Indicatori chiave per garantire la soddisfazione dei tuoi clienti

di Matias De Zan, Senior Team Management presso Xtendo Group

Stai misurando la soddisfazione dei tuoi clienti? Se la risposta è no, lascia che ti dica che stai perdendo preziose opportunità all’interno dell’azienda e le strategie sviluppate per puntare alla crescita non vengono analizzate.

In periodi in cui la presenza digitale delle aziende è sempre valutata, la soddisfazione del cliente è uno dei pilastri fondamentali di qualsiasi marchio ed è proprio il servizio al cliente a permetterti di sapere se il lavoro del team è efficiente al 100%.

È il cliente il motore trainante delle aziende, quindi è importante prendersi cura di loro per garantire che l’azienda vada avanti e raggiunga la posizione desiderata. Per questo è necessario avere un concetto chiaro: Customer Experience o Esperienza del Cliente.

Cos’è la Customer Experience (CX)?

Secondo la società di ricerca di mercato Forrester Research, essa è definita come il modo in cui i clienti percepiscono le loro interazioni con un’azienda. Più interazioni fisiche, intellettuali ed emotive si mantengono con il marchio, più il cliente sviluppa nella sua mente un’idea di come sia l’organizzazione, le sue priorità, i suoi prodotti e, cosa più importante, come tratta l’utente.

È importante generare una percezione che sia in linea con i valori dell’azienda perché questo può influenzare il comportamento del cliente, spingendolo o meno alla fedeltà al marchio; in altre parole, maggiore è l’esperienza, maggiore è il livello di impegno e fedeltà che avrà il cliente. Se sei interessato a saperne di più sulla CX e i suoi benefici, clicca su questo link.

Perché la CX è importante?

Perché è la chiave della crescita e della sostenibilità dell’azienda. L’obiettivo è che il cliente non compri una sola volta, ma che torni per altro e, inoltre, raccomandi l’esperienza positiva avuta ad altri. Per raggiungere questo obiettivo, ci sono alcuni principi che possono essere sviluppati per trasformare la cultura aziendale e mantenere sempre il cliente al centro di ogni decisione presa. Ricorda, raggiungere la sua fedeltà e raccomandazione sarà la nostra missione.

Questi tre principi che ti consentiranno di raggiungere gli obiettivi sono: definire lo scopo, misurare la percezione e capire il cliente. Ognuno di essi viene spiegato di seguito:

• Definire lo scopo

Se c’è qualcosa che le aziende devono avere chiara è che “tu hai bisogno dei clienti più di quanto loro abbiano bisogno di te”, come spiegato nel libro “The Power of putting customers at the center of your business” dell’autore Harley Manning. Quindi, la valutazione deve iniziare dall’esterno verso l’interno per poter progettare strategie per il consumatore.

Lo scrittore e esperto di leadership Simon Sinek l’ha spiegato qualche anno fa nel suo libro “Start with why” del 2009, dove ha creato il cosiddetto “Cerchio d’oro” (The Golden Circle). La sua idea si è basata sull’idea che le organizzazioni e le persone di maggior successo nella storia hanno raggiunto i loro obiettivi non solo basandosi su fattori come il capitale aziendale, il mercato e il supporto dei media, ma sul significato e sulla convinzione di ispirare le persone.

Inoltre, è di vitale importanza avere definiti i principi etici dell’azienda; ad esempio, la visione (dove sono definite le mete), la missione (che pianifica l’attività dell’azienda sul mercato) e la definizione dei valori, ciò consente di stabilire i valori dell’azienda.

• Dimensione. Misurare la percezione

È qui che entrano in gioco tutte le metriche che analizzano l’esperienza del cliente. Le linee di lavoro dell’azienda devono essere collegate per comprendere ed valutare il processo in corso e apportare le modifiche e i cambiamenti necessari.

• Capire il cliente

Per fare questo, è fondamentale osservare la prospettiva attraverso strumenti come focus group, sondaggi, ascolto delle chiamate, social media, interviste e altre alternative che permettano di conoscere ciò che il consumatore sta pensando. Ricorda che ciò che non viene misurato non esiste, al di là dei risultati e del tipo di metrica utilizzata, è importante sapere dove si trova.

È vitale misurare per sapere dove ci troviamo. Alcune metriche per valutare l’esperienza del cliente sono: CES, WOM, CHURN, SOW, LTV, NPS e CSAT. Di queste ultime due, parleremo di seguito:

Cos’è il CSAT?

È una metrica che mira a misurare la soddisfazione del cliente rispetto a un prodotto o servizio. Questo acronimo significa Customer Satisfaction Score e in italiano sarebbe Indice di Soddisfazione del Cliente, molti lo conoscono anche come Indice di Soddisfazione del Cliente.

Con esso, è possibile analizzare anche il rapporto con l’azienda e l’immagine che gli utenti hanno del marchio. L’obiettivo principale è migliorare le fasi del processo di acquisto di un cliente.

Perché è importante effettuare il CSAT in un’azienda?

Ci sono diversi motivi positivi per cui questa metrica dovrebbe essere sempre presente nelle strategie di analisi delle aziende, tra questi:

• Sono redditizie e facili da implementare perché con un sondaggio sulla soddisfazione si può già effettuare la misurazione.
• Consente alle aziende di monitorare il livello di soddisfazione del consumatore in diversi momenti del ciclo di acquisto.
• Rafforza e crea legami stretti tra il cliente e il marchio.
• Fornisce le conoscenze necessarie per il corretto funzionamento dell’azienda, aiutandola a migliorare tutti i suoi processi.

Per implementare questa metrica basta identificare l’obiettivo, definire il processo desiderato e le ragioni per farlo.

Cos’è il NPS?

Il Net Promoter Score si occupa di misurare la soddisfazione del cliente attraverso una singola domanda. È un indicatore che offre crescita all’azienda o al prodotto. Il NPS valuta il grado di impegno di una persona nel raccomandare un marchio, un prodotto o un servizio a familiari e amici.

È una metrica nata nel 1993 da Fred Reichheld, ma sono state le aziende Bain and Company e Satmetrix a renderla popolare come un modo per prevedere il comportamento degli utenti.

Le caratteristiche più rilevanti di questa metrica sono:

• È in grado di determinare se il cliente apprezza davvero il marchio, non si tratta solo di essere soddisfatto, ma di parlarne.
• Misura la rilevanza e la qualità della relazione tra un cliente e il marchio.
• È un sistema facile da utilizzare perché confronta i risultati dell’azienda con altre dello stesso settore.

Il NPS è quindi un dato importante per il raggiungimento degli obiettivi di una strategia. Il segreto della crescita di molte aziende sta nell’analisi costante delle loro metriche nei cicli di vendita. In conclusione, misurare fornisce produttività e intelligenza aziendale per l’efficienza delle strategie e la presa di decisioni che aiutino e consolidino il successo.