Pourquoi est-il si important d’améliorer la qualité des processus de service client ?

Par Sharon Jazmín Ardila, Alix Osorio, et Angie Rosas, Assurance qualité,
avec Matías De Zan, Gestionnaire senior d’équipe chez Xtendo Group.

L’un des objectifs principaux de l’entreprise est d’atteindre la satisfaction totale de ses clients, pour cela elle devra offrir un service sans erreur en investissant non seulement dans ses biens/services, mais aussi dans des aspects liés à ses clients.

Les expériences agréables se construisent en concevant une structure adéquate dans l’organisation et en prenant en compte tous les aspects de l’interaction avec le client. De nombreuses entreprises se concentrent sur le marketing, mais négligent l’après-vente. Dans cette optique, aligner les processus destinés aux utilisateurs créera une meilleure expérience, répliquée dans la consommation par nos clients.

Toute entreprise rentable doit atteindre la satisfaction totale de ses clients, pour cela elle doit s’engager dans la recherche des plus hauts niveaux de qualité et dans un dépassement constant des attentes des acheteurs ou utilisateurs des biens ou services fournis.

Il est important de noter que ce processus peut prendre beaucoup de temps et exiger des sacrifices de la part de l’organisation et des employés, mais il en vaut la peine.

Découvrez dans cet article comment y parvenir.

Quels sont les processus de service client ?

Ces processus sont un ensemble de pratiques généralisées pour répondre aux questions, préoccupations et suggestions des utilisateurs qui achètent des produits et des services auprès d’une entreprise.

La qualité du service client est l’un des facteurs essentiels pour ajouter de la valeur à l’entreprise. Une entreprise qui fonctionne est une organisation qui ajoute constamment de la valeur à ses clients, les inclut, les retient, comprend et satisfait leurs divers besoins et attentes.

Ces actions découlent d’un ensemble de stratégies qui garantissent la satisfaction totale des clients et, en même temps, créent plus d’opportunités pour l’entreprise. Ces stratégies comprennent les activités suivantes :

1. Gestion et mise en œuvre d’améliorations alignées sur les besoins des consommateurs.
2. Sensibilisation au sein de la structure organisationnelle et à tous les niveaux de l’entreprise, ainsi que l’effet direct/indirect de leurs dispositions envers les clients.
3. Feedback continu sur le seuil de satisfaction client pour planifier idéalement des améliorations dans les produits et services proposés.
4. Planification systématique de l’interaction avec le client.

La mission principale du contrôle du service client est de soutenir la qualité de toutes les interactions, sans mettre l’accent sur la complexité de la question ou sur les émotions impliquées dans chaque situation.

Avoir une vision claire des différentes étapes du processus et des aspects essentiels de son fonctionnement que nous devons maîtriser à chaque étape est essentiel pour faciliter le développement d’un service de qualité maximale.

Pourquoi le service client est-il si important ?

L’importance réside dans le fait que le consommateur est sacré et que la recherche permanente de sa satisfaction est l’objectif le plus désiré et pour lequel on travaille avec acharnement.

Une étude de Zendesk basée sur les expériences des clients et leurs préférences a révélé que 50 % des utilisateurs achèteraient chez la concurrence après avoir vécu un échec avec l’entreprise choisie. Ce pourcentage augmenterait à 80 % si ces mauvaises expériences se répétaient.

Ainsi, le service client est lié à l’escalade de la concurrence, car plus ce segment existe, plus les clients auront la possibilité d’orienter leurs préférences vers les produits ou services nécessaires. C’est là que réside l’importance de le perfectionner et de l’ajuster aux tendances du marché, aux habitudes et pratiques des consommateurs, car ce sont les clients qui auront le dernier mot dans la décision finale.

Les paramètres fondamentaux de qualité et d’efficacité qu’une entreprise offre sont les suivants :

• Établir des pratiques généralisées de service.
• Renforcer continuellement le lien avec l’utilisateur.
• Améliorer l’expérience client.
• Augmenter le taux de fidélisation des clients.
• Favoriser la fidélité des clients.
• Adapter les conditions d’un support technique parfait.

Étapes du service client

Concevoir une conception efficace pour qu’à chaque étape du service client, nous puissions fidéliser des clients loyaux dépend du type de produit ou service offert, ainsi que des besoins des consommateurs.

