L’importance des informations en temps réel dans le service client

par Carolina Ortega, Gestionnaire d’équipe chez Xtendo Group

Les entreprises investissant dans leur service client obtiennent des résultats remarquables, leur permettant d’accélérer de manière exponentielle leurs activités, comme le révèlent les données publiées dans le rapport The State of CX Maturity 2021.

Suite à l’irruption brutale de la pandémie, un secteur qui gagne de plus en plus en force auprès des consommateurs digitaux, associé à la technologie, est celui du service client. Un secteur exigeant davantage de personnalisation et d’efficacité pour répondre aux besoins.

Cet article explique l’importance du service client dans l’après-pandémie et comment une bonne gestion peut contribuer à l’expansion d’une entreprise. Rejoignez-nous !

Qu’est-ce que le service client ?

Il s’agit des activités interdépendantes qu’une entreprise propose à ses clients dans le but de répondre à un besoin. L’objectif est que le service soit accompagné d’attraction, de conquête et de fidélisation des clients. Cependant, pour y parvenir, les entreprises doivent activer des mécanismes d’agilité et de technologie pour répondre aux attentes.

Les temps ont changé, car avec l’arrivée de la pandémie, les consommateurs sont plus exigeants lors de la réception d’une réponse. Ils attendent un service efficace où la messagerie est plus personnelle et immédiate. Cependant, un service comme le service client nécessite des ressources matérielles, techniques et financières, et, plus important encore, un capital humain prêt à garantir le succès de l’entreprise.

Avantages d’un bon service client

Le service client est crucial pour la croissance des entreprises, cela est prouvé. C’est pourquoi nous vous apportons les avantages que les entreprises retirent d’une bonne communication avec les utilisateurs, basés sur des études d’organisations du monde entier :

1. Il contribue à la réputation des marques. En effet, un mauvais service client peut entraîner le départ des consommateurs. Rappelez-vous que l’intention est de ne pas les voir aller vers la concurrence ; il est donc préférable de les retenir. Selon l’entreprise américaine Zendesk, 40% des clients commencent à acheter chez un concurrent grâce à son excellent service client. Ne les laissez pas partir !
2. Rien ne vaut le bouche-à-oreille. Lorsque les clients reçoivent un bon service, ils sont capables de recommander et de devenir les meilleurs ambassadeurs d’une marque, favorisant la conversion et renforçant la fidélisation. Selon Zendesk, 87% des clients partagent de bonnes expériences avec d’autres personnes.
3. Cela représente un avantage concurrentiel pour l’entreprise. Gardez à l’esprit que le service client est le seul contact entre la marque et le client ; à ce titre, il peut être un facteur différenciant qui détermine le processus de conversion. Selon une étude du cabinet Deloitte, 77% des organisations prévoient d’augmenter leur équipe de service client et de conseil au cours des 12 prochains mois.
4. Un bon service est plus important que le prix du produit ou du service. Selon le document de RightNow, 86% des consommateurs sont prêts à payer jusqu’à 25% de plus pour une meilleure expérience. L’objectif des utilisateurs est de satisfaire leurs besoins, ils n’auront aucun problème à payer un pourcentage en plus.
5. Réduit les problèmes et les retours. Les entreprises ne fonctionnent pas parfaitement, nous le savons, aucune n’est à l’abri de rencontrer des problèmes à un moment donné, mais il est essentiel de prendre soin des clients. L’essentiel est de maintenir une communication claire, sans friction, pour éviter les imprévus en cours de route. Une étude de l’entreprise RightNow affirme que 73% des consommateurs peuvent être conquis par une entreprise grâce à la qualité de son service client.

L’objectif est de générer de la confiance pour accroître la réputation d’une marque. Sinon, cela peut avoir des répercussions négatives sur l’entreprise. Ainsi, offrir un service efficace contribuera à faire connaître positivement une marque sur toute plateforme où elle développe sa stratégie.

La personnalisation des entreprises : passé et futur

Si quelque chose que les entreprises doivent reconnaître, indépendamment de leur taille et de leur modèle commercial, c’est la nécessité de se concentrer sur le service client. Même si elles estiment que cela peut être une source d’investissement, elles verront avec le temps des résultats, car cela répond rapidement et efficacement aux besoins des clients.

De même, lorsque le service client est bon et que les résultats sont satisfaisants, l’ambiance au sein des organisations s’améliore considérablement et les relations commerciales avec les clients évoluent.

