Le groupe Xtendo s’est approché de la Caixa Federal en collaboration avec Compuvox/Maplog, son partenaire au Brésil depuis 2008. Avec près de 100 millions de clients, la Caixa est sans aucun doute la banque la plus influente du pays, étant donné qu’elle canalise les prestations de chômage et la majorité des fonds de pension de tous les salariés du Brésil. Pour relever le défi d’améliorer la satisfaction de ses utilisateurs, nous avons démontré la valeur de notre proposition d’omnicanalité pour un service automatisé. Nous avons été choisis parmi 16 fournisseurs à travers un processus exigeant de RFP.

Nous avons mis en œuvre un projet basé sur une solution de chatbots et IVR, réduisant de plus de la moitié leurs coûts de centre d’appels. Nous avons intégré la plateforme de l’entreprise S1 Gateway avec les IVR de Compuvox/Maplog. Nous avons réussi à servir jusqu’à 3,3 millions de clients par mois, avec des pics d’assistance inattendus allant jusqu’à 290 000 par heure, car le gouvernement brésilien a canalisé à travers la Caixa les subventions liées à la pandémie.