por Matias De Zan, Senior Team Management na Xtendo Group
Você está medindo a satisfação de seus clientes? Se a resposta for não, deixe-me dizer que você está perdendo oportunidades valiosas dentro da empresa e as estratégias que são desenvolvidas para apostar no seu crescimento não estão sendo analisadas.
Em tempos em que a presença digital das empresas é sempre avaliada, a satisfação do cliente é um dos pilares básicos de qualquer marca e é justamente o atendimento que lhe permitirá saber se o trabalho da equipa é 100% eficiente.
O cliente é o condutor e o motor das empresas, por isso é importante cuidar deles para que a empresa avance e alcance o posicionamento pretendido. Para isso, é necessário ter um conceito claro: Experiência do Cliente ou Experiência do Usuário.
O que é experiência do cliente (CX)?
De acordo com a empresa de pesquisa de mercado Forrester Research, isso é definido como a maneira pela qual os clientes percebem suas interações com uma empresa. Enquanto se mantém mais interação física, intelectual e emocional com a marca, o cliente cria em sua mente uma ideia de como é a organização, suas prioridades, como são seus produtos e, o mais importante, como tratam o usuário.
É importante gerar uma percepção que esteja de acordo com os valores da empresa, pois isso pode afetar o comportamento do cliente, conseguindo ou não promover a lealdade à marca; Ou seja, quanto melhor for a experiência, maior será o nível de comprometimento e fidelidade que o cliente terá. Se você estiver interessado em aprender mais sobre o CX e seus benefícios, clique neste link.
Por que o CX é importante?
Porque é a chave para o crescimento e sustentabilidade da empresa. O objetivo é que o cliente não compre uma vez, mas volte para comprar mais e também recomende a experiência positiva que teve com outras pessoas. Para isso, existem algumas diretrizes que podem ser desenvolvidas para transformar a cultura organizacional e sempre focar o cliente em cada decisão tomada. Não se esqueça, alcançar sua fidelidade e recomendação será nossa missão.
Essas três diretrizes que permitirão atingir os objetivos são: definir o objetivo, medir a percepção e entender o cliente. Cada um deles é explicado abaixo:
- Defina o propósito
Se algo deve ser claro para as empresas é que “você precisa dos clientes mais do que eles precisam de você”, conforme explicado no livro O poder de colocar os clientes no centro do seu negócio, do autor Harley Manning. A avaliação, então, deve começar de fora para traçar estratégias para o consumidor.
O escritor e especialista em liderança Simon Sinek explicou isso, há alguns anos, em seu livro Comece com o porquê, de 2009, onde criou o chamado Círculo Dourado (O Círculo Dourado). Sua ideia se baseava em explicar que as organizações e pessoas de maior sucesso da história alcançaram seus objetivos não apenas com base em fatores como: capital da empresa, mercado e apoio da mídia, mas também no significado e na crença de pessoas inspiradoras.
Além disso, é de vital importância ter os princípios éticos da organização estruturados; por exemplo, a visão (onde se definem os objetivos), a missão (eleva a atividade da empresa no mercado) e a definição de valores, permite estabelecer os valores da empresa.
- Dimensão. Meça a percepção
É aqui que entram em ação todas as métricas que analisam a experiência do cliente. As linhas de trabalho da empresa devem estar conectadas para entender e avaliar o processo que está sendo executado e fazer os ajustes e mudanças que se fizerem necessários.
- Entenda o cliente
Para isso, é fundamental observar a perspectiva por meio de ferramentas como grupos focais, pesquisas, escuta de ligações, redes sociais, entrevistas e outras alternativas que permitam saber o que o consumidor está pensando. Lembre-se de que não existe o que não se mede, além dos resultados e do tipo de métrica que se utiliza, é importante saber onde estão.
É vital medir para saber onde estamos. Algumas métricas para avaliar a experiência do cliente são: CES, WOM, CHURN, SOW, LTV, NPS e CSAT. Falaremos sobre esses dois últimos a seguir:
O que é CSAT?
É uma métrica que atende ao objetivo de medir a satisfação do cliente com um produto ou serviço. Esta sigla significa Índice de Satisfação do Cliente e em espanhol seria Índice de Satisfação do Cliente, muitos também o conhecem como Índice de Satisfação do Cliente.
Com ele, também é possível analisar a relação com a empresa e a imagem que os usuários têm com a marca. O objetivo principal é melhorar as etapas do processo de compra que um cliente possui.
Por que é importante fazer o CSAT em uma empresa?
Existem vários motivos positivos pelos quais essa métrica deve estar sempre nas estratégias de análise das empresas, são eles:
- São econômicos e fáceis de implementar, pois com uma pesquisa de satisfação a medição já pode ser realizada.
- Ele permite que as empresas monitorem o nível de satisfação do consumidor em vários momentos do ciclo de compras.
- Fortalece e cria laços estreitos entre o cliente e a marca.
- São obtidos os conhecimentos necessários para o bom funcionamento da empresa, que os ajuda a melhorar todos os seus processos.
Para implementar essa métrica, você só precisa identificar o objetivo, definir o processo que deseja e quais os motivos para fazê-lo.
Qual é o NPS?
O Net Promoter Score é responsável por medir a satisfação do cliente por meio de uma única pergunta. É um indicador que oferece crescimento para a empresa ou produto. O NPS avalia o grau de comprometimento de uma pessoa em recomendar uma marca, produto ou serviço para a família e amigos.
É uma métrica que nasceu em 1993 por Fred Reichheld, mas foram as empresas Bain and Company e Satmetrix que a popularizaram como uma forma de prever o comportamento do usuário.
As características mais proeminentes desta métrica são:
- É capaz de determinar se o cliente realmente valoriza a marca, não é só ficar satisfeito, mas falar sobre ela.
- Mede a relevância e a qualidade da relação entre o cliente e a marca.
- É um sistema fácil de usar porque compara os resultados da empresa com outros do mesmo setor.
O NPS, então, é uma informação importante para a execução dos objetivos de uma estratégia. O segredo do crescimento de muitas empresas está na análise constante de suas métricas nos ciclos de vendas. Concluindo, a medição fornece produtividade e inteligência de negócios para a eficiência de estratégias e tomadas de decisão que auxiliam e consolidam o sucesso.