C’est pourquoi de nombreuses entreprises injectent non seulement du potentiel dans ce domaine, mais le personnalisent également pour offrir une meilleure expérience, ce qui signifie que la stratégie fonctionne. Ainsi, les entreprises souhaitant croître doivent comprendre et miser sur l’amélioration de ce service.

La technologie progresse rapidement, de même que les médias numériques. Ainsi, des interactions plus proches avec les consommateurs contribueront à résoudre les exigences qui s’ajoutent chaque jour à leurs produits et expériences d’achat en général. Nous allons montrer comment le service client a évolué dans le passé et comment il se profile pour l’avenir :

1. Dans le passé :
   
   La technologie avait un impact négatif sur l’expérience. Les horaires d’assistance se limitaient de 9h à 17h, du lundi au vendredi. L’interaction avec le client était contrôlée uniquement par l’entreprise. Il y avait un volume élevé d’e-mails non résolus et le client répétait constamment son problème quel que soit le canal de communication. Et si un produit devait être réparé, c’était au client d’agir.
   
   
2. À l’avenir, on s’attend à :

• Que la technologie continue d’avoir un impact positif sur l’expérience.
• Que les horaires d’assistance soient de 24 heures, tous les jours.
• Que le client décide par quels moyens il souhaite interagir (e-mail, réseaux sociaux, appareils mobiles, etc.).
• Que les interactions et volumes d’e-mails soient résolus en temps réel.
• Que les initiatives pour résoudre les problèmes avec les produits proviennent des entreprises.
• Que les informations clients soient centralisées dans un seul système.

Le changement vers la transformation et la numérisation des espaces doit être considéré comme une priorité, où le service client est un outil efficace pour une communication en temps réel et pour garantir les changements attendus.

Métricas en tiempo real

Toutes les actions que les entreprises entreprennent, en particulier sur les plateformes numériques, doivent être mesurées en temps réel pour rendre les opérations plus efficaces et pour optimiser et améliorer la rentabilité de l’entreprise.

Pour cela, il est nécessaire de renforcer les compétences des équipes de travail conjointement avec les canaux technologiques afin que le service client soit un maillon fort de l’entreprise. Mais pour s’améliorer chaque jour davantage, il est important de mesurer. Voici quatre métriques auxquelles vous devriez prêter attention si vous faites partie d’une organisation et que vous souhaitez renforcer ce domaine :

1. Niveau de service. Il mesure la performance de l’équipe en la comparant à celle des jours, semaines ou mois précédents.
2. Temps moyen de réponse. Il évalue le temps moyen mis pour répondre via les différents canaux.
3. Temps moyen de réponse par rapport à la métrique du volume de contacts. Cette métrique aide à comparer le temps de réponse de chaque représentant avec le nombre de demandes de service reçues.
4. Temps moyen de réponse via chat par rapport au volume de chat. Il fournit des données pour un canal spécifique tel que le chat.

Pourquoi est-il important de mesurer en temps réel ?

Avec l’arrivée de la pandémie, les entreprises ont été contraintes d’accélérer leurs processus, si bien que la technologie est devenue un élément essentiel pour la croissance, car elle aide à mieux gérer les informations de leurs consommateurs et à répondre à leurs besoins le plus rapidement possible.

Si vous avez encore des doutes sur la nécessité pour les entreprises de gérer leurs processus en temps réel, voici quatre raisons pour vous aider à y voir plus clair :

• Opportunités accrues

Avoir des informations instantanées permet aux entreprises de mieux réagir aux opportunités. Cela dépend évidemment des perspectives de chaque organisation, mais cela facilite l’analyse et la compréhension des impacts sur les marques.

• Prévention des problèmes

Les données aident à améliorer une stratégie en cours de route, garantissent des améliorations et permettent de visualiser l’impact sur l’entreprise.

• Promotion du changement

Les entreprises peuvent réagir plus rapidement lorsqu’elles disposent d’informations en temps réel. Leur dynamique change car elles peuvent faire face et réagir de manière efficace aux situations.

• Mesure des opérations

La technologie apporte une série de données qui, une fois analysées et mesurées, peuvent orienter les efforts des équipes vers d’autres perspectives. Les indicateurs évaluent les efforts de toutes les équipes pour la croissance des entreprises.

• Accélération de la projection

Plus il y a d’informations, d’analyses et de mesures, plus l’accélération ou la croissance de la marque sera importante. Cela facilite grandement la gestion d’une entreprise.

Une attention efficace portée au service client garantit une expérience client positive et favorise le taux de conversion attendu. C’est également une opportunité pour améliorer l’organisation et le niveau d’engagement des équipes de travail.