Sous l’objectif de concevoir cette stratégie, il est nécessaire de mettre l’accent sur les étapes du service client, les plus marquantes sont :

• Capture de la demande : cette étape concerne le premier contact de l’entreprise avec l’utilisateur. L’objectif est de susciter l’intérêt du client en réalisant les désirs et besoins. De plus, un traitement cordial, respectueux, digne et rapide doit être offert.
• Gestion et exécution de l’achat : étape où la demande du client est configurée concernant le bien/le service – principalement via Internet. Pour une bonne exécution, l’entreprise doit garantir de bons conseils et orientations en fonction des offres les plus pragmatiques pour les utilisateurs.
• Suivi du transport : étape essentielle du processus de service client, en raison de l’importance de localiser la commande à tout moment et n’importe où, et d’établir progressivement son itinéraire. Ainsi, il est possible de réduire les niveaux d’incertitude et d’augmenter les niveaux de satisfaction client. En d’autres termes, une communication fluide et en temps réel favorisera des résultats positifs.
• Réception : c’est là que le produit arrive entre les mains du client. Même si le service logistique est terminé, cela ne décharge pas l’entreprise, car le client a le droit d’exiger un retour ou un échange en cas de défaut ou de non-conformité.
• Évaluation et rapports de la demande : à ce stade, l’entreprise crée un enregistrement contenant les demandes et les plaintes des utilisateurs. De cette manière, une meilleure compréhension des interrogations, des questionnements et des problèmes les plus courants des consommateurs qui pourraient entraîner un mécontentement client est établie.

Le domaine de la qualité

La qualité est toujours définie en fonction de la perception que le client a du produit ou du service que nous commercialisons. Cette perception peut varier en fonction des attentes que nous pouvons créer concernant ce qui est offert.

Comme dans tout domaine de qualité, il est important de décomposer chaque étape qualitative pour atteindre un niveau de qualité totale. Cela se produit lorsque :

• Qualité prévue : niveau de qualité que l’entreprise planifie pour satisfaire tous les besoins de ses clients.
• Qualité servie : celle que chaque employé transfère à l’utilisateur conformément à ses efforts sincères et à son interprétation la plus adéquate.
• Qualité reçue : celle que le demandeur perçoit lors de l’acquisition du service.

Clients satisfaits

Bien entendu, disposer d’un plan intégral de service client sera l’un des moyens féconds de maintenir le lien entre eux et nos entreprises.

Gérer des plans intégraux axés sur le client signifie définir un niveau élevé de qualité pour les interactions avec notre public cible à tout point de contact.

D’après les informations collectées par le cabinet de conseil Harvard Business Review, quatre consommateurs sur cinq résolvent leurs problèmes via le libre-service avant de contacter un responsable de l’entreprise. Cependant, la sophistication des problèmes arrivant aux représentants de nos entreprises est plus conséquente, car les problèmes simples se règlent via des outils tels que les centres d’aide, les forums ou les chatbots.

Le processus d’audit

En discutant du processus d’audit, il est nécessaire d’informer les utilisateurs qu’ils peuvent contester une constatation avec laquelle ils ne sont pas d’accord.

Assurer une communication unifiée pour standardiser les processus et les plans élaborés par les agents est possible via certains paramètres qui quantifient la qualité du processus :

Scorecard

C’est un outil de planification et de direction qui permet de relier les stratégies et les objectifs capables de mesurer la qualité du processus, et qui permet de :

• Redéfinir une meilleure communication interne pour que tous les membres comprennent le style de communication mis en place pour fournir un service client.
• Réorienter les processus dans une même gestion, sous l’égide d’un objectif commun aux normes claires de l’entreprise.
• Reproduire de meilleures solutions dans les processus conçus par l’entreprise.

Ce système est lié à deux valeurs précises :

Gestion

• Utilisé pour évaluer les conformités de l’étiquette et du processus attribué, en s’assurant que l’agent identifie le SOP spécifique pour le problème ou la situation entraînant la déconnexion de l’utilisateur.
• Nous vérifions l’utilisation des outils nécessaires pour apporter toute l’assistance requise et satisfaisante au client.
• Nous nous assurons que cela s’aligne sur un diagramme de flux pour guider l’agent tout au long du processus de gestion.
• Nous vérifions que l’étiquette définie correspond à la gestion du processus.

