 Por Matías De Zan, Senior Teams Management no Xtendo Group |
No dinâmico mundo financeiro atual, bancos e fintechs enfrentam o desafio de fornecer serviços de alta qualidade e seguros aos seus clientes, enquanto se adaptam à crescente demanda por trabalho remoto.
Para atingir esses objetivos, muitas dessas instituições estão recorrendo ao Business Process Outsourcing (BPO) e adotando medidas de segurança, como o Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS). Neste artigo, vamos explorar os benefícios do BPO e como a implementação do padrão PCI DSS no trabalho remoto pode oferecer um Contact Center Remoto e Seguro que atenda às necessidades de Bancos e Fintechs.
Aumentando a eficiência operacional
O BPO provou ser uma ferramenta valiosa para as instituições financeiras, pois permite que elas terceirizem certas funções e processos, incluindo suporte ao cliente e serviços de vendas. Isso permite que bancos e fintechs se concentrem em suas competências essenciais, enquanto se beneficiam da experiência e dos recursos de um provedor especializado em BPO.
1. Redução de Custos: A terceirização de funções de contact center pode resultar em diminuição de custos operacionais, como gastos com infraestrutura, equipamentos e pessoal. Ao remover esses encargos, as instituições podem alocar recursos para outras áreas estratégicas.
2. Flexibilidade e escalabilidade: Com o BPO, bancos e fintechs podem ajustar facilmente a capacidade de atendimento ao cliente de acordo com a demanda flutuante. Isso garante que haja agentes suficientes para atender os clientes durante o pico de atividade sem incorrer em custos adicionais em períodos mais silenciosos, sejam campanhas de vendas de entrada ou saída.
3. Acesso à Expertise: Ao contar com um provedor de BPO experiente, as instituições financeiras podem acessar profissionais capacitados e com conhecimento especializado na área de atendimento ao cliente e vendas, o que melhora a qualidade das interações.
4. Foco no Core Business: Ao terceirizar tarefas não essenciais, Bancos e Fintechs podem focar em atividades que geram maior valor agregado para seus negócios, como inovação e desenvolvimento de produtos.
Implementación de la Norma PCI DSS: Seguridad en la Venta de Productos Intangibles
La seguridad de los datos del cliente es una prioridad ineludible para las instituciones financieras al vender productos intangibles, como seguros de vida y servicios bancarios. Aquí es donde entra en juego el Estándar de Seguridad de Datos de la Industria de Tarjetas de Pago (PCI DSS).
1. Protección de Datos Sensibles: La implementación de la norma PCI DSS garantiza que los datos de tarjetas de crédito y otra información personal del cliente estén protegidos y asegura que los agentes del contact center cumplan con las regulaciones de seguridad.
2. Reducción del Riesgo de Fraude: La norma PCI DSS establece medidas de seguridad para detectar y prevenir el fraude relacionado con datos de tarjetas de crédito, lo que aumenta la confianza del cliente en la empresa.
3. Cumplimiento con Estándares Internacionales: Cumplir con la norma PCI DSS no solo protege a los clientes, sino que también ayuda a las instituciones financieras a cumplir con los estándares internacionales de seguridad de datos, lo que fortalece su reputación en el mercado.
Algumas diretrizes técnicas que devem ser utilizadas para maximizar a segurança da informação.
1. Criar e manter sistemas e redes seguros: Instale e mantenha uma configuração de firewall para proteger os dados do titular do cartão. Não use padrões fornecidos pelo fornecedor para senhas do sistema e outras configurações de segurança. Todas as senhas devem estar completas e seguras, com caracteres especiais, e manter a periodicidade na atualização.
2. Manter um programa de gerenciamento de vulnerabilidades: Proteja todos os sistemas contra malware e atualize programas antivírus ou software regularmente. Desenvolver e manter sistemas e aplicativos seguros.
3. Manter uma política de segurança da informação: Manter uma política e processos que tratem da segurança da informação para toda a equipe.
4. Ferramentas de cibersegurança: É essencial ter um firewall para atender a esse requisito, pois ele será a ferramenta com a capacidade de inspecionar e comparar seu tráfego de rede de acordo com um conjunto de regras configuradas.
Por exemplo, o firewall deve limitar o tráfego apenas a serviços e portas conhecidos. Desta forma, você terá um escudo para proteger todos os sistemas que transmitem, processam e/ou armazenam dados do titular do cartão.
Isso é possível, tendo configurado corretamente uma VPN (Virtual Private Network), que protege as informações de ponta a ponta, para mitigar todos os tipos de ataques cibernéticos.
Em resumo, o Contact Center Remoto e Seguro para Bancos e Fintechs é uma realidade alcançável através do Business Process Outsourcing e da implementação do padrão PCI DSS. Ao terceirizar tarefas não essenciais e garantir a proteção dos dados dos clientes, as instituições financeiras podem oferecer uma experiência excepcional aos seus clientes, otimizando sua eficiência operacional e segurança. Com essa estratégia, bancos e fintechs estão posicionados para prosperar no ambiente financeiro competitivo e desafiador de hoje.
