In questo episodio del podcast “Voices of Change” di Xtendo Group BPO, Raúl Cornejo, Director of Digital Transformation E-commerce di Electra, approfondisce come l’intelligenza artificiale stia ridefinendo la customer experience e ottimizzando la logistica nel mondo dell’e-commerce. Insieme a Matias de Zan, Senior Customer Manager Operations di Xtendo, esplorano le sfide e le opportunità della trasformazione digitale nel retail.
Raúl ha una vasta esperienza nel settore, avendo lavorato in aziende come El Palacio de Hierro, Walmart e Liverpool. In questa conversazione, racconta come l’implementazione di best practice e strumenti tecnologici sia stata fondamentale per migliorare l’esperienza del cliente in ognuna di queste aziende.
Intelligenza artificiale: il nuovo alleato dell’e-commerce
Uno dei punti centrali dell’episodio è il ruolo dell’intelligenza artificiale (AI) nella personalizzazione e nell’automazione dell’esperienza del cliente. Raúl sottolinea come i chatbot siano passati da strumenti di interazione di base a sistemi intelligenti che anticipano le esigenze degli utenti. Questi chatbot possono ora identificare automaticamente i dati dei clienti, rispondere alle loro richieste e fornire soluzioni immediate, migliorando la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.
La conversazione tocca anche i consiglieri di prodotto basati sull’intelligenza artificiale, che non solo facilitano il processo di acquisto, ma rappresentano anche una parte significativa delle vendite giornaliere su piattaforme come Electra. Raul sottolinea che l’obiettivo è ottimizzare ulteriormente questi strumenti per rendere le raccomandazioni ancora più accurate e generare maggiori conversioni.
Logistica e velocità: consegne da record
Raul parla anche dei progressi nella logistica che Electra ha implementato, riuscendo a ridurre drasticamente i tempi di consegna di prodotti di grandi dimensioni, come gli elettrodomestici, a meno di quattro ore. Questi progressi sono stati possibili ottimizzando i processi di distribuzione, utilizzando l’intelligenza artificiale per prevedere la domanda e posizionare strategicamente le scorte vicino ai clienti.
Questo approccio non solo ha migliorato l’efficienza, ma ha elevato l’esperienza del cliente, offrendo soluzioni rapide ed efficaci che superano le aspettative del mercato.
Investire nel talento interno: il vero motore dell’innovazione
Raul sottolinea l’importanza di investire nel team interno per sviluppare le competenze necessarie a guidare l’uso dell’intelligenza artificiale nel retail. Per lui, le aziende devono concentrarsi sulla formazione e sulla responsabilizzazione del proprio personale, piuttosto che affidarsi ad agenzie esterne. Questo investimento nel talento umano consente alle organizzazioni di comprendere meglio i propri processi e prodotti, con conseguente implementazione più efficace della tecnologia.
Inoltre, l’esperto menziona che i profili tecnici, come i data scientist, sono essenziali per ottenere il massimo dall’IA. Questi team sono incaricati di creare le regole e i modelli predittivi che consentono di offrire al cliente un’offerta commerciale completa e personalizzata, adattandosi alle sue preferenze e al suo comportamento di acquisto.
Il futuro del retail: la convergenza tra tecnologia e umanità
La puntata si chiude con uno sguardo al futuro, dove Raul prevede che l’intelligenza artificiale e la tecnologia continueranno a trasformare il retail. L’automazione dell’inventario in tempo reale e l’integrazione dell’IA nei negozi fisici saranno fondamentali per offrire un’esperienza di acquisto più fluida ed efficace. Raul sottolinea anche l’importanza di mantenere un equilibrio tra tecnologia e fattore umano, assicurando che il servizio clienti non perda il tocco personale che costruisce la fedeltà a lungo termine.
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