 Por Matías De Zan, Senior Teams Management en Xtendo Group |
En el dinámico mundo financiero actual, los Bancos y las Fintech se enfrentan al desafío de brindar servicios de alta calidad y seguro a sus clientes, mientras se adaptan a la creciente demanda de trabajo remoto.
Para alcanzar estos objetivos, muchas de estas instituciones están recurriendo al Business Process Outsourcing (BPO) y adoptando medidas de seguridad como el Estándar de Seguridad de Datos de la Industria de Tarjetas de Pago (PCI DSS). En este artículo, exploraremos las bondades del BPO y cómo la implementación de la norma PCI DSS en el trabajo remoto puede ofrecer un Contact Center Remoto y Seguro que satisfaga las necesidades de Bancos y Fintech.
Business Process Outsourcing (BPO): Potenciando la Eficiencia Operativa
El BPO ha demostrado ser una herramienta valiosa para las instituciones financieras, ya que les permite externalizar ciertas funciones y procesos, incluidos los servicios de atención al cliente y ventas. Esto permite a los Bancos y Fintech concentrarse en sus competencias principales mientras se benefician de la experiencia y recursos de un proveedor especializado en BPO.
- Reducción de Costos: Externalizar funciones del contact center puede resultar en una disminución de costos operativos, como infraestructura, equipos y gastos de personal. Al eliminar estas cargas, las instituciones pueden asignar recursos a otras áreas estratégicas.
- Flexibilidad y Escalabilidad: Con el BPO, los Bancos y Fintech pueden ajustar fácilmente la capacidad de atención al cliente según la demanda fluctuante. Esto garantiza que haya suficientes agentes para atender a los clientes durante los picos de actividad sin incurrir en costos adicionales en períodos más tranquilos, ya sea que se trate de campañas de ventas inbound u outbound.
- Acceso a Expertise: Al confiar en un proveedor experimentado en BPO, las instituciones financieras pueden acceder a profesionales capacitados y con conocimientos especializados en el campo de atención al cliente y ventas, lo que mejora la calidad de las interacciones.
- Enfoque en el Core Business: Al externalizar tareas no fundamentales, los Bancos y Fintechs pueden enfocarse en actividades que generen un mayor valor agregado para su negocio, como innovación y desarrollo de productos.
Implementación de la Norma PCI DSS: Seguridad en la Venta de Productos Intangibles
La seguridad de los datos del cliente es una prioridad ineludible para las instituciones financieras al vender productos intangibles, como seguros de vida y servicios bancarios. Aquí es donde entra en juego el Estándar de Seguridad de Datos de la Industria de Tarjetas de Pago (PCI DSS).
- Protección de Datos Sensibles: La implementación de la norma PCI DSS garantiza que los datos de tarjetas de crédito y otra información personal del cliente estén protegidos y asegura que los agentes del contact center cumplan con las regulaciones de seguridad.
- Reducción del Riesgo de Fraude: La norma PCI DSS establece medidas de seguridad para detectar y prevenir el fraude relacionado con datos de tarjetas de crédito, lo que aumenta la confianza del cliente en la empresa.
- Cumplimiento con Estándares Internacionales: Cumplir con la norma PCI DSS no solo protege a los clientes, sino que también ayuda a las instituciones financieras a cumplir con los estándares internacionales de seguridad de datos, lo que fortalece su reputación en el mercado.
Algunas pautas técnicas que se deben utilizar para maximizar la seguridad de la información
- Crear y mantener sistemas y redes seguras: Instalar y mantener una configuración de firewall para proteger los datos del titular de la tarjeta. No usar los valores predeterminados suministrados por el proveedor para las contraseñas del sistema y otros parámetros de seguridad. Todas las contraseñas deben ser completas y seguras con caracteres especiales, y mantener periodicidad en la actualización.
- Mantener un programa de administración de vulnerabilidades:Proteger todos los sistemas contra malware y actualizar los programas o software antivirus regularmente. Desarrollar y mantener sistemas y aplicaciones seguros.
- Mantener una política de seguridad de la información: Mantener una política y procesos que aborde la seguridad de la información para todo el personal.
- Herramientas de Ciberseguridad: Es esencial contar con un firewall para cumplir con este requisito ya que será la herramienta con la capacidad de inspeccionar y comparar el tráfico de tu red según un conjunto de reglas configuradas.
Por ejemplo, tu firewall debería limitar el tráfico únicamente a servicios y puertos conocidos. De esta forma tendrás un escudo para proteger todos los sistemas que transmiten, procesan y/o almacenan datos de titulares de tarjetas.
Esto es posible, teniendo correctamente configurada una VPN (Red privada virtual), la cual asegura la información de extremo a extremo, para mitigar todo tipo de ataques cibernéticos.
En resumen, el Contact Center Remoto y Seguro para Bancos y Fintech es una realidad alcanzable mediante el Business Process Outsourcing y la implementación de la norma PCI DSS. Al externalizar tareas no fundamentales y garantizar la protección de datos del cliente, las instituciones financieras pueden ofrecer una experiencia excepcional a sus clientes mientras optimizan su eficiencia operativa y seguridad. Con esta estrategia, los Bancos y Fintech se posicionan para prosperar en el competitivo y desafiante entorno financiero actual.
