por Matias de Zan, Management de Equipo y Control de Gestión en Xtendo Group,
y Sabrina Aldayturriaga, Management de Equipos en Xtendo Group
Las empresas líderes de todo el mundo están haciendo un giro trascendental en su enfoque desde hace un tiempo a esta parte, sobre todo después del impacto de la pandemia por Covid-19, poniendo al cliente en el centro de atención de todas sus estrategias.
¿Qué significa esto? ¿Acaso antes no lo hacían? Claro que sí, pero de una forma distinta, diciéndole al cliente qué puede elegir dentro de determinado número de opciones, pensando en el producto o servicio antes que en el consumidor, y suponiendo que aquello sería suficiente para motivar la demanda.
En la actualidad, con la creciente penetración de Internet y la evolución de las industrias tecnológicas, las personas y las empresas tienen más posibilidades de obtener información. Hoy, bastará con “googlear” desde un dispositivo móvil la búsqueda de un dato concreto para obtenerlo en cuestión de segundos. Por esta particularidad, los clientes son más exigentes antes de tomar una decisión de compra o de contratación.
Así es como, cada vez más empresas y organizaciones están implementando nuevas e innovadoras estrategias que reúnen todas las habilidades provenientes del marketing para diseñar el viaje del cliente. Su gran aliado son las soluciones BPO para Customer Experience dirigidas a empresas líderes B2B, enfocadas en optimizar los procesos de negocio creando flujos de trabajo personalizados y disruptivos.
¿Cuál crees que es el resultado que obtienen? Justamente, liderar la industria por su sentido innovador y visionario que beneficia de forma directa al cliente, y también a la rentabilidad del negocio.
¿Qué es Customer Experience?
Customer Experience es un área que tiene que existir en toda empresa que pretende estar a la vanguardia, y que tiene entre sus objetivos principales, la necesidad de retener y fidelizar a sus clientes.
Esta área identifica y participa del trayecto que hace un usuario antes de convertirse en cliente de la marca, al comprar y durante el ciclo de post venta. De hecho, su experiencia está creada por las percepciones que tiene con la marca durante ese trayecto.
Cuando hablamos de este trayecto en un modelo B2B, encontraremos más actores involucrados en el journey, tantos como cuantos decisores de contratación tenga la empresa que está buscando una solución.
Por esta razón es tan relevante que las empresas que están listas para mejorar la experiencia del cliente, reconozcan que las soluciones BPO serán la clave para dar el gran paso.
Los talentos humanos que forman parte de los contact center son quienes están en la primera línea para responder a esas percepciones del cliente, quienes reciben las consultas y también los reclamos.
La lealtad del cliente, dependerá entonces, de su nivel de satisfacción con las respuestas que obtenga en estos puntos de percepción. Por tanto, los agentes de atención son el gran valor agregado de los negocios B2B.
Es cierto, es muy importante trabajar en el diseño de una buena experiencia, conocer al cliente y, en base a ello, cubrir todos estos puntos con información concreta, precisa y de valor. Pero, ¿quiénes están realmente preparados para dar este contenido? El desafío aquí, por tanto, está de la mano del diseño de un equipo y de una gestión del talento acorde a las necesidades de una empresa.
Entonces, para que la estrategia de Customer Experience sea realmente eficiente, los talentos de una empresa deben estar alineados con su cultura, sus valores y su visión.
¿Cuáles son las soluciones BPO de Customer Experience?
La transformación digital que experimentan todas las empresas en los últimos años hace creer que algunas son más disruptivas que otras, cuando en realidad solo se están adaptando a los cambios vertiginosos y lo logran con resultados relativamente aceptables.
Sin embargo, que una empresa sea líder en el segmento B2B no sólo implica una alta capacidad de adaptación a los cambios, sino también la habilidad para anticiparse a las necesidades de sus clientes o partners y satisfacerlos de la forma más eficiente posible.