Style de communication

• Nous nous référons au “Manuel de Communications” pour permettre une interaction claire et cordiale au niveau du client, de l’utilisateur ou du partenaire.
• Nous encourageons un dialogue assertif, renforçant des domaines tels que l’empathie, la chaleur humaine, entre autres.
• Nous vérifions que l’étiquette définie répond au processus géré.

Optimiser les performances de l’entreprise grâce à une meilleure vérification interne

Comprendre l’état d’une entreprise est essentiel pour prendre les mesures appropriées au bon moment.

La sophistication des opérations quotidiennes des entreprises, ainsi que la concurrence, rend nécessaire une vision d’analyse techniquement supervisée par un audit interne.

Cette capacité de surveillance est mise en pratique par un groupe de personnes ayant une connaissance approfondie des processus, protocoles et du manuel de communication, garantissant une vision claire de leur mise en œuvre, des zones d’amélioration et des actions à entreprendre pour atteindre les objectifs définis.

L’auditeur interne exerce sa fonction dans le cadre de la conformité aux dispositions légales des entreprises, offrant confiance au reste de l’équipe quant à l’estimation de son expertise et des résultats de celle-ci, afin d’améliorer les contrôles et les performances de l’entité.

Lors de la mise en œuvre de l’audit interne, certains aspects sont pris en compte :

• Réalisation satisfaisante du contrôle interne, des plans, de la politique interne de l’entreprise et de toutes les procédures pour sa réalisation.
• Diffusion d’informations adéquates, fiables et précises aux utilisateurs.
• Exécution efficace, rapide et honnête de toutes les tâches individuelles.

Les avantages d’orienter des audits internes dans la gestion des services de qualité auprès des utilisateurs sont si importants qu’ils ont créé des liens solides non seulement avec les clients, mais aussi au sein de l’organisation.

Dans la vision moderne des entreprises, il est devenu indispensable d’auditer le volume, les étendues géographiques et les complexités qui sont vraiment impossibles à gérer depuis la direction.

L’importance de suivre les processus : erreurs à haut et bas impact

Toute entreprise cherchant à harmoniser les tâches de ses employés lors du travail devrait disposer d’une planification des étapes à suivre.

Pour le domaine de l’évaluation, il s’agit d’un maillon essentiel dont la base est prioritaire lors des audits, car cela permettra à toute l’équipe et aux associés de mieux comprendre, permettant une orientation correcte dans chaque processus.

À cette fin, nous disposons de deux processus :

• Haut impact : utilisé lorsque l’opérateur commence une activité inappropriée qui ne correspond pas aux directives suivies pour une action nécessaire. 

Le degré d’erreur enregistre un défaut significatif qui affecte directement le suivi du processus et sa gestion réelle.

• Bas impact : en général, il est utilisé lorsque l’opérateur omet une action demandée par le processus, bien que cela ne soit pas important ou n’affecte pas la gestion directement.

De la même manière, cette défaillance est signalée, car l’objectif est d’orienter l’équipe vers la conformité complète de la procédure, en rappelant que chaque action ou information qui y est incluse a une finalité dans la gestion.

Bien que ces deux erreurs aient des impacts différents, comme l’indique leur classification – haut et bas impact -, l’équipe d’évaluation s’efforce de donner la même importance à chacune d’entre elles, car l’ensemble d’entre elles participe à l’intégralité du processus, et de cette manière, nous orientons vers l’idéal où chaque opérateur se familiarise avec la conséquence des processus, les considérant comme des conseils qui aident à améliorer les services aux utilisateurs.

Ces classifications d’erreurs sont gérées dans les communications des opérateurs. Ainsi, chaque travailleur est encouragé à notifier les différentes actions et solutions proposées, de manière à ce que les utilisateurs aient l’impression que chacune de leurs préoccupations est résolue de manière exclusive. Les opérateurs disposent également d’un guide de communication à respecter.

Ces erreurs à haut et bas impact nous permettent d’identifier des lacunes considérées comme importantes, et d’autres qui, au contraire, n’impactent pas grandement la gestion et les modes de communication.

L’important ici est de savoir comment et à quoi mesurer les métriques pour atteindre l’objectif d’améliorer le service client. Il est inutile d’investir des sommes considérables dans la création d’une entreprise, des espaces et des environnements attrayants si tous les aspects favorables à la réussite d’une gestion de qualité pour le client ne sont pas pris en considération. L’essence de l’entreprise est toujours le consommateur, et c’est vers lui que nous devons mettre l’accent.