Os números fogem da capacidade de compreensão que nosso cérebro tem: em todo o mundo, o e-commerce vai gerar um faturamento de mais de US$ 8 bilhões até 2026, segundo dados do portal especializado em pesquisa de mercado Statista. Se considerarmos que em 2021 o total foi de US$ 5 trilhões, o crescimento esperado será de 56% em apenas cinco anos. Isso consolida uma tendência: a explosão produzida pela pandemia não tem volta. Como captar parte dessa tendência e conseguir um aumento nas vendas?
A aceleração do comércio eletrônico fez com que muitas empresas tivessem que responder “urgentemente” a uma demanda imediata e exponencial. O desafio, agora, é pensar estrategicamente, integrar o e-commerce com sistemas de gestão interna, com todos os canais digitais, com meios de pagamento digitais, com sistemas de atendimento e marketing e com ferramentas analíticas para apostar no aumento das vendas. Dessa forma, toda decisão tomada para o futuro será baseada em dados e gerará um impacto previsível no negócio. Simplificando: é hora de usar a tecnologia para multiplicar as conversões.
Nesse sentido, os chatbots podem ser de grande ajuda. Um estudo da Botnation de junho de 2021 descobriu que 89% dos consumidores valorizam a velocidade de resposta e 75% dizem que é muito positivo resolver problemas sem ter que esperar que um agente humano esteja disponível.
Os chatbots, bem aplicados, podem não apenas responder perguntas padrão, mas também desempenhar um papel fundamental no esclarecimento de dúvidas relacionadas à decisão de compra e favorecer a conversão.
Como melhorar a experiência do cliente?
Outro fator diferencial fundamental para o aumento das vendas no e-commerce é implantar uma verdadeira estratégia omnichannel: que a experiência do cliente seja consistente e homogênea, independentemente de ele ter decidido operar pelo site, por um aplicativo móvel, por uma rede social, em um marketplace, em um ponto de venda físico ou pela central de atendimento do WhatsApp.
Nesse sentido, destacam-se plataformas como o easycommerce®, que permitem viabilizar múltiplos canais, tanto atacadista quanto varejista e tanto para pequenas transações locais quanto para alcançar um mercado internacional, todos com o mesmo backend suportado pela automação. Isso significa que a gestão será unificada, assim como a visão do cliente, e a interoperabilidade será garantida. Da mesma forma, uma plataforma com essas características possibilita escalabilidade: acompanha o crescimento do negócio sem obstáculos ou complicações.
Do ponto de vista da experiência do cliente, os benefícios são múltiplos. Por um lado, consegue-se maior engajamento, já que cada interação é significativa e a todo momento o consumidor tem a sensação de que a empresa o “conhece”: ele pede os dados apenas uma vez e entrega as respostas adequadas a todo momento. Por outro lado, essa visão unificada e 360º do cliente permite que a organização conheça seu consumidor a fundo e personalize a interação. É até uma forma de o marketing entregar propostas relacionadas e aprimorar tanto o upselling quanto o cross selling.
O e-commerce apresenta oportunidades como nunca antes para apostar no aumento das vendas. E a tecnologia tem um papel fundamental para aumentar a probabilidade de que cada pessoa que se conecta com qualquer um dos nossos canais de vendas acabe se tornando não apenas um cliente, mas algo mais importante: um verdadeiro porta-estandarte da nossa marca.