Ese gran diferencial se logra, entre otras cosas, con soluciones BPO, que les permiten evolucionar como corporación, al mismo tiempo que desarrollan las habilidades de sus talentos humanos y sus recursos técnicos. Por su parte, las máquinas, incluso los sistemas de Inteligencia Artificial o RPA, se preparan automáticamente para cada cambio y complementan al talento humano.
Los recursos humanos de un equipo requieren de capacitación, acompañamiento y entendimiento de sus procesos, para que estén alineados con la cultura de la empresa y, de esta manera, representen esa transformación disruptiva que sienta una marca en la industria, convirtiendo a esos nuevos negocios en los verdaderos líderes.
Es así, como una empresa proveedora de servicios BPO provee del recurso humano acorde para desempeñarse en el área de customer service en todos los canales, o en la mayoría, en relación directa con clientes, partners y también con otras áreas de la empresa.
Dependiendo de lo que cada empresa requiera, los servicios BPO pueden desarrollar:
- El proceso de selección o reclutamiento: Este período, también llamado inducción, requiere de la búsqueda de las personas que comprendan los objetivos que se buscan a nivel talentos, que sean resolutivos y comunicativos. No se trata de una capacidad profesional, sino más bien de una predisposición.
- El proceso de capacitación del recurso humano seleccionado: En esta instancia se incorporan los valores, misión y visión de la empresa, tratando de que identifiquen y sean parte del tono y la voz de la misma para que puedan transmitir seguridad y confianza en cualquier punto de percepción con el cliente. Aquí se busca que los talentos comprendan y se identifiquen con los objetivos, alineados con el espíritu de la empresa.
- La gestión diaria del recurso humano: Se considera como parte de esta instancia: la capacitación constante, la evaluación del crecimiento del equipo, la búsqueda de nuevos objetivos, la asistencia, reemplazos, motivación y hasta el manejo de equipos remotos, entre otras tantas acciones más.
¿Cuáles son las tendencias del BPO?
Que la disciplina de Customer Experience se incorpore cada vez con más determinación en las estrategias de las empresas B2B, exige que los servicios BPO estén, al mismo tiempo, alineados con los requisitos que estas empresas tienen para con sus talentos, al menos, aquellos que están en la primera línea de atención al cliente.
Ya no se trata de tener un contact center disponible y con respuestas automatizadas, sino también de abrir otras opciones de contacto, entender otros espacios de percepción posible y personalizar la experiencia, tanto como lo requiera el cliente. Si un reclamo de un partner es atendido a tiempo, con el seguimiento correcto y con una rápida resolución, existen muchas posibilidades de que ese reclamo se convierta en una experiencia satisfactoria, incluso recomendable.
Para ello, y a modo de resúmen, compartimos tres tendencias del BPO a considerar:
- Atención omnicanal:
Si algo ha disparado Internet en las empresas, es la posibilidad de abrir varios canales de contacto con sus clientes. Esto, que en algún momento se podía ver como una gran desorganización, hoy es la respuesta más efectiva para el cliente porque, en definitiva, el cliente hoy es omnicanal.
Esto quiere decir que una solución BPO actual no puede ignorar todos los lugares posibles desde donde un cliente puede ponerse en contacto con la empresa y solicitar información. La respuesta debe estar presente, y de forma efectiva, desde el call center, whatsapp, redes sociales, correo electrónico, etc.
Esta asistencia omnicanal requiere del aprendizaje de los nuevos hábitos del consumidor, por tanto, es un buen momento para ver otra de las tendencias, muy valoradas en la actualidad.
- Métricas y análisis constante de los datos:
“Lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre”, aseguró el físico y matemático William Thomson Kelvin (1824-1907), haciendo referencia a que la medición es fundamental para la gestión.
Si algo ofrece Internet a las empresas de hoy, es la posibilidad de obtener datos precisos con los cuales medirlo todo: los hábitos de consumo, las intenciones de compra, los abandonos, en concreto: la cercanía o la distancia que tienen los clientes o partners en relación a la marca.
