 Par Matías De Zan, Responsable de la gestion d’équipes senior chez Xtendo Group |
Dans le monde financier dynamique d’aujourd’hui, les banques et les Fintech sont confrontées au défi de fournir des services de haute qualité et sécurisés à leurs clients, tout en s’adaptant à la demande croissante de travail à distance.
Pour atteindre ces objectifs, de nombreuses institutions recourent à l’externalisation des processus métier (BPO) et adoptent des mesures de sécurité telles que la norme de sécurité des données de l’industrie des cartes de paiement (PCI DSS). Dans cet article, nous explorerons les avantages du BPO et comment la mise en œuvre de la norme PCI DSS dans le travail à distance peut offrir un centre de contact à distance et sécurisé répondant aux besoins des banques et des Fintech.
Externalisation des processus métier (BPO) : Amélioration de l’efficacité opérationnelle
Le BPO s’est avéré être un outil précieux pour les institutions financières, leur permettant d’externaliser certaines fonctions et processus, y compris les services à la clientèle et les ventes. Cela permet aux banques et aux Fintech de se concentrer sur leurs compétences principales tout en bénéficiant de l’expertise et des ressources d’un prestataire spécialisé en BPO.
- Réduction des coûts : L’externalisation des fonctions du centre de contact peut entraîner une réduction des coûts opérationnels, tels que l’infrastructure, l’équipement et les frais de personnel. En supprimant ces charges, les institutions peuvent allouer des ressources à d’autres domaines stratégiques.
- Flexibilité et évolutivité : Grâce au BPO, les banques et les Fintech peuvent facilement ajuster leur capacité de service client en fonction de la demande fluctuante. Cela garantit qu’il y a suffisamment d’agents pour répondre aux besoins des clients lors des pics d’activité, sans encourir de coûts supplémentaires pendant les périodes plus calmes, que ce soit pour des campagnes de vente entrante ou sortante.
- Accès à l’expertise : En faisant confiance à un prestataire expérimenté en BPO, les institutions financières peuvent accéder à des professionnels qualifiés et spécialisés dans le domaine du service client et des ventes, ce qui améliore la qualité des interactions.
- Concentration sur le cœur de métier : En externalisant des tâches non essentielles, les banques et les Fintech peuvent se concentrer sur des activités générant une plus grande valeur ajoutée pour leur entreprise, telles que l’innovation et le développement de produits.
Mise en œuvre de la norme PCI DSS : Sécurité dans la vente de produits intangibles
La sécurité des données clients est une priorité incontournable pour les institutions financières lors de la vente de produits intangibles tels que les assurances-vie et les services bancaires. C’est là qu’intervient la norme de sécurité des données de l’industrie des cartes de paiement (PCI DSS).
- Protection des données sensibles : La mise en œuvre de la norme PCI DSS garantit que les données de cartes de crédit et autres informations personnelles des clients sont protégées et veille à ce que les agents du centre de contact respectent les réglementations de sécurité.
- Réduction du risque de fraude : La norme PCI DSS établit des mesures de sécurité pour détecter et prévenir la fraude liée aux données de cartes de crédit, renforçant ainsi la confiance des clients dans l’entreprise.
- Conformité aux normes internationales : Se conformer à la norme PCI DSS protège non seulement les clients, mais aide également les institutions financières à respecter les normes internationales de sécurité des données, renforçant ainsi leur réputation sur le marché.
Quelques directives techniques à suivre pour maximiser la sécurité de l’information
- Création et maintenance de systèmes et de réseaux sécurisés : Installation et maintenance d’une configuration de pare-feu pour protéger les données du titulaire de la carte. Ne pas utiliser les valeurs par défaut fournies par le fournisseur pour les mots de passe du système et autres paramètres de sécurité. Tous les mots de passe doivent être robustes avec des caractères spéciaux, et ils doivent être régulièrement mis à jour.
- Gestion des vulnérabilités : Protéger tous les systèmes contre les logiciels malveillants et mettre à jour régulièrement les programmes ou logiciels antivirus. Développer et maintenir des systèmes et applications sécurisés.
- Politique de sécurité de l’information : Mettre en place une politique et des processus de sécurité de l’information pour l’ensemble du personnel.
- Outils de cybersécurité : Il est essentiel de disposer d’un pare-feu pour répondre à cette exigence, car il est capable d’inspecter et de filtrer le trafic de votre réseau en fonction d’un ensemble de règles configurées. Par exemple, votre pare-feu devrait limiter le trafic uniquement aux services et aux ports connus.
De cette manière, vous disposerez d’une protection pour tous les systèmes qui transmettent, traitent et/ou stockent les données des titulaires de cartes.
Cela est possible en configurant correctement un VPN (réseau privé virtuel), qui assure la sécurité de bout en bout des informations pour atténuer tous types d’attaques cybernétiques.
En résumé, le centre de contact à distance et sécurisé pour les banques et les Fintech est une réalité atteignable grâce à l’externalisation des processus métier (BPO) et à la mise en œuvre de la norme PCI DSS. En externalisant des tâches non essentielles et en garantissant la protection des données clients, les institutions financières peuvent offrir une expérience exceptionnelle à leurs clients tout en optimisant leur efficacité opérationnelle et leur sécurité. Grâce à cette stratégie, les banques et les Fintech se positionnent pour prospérer dans l’environnement financier concurrentiel et exigeant d’aujourd’hui.
