande échelle, en améliorant la qualité du service et en réduisant les coûts.
« Nous sommes au point d’inflexion le plus important de l’histoire du CX, sous l’impulsion des récentes avancées en matière d’IA », a déclaré Adrian McDermott, directeur de la technologie chez Zendesk. « Les entreprises devront tout repenser, de la technologie qu’elles utilisent à la manière dont elles la prennent en charge. Celles qui prospéreront seront celles qui adopteront une stratégie CX plus intelligente, en utilisant l’IA pour augmenter le volume, réduire les coûts, améliorer la qualité et accroître la satisfaction des clients. »
Le rapport révèle que 70 % des leaders CX mondiaux redéfinissent leur parcours client à l’aide d’outils tels que l’IA générative. Cette adoption présente déjà des avantages évidents : 83% de ces leaders font état d’un retour sur investissement positif, établissant ainsi une nouvelle norme de réussite en matière de CX. En outre, le rapport identifie plusieurs éléments clés de cette ère de CX intelligente :
Des chatbots avancés.
Les chatbots évoluent vers des agents numériques plus sophistiqués, capables de fournir des expériences personnalisées, instantanées et interactives grâce à l’IA générative.
Des interactions immersives en direct
Les consommateurs recherchent des expériences plus engageantes et interactives. Les responsables CX adoptent donc des outils tels que le commerce conversationnel, la diffusion en direct et la voix pour répondre à ces attentes.
La confidentialité des données comme priorité
Les leaders CX sont de plus en plus responsables de la confidentialité des données, intégrant de manière transparente la sécurité dans le CX pour assurer la protection et la commodité des clients.
68 % des consommateurs pensent que les chatbots devraient offrir le même niveau d’expérience et de qualité que des agents humains hautement qualifiés. Plus de la moitié d’entre eux s’attendent à interagir avec des bots avancés pour obtenir des réponses immédiates, ce qui a conduit les entreprises à augmenter leurs investissements dans l’IA pour améliorer ces services.
D’autre part, 65% des responsables CX estiment que ne pas tirer parti d’outils tels que le streaming en direct pour fournir une assistance en temps réel se traduira par des opportunités manquées. En ce qui concerne la confidentialité des données, 77% des leaders CX se sentent responsables d’assurer la sécurité des informations sur les clients, et 83% considèrent qu’il s’agit d’une priorité dans leur stratégie de service.
En ce qui concerne l’avenir du CX, les dirigeants sont confiants et se préparent activement pour 2024, une année qui devrait marquer un tournant dans l’expérience client grâce à l’intégration de nouvelles technologies.
L’IA peut automatiser les tâches répétitives et libérer du temps pour que les agents se concentrent sur la résolution de problèmes plus complexes et personnalisés, améliorant ainsi l’efficacité et la qualité du service. En outre, en analysant les données en temps réel, l’IA peut fournir aux agents des informations pertinentes et des suggestions précises lors des interactions, ce qui les aide à fournir des solutions plus rapides et plus efficaces. Nous abordons tout cela dans l’épisode #4 de notre podcast « Voices of Change : Leaders of the New Customer Experience » où Raúl Cornejo, directeur de la transformation numérique e-commerce chez Elektra, partage sa vision de la transformation numérique et de l’amélioration de l’expérience client dans l’e-commerce en intégrant l’IA générative dans le monde de la vente au détail.
