Neste episódio de “Voices of Change”, Jackie Palma, gerente de marketing de crescimento da Xtendo, conversa com Francisco Iturriaga, diretor de comércio eletrônico da The Coca-Cola Company no México. Francisco compartilha seu profundo conhecimento sobre a evolução do comércio eletrônico e como a integração da inteligência artificial está transformando a experiência de varejo omnichannel.
Integração de tecnologia avançada à experiência do cliente
Francisco discute como a personalização e a tecnologia são fundamentais para o comércio omnichannel moderno. Ele explica que a chave para o sucesso no comércio eletrônico atual não está apenas na consistência entre os canais, mas também na capacidade de se adaptar dinamicamente às necessidades individuais dos clientes por meio do uso da inteligência artificial. Essa abordagem permite que cada interação seja adaptada não apenas às preferências do consumidor, mas também ao seu contexto imediato, fornecendo soluções que vão desde a otimização da interface do usuário até a personalização em tempo real de ofertas e produtos.
Personalização na era do comércio eletrônico
Um dos destaques do capítulo é a discussão sobre como a inteligência artificial pode personalizar a experiência de compra de maneiras que vão muito além do que tradicionalmente se vê. Francisco menciona inovações como ajustes ambientais em lojas físicas que são acionados pela presença de um cliente específico, adaptando a experiência de compra às suas preferências passadas e atuais. Essa estratégia não apenas melhora a satisfação do cliente, mas também aumenta a eficiência operacional ao reduzir o consumo de recursos quando eles não são necessários, adaptando a iluminação, a música e até mesmo o aroma da loja de acordo com quem está visitando.
Omnicanal e o futuro do varejo
Além de discutir a personalização, Francisco investiga como o omnichannel está evoluindo. Não se trata apenas de manter uma presença em várias plataformas, mas de integrá-las de forma que cada uma complemente e enriqueça a experiência do cliente, fazendo uso de dados para antecipar as necessidades e os comportamentos do cliente.
Essa integração holística significa que um cliente pode iniciar sua jornada em um aplicativo móvel e concluí-la em uma loja física sem nenhum atrito, com cada canal se comunicando e se adaptando às interações passadas e atuais do cliente.
O papel da IA na fidelidade do cliente
Francisco também explica como a inteligência artificial não apenas ajuda a melhorar a experiência do cliente, mas também desempenha um papel crucial na retenção e na fidelidade do cliente. A capacidade de antecipar as necessidades dos clientes e responder a elas de forma proativa é fundamental para manter uma vantagem competitiva no mercado atual.
Os sistemas avançados de IA analisam os padrões de comportamento do cliente para identificar oportunidades de engajamento e retenção, permitindo que as empresas ajam antes mesmo de o cliente articular suas necessidades.
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