Por: Matias De Zan, Senior Customer Manager Operations en Xtendo Group
En esta nueva era, la implementación de servicios impulsados por IA generativa marcará una gran diferencia entre las empresas que logran ofrecer experiencias de alta calidad a sus clientes y aquellas que fracasan en adoptar la IA. Aquellas compañías que logren superar esta brecha transformarán radicalmente su CX, ofreciendo personalización a gran escala, mejorando la calidad del servicio y reduciendo costos.
“Estamos en el punto de inflexión más significativo en la historia del CX, impulsado por los avances recientes en IA”, afirmó Adrian McDermott, Director de Tecnología de Zendesk. “Las empresas tendrán que reconsiderar todo, desde la tecnología que utilizan hasta cómo ofrecen soporte. Las que prosperen serán aquellas que adopten una estrategia de CX más inteligente, utilizando IA para manejar el volumen, reducir costos, mejorar la calidad y aumentar la satisfacción del cliente”.
El informe revela que el 70% de los líderes de CX a nivel mundial están rediseñando el recorrido de sus clientes mediante herramientas como la IA generativa. Esta adopción ya muestra beneficios claros: el 83% de estos líderes reportan un retorno positivo de la inversión, estableciendo un nuevo estándar para el éxito en CX. Además, el informe identifica varios elementos clave de esta era de CX inteligente:
Chatbots avanzados
Los chatbots están evolucionando hacia agentes digitales más sofisticados, capaces de ofrecer experiencias personalizadas, instantáneas e interactivas gracias a la IA generativa.
Interacciones inmersivas en vivo
Los consumidores buscan experiencias más atractivas e interactivas. Por ello, los líderes de CX están adoptando herramientas como el comercio conversacional, la transmisión en vivo y la voz para satisfacer estas expectativas.
Privacidad de datos como prioridad
Los líderes de CX se están convirtiendo en los principales responsables de la privacidad de los datos, integrando la seguridad de manera fluida en el CX para garantizar la protección y la comodidad del cliente.
El 68% de los consumidores cree que los chatbots deben ofrecer el mismo nivel de experiencia y calidad que los agentes humanos altamente capacitados. Más de la mitad espera interactuar con bots avanzados para obtener respuestas inmediatas, lo que ha llevado a las empresas a incrementar su inversión en IA para mejorar estos servicios.
Por otro lado, el 65% de los líderes de CX considera que no aprovechar herramientas como la transmisión en vivo para brindar soporte en tiempo real resultará en la pérdida de oportunidades. En cuanto a la privacidad de los datos, el 77% de los líderes de CX siente la responsabilidad de garantizar la seguridad de la información de los clientes, y un 83% la considera una prioridad en su estrategia de servicio.
En cuanto al futuro de CX, los líderes están confiados y preparándose activamente para 2024, un año que se espera marque un hito en la experiencia del cliente gracias a la incorporación de nuevas tecnologías.
La IA puede automatizar tareas repetitivas y liberar tiempo para que los agentes se enfoquen en resolver problemas más complejos y personalizados, lo que mejora la eficiencia y la calidad del servicio. Además, al analizar datos en tiempo real, la IA puede proporcionar a los agentes información relevante y sugerencias precisas durante las interacciones, ayudándolos a ofrecer soluciones más rápidas y efectivas. Todo esto lo comentamos en nuestro episodio #4 de nuestro pódcast “Voces del cambio: Líderes de la nueva experiencia de clientes” en dónde Raúl Cornejo, director de transformación digital e-commerce en Elektra, comparte su visión sobre la transformación digital y la mejora de la experiencia del cliente en el e-commerce integrando la IA generativa en el mundo del retail.
