Come creare ottime esperienze per i clienti B2B

Di Matias de Zan, Responsabile del Team presso Xtendo Group

Se c’è un modello che ha evoluto nel tempo e ancor di più con la digitalizzazione dei processi in seguito alla pandemia, è il B2B (business to business). Questo mercato vanta esperienze utente notevoli, tanto che ora molte organizzazioni lavorano per migliorare le aree critiche all’interno del loro ciclo di vendita come le interfacce e i portali che offrono una personalizzazione rapida ed efficace.

Secondo uno studio condotto dalla società Forrester, entro la fine del 2021 ci si aspetta che le vendite B2B crescano del 13,1% solo negli Stati Uniti, un dato che indica l’accelerato aumento di questo modello di business rispetto al 2017, anno in cui l’interesse per il commercio elettronico era del 11%.

In questo contesto, considerando che queste esperienze digitali stanno svolgendo un ruolo chiave nel successo delle aziende in varie parti del mondo, è importante che continuino a migliorare e a perfezionare i dettagli della loro presenza sulle piattaforme digitali, poiché i clienti si sono abituati a ricevere un trattamento di qualità, tempestivo; in altre parole, un percorso d’acquisto efficiente, molto simile a quello che un cliente B2C (business to consumer) svolge attualmente.

Molti esperti di business hanno affermato in diverse occasioni che tutto il B2B è, in realtà, B2BB2C, poiché l’intera catena del valore è orientata a soddisfare le esigenze di un prodotto o servizio che alla fine finirà nelle mani del consumatore; di conseguenza, le decisioni prese in tutto il processo influenzeranno sia i venditori che gli acquirenti.

In questo senso, è necessario puntare a transazioni semplici, veloci e con un servizio personalizzato che soddisfi le esigenze specifiche delle imprese, ciò consentirà di ottenere risultati migliori e costruirà il percorso verso la fidelizzazione desiderata.

Cosa caratterizza un cliente B2B?

Oggi, l’esperienza B2B mira a offrire un’esperienza d’acquisto simile a quella B2C; tuttavia, ci sono fattori che, sebbene possano sembrare simili, presentano delle differenze:

• Il cliente B2B sa cosa sta cercando o, almeno, ha un’idea abbastanza chiara di ciò che ha bisogno di risolvere. È per questo che le campagne di marketing sono specializzate nel momento in cui offrono il prodotto al cliente.
• Il processo decisionale di acquisto è più lungo perché comporta molte ricerche e analisi di varie fasi. L’acquirente deve avere chiare le scelte che sta facendo per tutelare i dettagli dell’investimento dell’azienda.

Proprio per questo motivo, il processo d’acquisto nel B2B si è orientato verso la personalizzazione, in quanto seguire gli aspetti coinvolti nella presa di decisione rende di successo la strategia, le modalità di comunicazione e i dettagli delle sue esigenze all’interno del ciclo digitale gestito.

Stabilire relazioni solide con i clienti B2B

Sebbene il marketing miri a consolidare relazioni commerciali con le imprese, è altrettanto fondamentale che i valori del marchio siano solidi per costruire la fedeltà. Questo tipo d’azione mira a catturare l’attenzione degli acquirenti aziendali nella presa di decisioni.

Il modello B2B e il marketing sviluppano insieme soluzioni efficienti che aiutano le imprese a essere informate ed educate sul processo d’acquisto che stanno effettuando.

I punti più importanti del ciclo B2B e il motivo per cui è necessario creare relazioni solide per ottenere risposte positive sono i seguenti:

• Scoperta. In questa fase l’azienda individua il proprio problema e cerca informazioni per risolverlo.
• Considerazione. Qui l’azienda valuta le soluzioni disponibili sul mercato e chi è responsabile della valutazione.
• Decisione. L’azienda sceglie il fornitore che meglio soddisfa le sue esigenze.

Quando il cliente completa con successo il ciclo d’acquisto, è necessario applicare tecniche di marketing B2B, come la generazione di lead su diverse piattaforme sociali per continuare a suscitare e generare interesse in altri possibili acquisti.

Strategie efficaci nel B2B

Ora che si conosce l’importanza del modello B2B attuale, è vitale che le aziende mettano in atto azioni per migliorare costantemente questa esperienza:

• Il cliente deve sempre essere al centro

Questo è senza dubbio il punto principale all’interno di ogni strategia digitale. Quando le aziende sviluppano questo tipo di metodologie nei loro processi, le relazioni commerciali e aziendali mostrano una tendenza verso la realizzazione degli obiettivi prefissati.

L’obiettivo è aumentare la soddisfazione e la relazione con il cliente, una relazione che può generare fedeltà. Quando le aziende riescono a posizionare le altre aziende al centro, si crea una comunicazione efficace e si impartisce un insegnamento sui nuovi paradigmi che si stanno creando per il futuro.

• Personalizzazione dell’esperienza

Come abbiamo già detto, le esperienze più personalizzate, che rispondono a esigenze specifiche, generano maggiore fiducia. Far capire che c’è un alleato che aiuterà a prendere decisioni migliori, fornire informazioni tempestive e offerte in linea con le preoccupazioni, traccia la strada verso la fidelizzazione.

È importante rimanere informati sulle tecnologie per essere più efficienti e tempestivi nel momento di avviare un journey map; ad esempio, i chatbot sono uno strumento attualmente ben utilizzato da molte aziende perché mantengono l’interattività con il cliente tutte le volte necessarie.

Un’altra alternativa come l’Intelligenza Artificiale (IA) è ampiamente impiegata per migliorare l’esperienza.

• Servizio di qualità

Si deve sempre lavorare per migliorare le relazioni con il cliente. Le aziende B2B si distinguono per avere processi commerciali di successo, ma non mirano a costruire relazioni solide e ricorrenti. Questo coinvolgimento dipende dal rendimento che l’intera catena produttiva e di assistenza ha avuto con il cliente, pertanto è importante includere l’interazione per conoscere e capire in quali punti è necessario migliorare.

• Misurare costantemente

Questo è la chiave per migliorare il processo o il ciclo d’acquisto dell’azienda. Misurando, si determina cosa si può cambiare nelle fasi d’acquisto del cliente e come si possono regolare i cambiamenti per il futuro.

Applicare feedback tramite sondaggi, non molto estesi, aiuterà a definire le strategie nei processi successivi. In questo modo, si può elaborare un profilo con la migliore esperienza d’acquisto possibile.

Conclusione

Creare esperienze d’acquisto B2B degne di nota non solo permette di stare al passo con la competitività attuale, ma genera anche un impatto positivo sul rendimento dell’azienda. Secondo McKinsey, le organizzazioni che migliorano l’esperienza e la soddisfazione del cliente hanno avuto un aumento del 10% al 15% nei ricavi, il che implica un Ritorno sull’Investimento (ROI) favorevole.” favorable.