Un líder de equipo que desarrolla su sentido analítico mide la satisfacción de los clientes con los diferentes indicadores, según el momento de la verdad que enfrenta la empresa. Con ello, toma decisiones respecto a cómo se darán respuestas alineadas a la misma, para dar una solución efectiva.
Estas métricas pueden ser: Net Promoter Score (NPS), Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), Indicador del esfuerzo del cliente (CES), Valor de Vida del Cliente (CLV), entre otras opciones.
- Tecnología para la personalización:
Las personas ya no se predisponen a la toma de decisiones por medio de las publicidades, por más persuasivas que éstas puedan ser; mucho menos, en un vínculo entre empresas. Esto implica que, cada vez es más necesario personalizar el mensaje que llega al cliente, evitando las respuestas automatizadas y carentes de sentido humano.
Esto no quiere decir que no se pueda utilizar tecnología que permita manejar ágilmente este proceso. Por el contrario, la tecnología nos está permitiendo responder de manera personalizada por medio de la Inteligencia Artificial, por ejemplo, o de los bots de seguimiento.
Es fundamental, para completar esta experiencia con respuestas eficientes, que se reconozcan los intereses de los clientes, que se puedan segmentar y, con ello, ofrecer a cada uno lo que realmente está buscando, ni más, ni menos.
Cinco recomendaciones BPO para un buen CX
Que los clientes o partners estén satisfechos con toda la experiencia que tienen al vincularse con una empresa, depende de muchos factores. Uno -el que hemos visto en este artículo- está vinculado con la primera línea de contacto con una marca: el contact center.
¿Notaste cuán importante es que este equipo cuente con la capacidad de responder de forma activa y alineada a los valores de la corporación? Veamos cinco formas de lograr que esto suceda, por medio de las soluciones BPO:
1- Proceso de selección optimizado:
La formación de un equipo que responda a los clientes de una empresa debe ser muy cuidada y analizada, constantemente. En esta instancia, se seleccionan los mejores perfiles, evaluandolos por períodos acordes a los objetivos de la empresa y las mejoras que soliciten.
2- Capacitaciones constantes:
Los talentos seleccionados requieren de una capacitación adecuada constante por parte de personas que están en la misma línea y que no son ajenas a la cotidianidad que viven. Esto es así, porque evaluarán como pares lo que hay que mejorar y, en concreto, permite obtener resultados más efectivos.
3- Objetivos claros y en períodos concretos:
Es necesario que el equipo cuente con plazos definidos para obtener determinados resultados. Estos períodos son muy útiles para el análisis del rendimiento del equipo, pero al mismo tiempo para que cada talento sepa el por qué de lo que hacen y cómo puede superar sus resultados individuales, período o período, según sus habilidades.
4- Compromiso para que las personas cumplan el objetivo:
Dependiendo de las cualidades que tiene cada líder, es fundamental que el mismo motive a su equipo con los recursos que considere necesarios para que entiendan los objetivos de la empresa y se comprometan a cumplirlos.
5- Herramientas externas:
Como lo hemos visto, la tecnología y los talentos se complementan para lograr buenos resultados. En este punto, los BPO suelen incorporar la tecnología o softwares que las empresas ya poseen para sistematizar sus procesos. Sin embargo, cuando deja de ser efectiva, es prudente identificar y recomendar otro servicio con la debida justificación, siempre que esto potencie el crecimiento de una empresa y mejore los procesos.
Todos los contact center y los BPO cuentan con las herramientas necesarias para que este servicio sea cada vez más efectivo. Como tal, la búsqueda de soluciones es una constante en donde tanto los líderes de equipos, como los talentos que lo integran, están ejercitando todo el tiempo las mejores prácticas para hacerlo posible.
Cada vez más empresas B2B saben que para liderar en sus industrias tienen que poner todo su foco de atención en el cliente, en ese vínculo con sus partners que, en concreto, los convertirá en embajadores de sus productos o servicios.
