por Carolina Ortega, Teams Management en Xtendo Group
Las empresas que invierten en su servicio de atención al cliente tienen resultados estelares que les permite acelerar de forma exponencial sus negocios, así lo reflejan los datos que se encuentran publicados en el The State of CX Maturity 2021.
Tras la abrupta presencia de la pandemia, hay un sector que, junto a la tecnología, está tomando cada vez más fuerza por los consumidores digitales, se trata de la atención al cliente. Un sector que solicita más personalización y eficiencia para solventar necesidades.
En este artículo te explicaremos la importancia de la atención al cliente en tiempos de post pandemia y cómo una buena gestión ayuda a expandir un negocio. ¡Acompáñanos!
¿Qué es la atención al cliente?
Consiste en las actividades interrelacionadas que ofrece un negocio a sus clientes con el objetivo de resolver alguna necesidad. El objetivo es que el servicio esté acompañado de la atracción, la conquista y la fidelización de los clientes; pero, para lograrlo, es necesario que las empresas activen mecanismos de agilidad y tecnología para poder cumplir con las expectativas.
Los tiempos cambiaron porque, con la llegada de la pandemia, los consumidores están más exigentes al momento de recibir una respuesta. Esperan un servicio eficiente donde la mensajería sea más personal e inmediata. Sin embargo, un servicio como la atención al cliente necesita de recursos, materiales técnicos y financieros y, lo más importante, un capital humano que esté dispuesto a garantizar el éxito del negocio.
Ventajas de una buena atención al cliente
La atención al cliente es clave para el crecimiento de los negocios, eso está comprobado. Por eso, te traemos beneficios que trae a las empresas una buena comunicación con los usuarios, basado en estudios de organizaciones de diferentes partes del mundo:
- Ayuda a la reputación de las marcas. Sí, una mala atención al cliente puede generar deserción de los consumidores. Recuerda que la intención es que no se vaya a la competencia; es por eso, que es mejor retenerlo que dejarlo ir. De acuerdo con la empresa estadounidense Zendesk, un 40% de los clientes comienza a comprarle a un competidor gracias a su excelente atención al cliente. ¡No lo dejes ir!
- No hay mejor publicidad que el boca a boca. Cuando los clientes tienen una buena atención, son capaces de recomendar y convertirse en los mejores embajadores de una marca, logrando que la conversión sea seguida y la fidelización sea más contundente. Según Zendesk, el 87% de los clientes comparte las buenas experiencias con otras personas.
- Representa una ventaja competitiva para la empresa. Ten en cuenta que la atención al cliente es el único contacto entre la marca y el cliente; en ese sentido, puede ser un factor que diferencia y determine el proceso de conversión. El 77% de las organizaciones está optando por aumentar su equipo de atención y asesoramiento en los próximos 12 meses, así lo refleja un estudio de la consultora Deloitte.
- Un buen servicio importa más que el precio del producto o servicio. El 86% de los consumidores están dispuestos a pagar hasta un 25% más por una mejor experiencia, refiere el documento de RightNow. El objetivo de los usuarios es satisfacer sus necesidades, no tendrán problemas con abonar un porcentaje.
- Reduce los problemas y las devoluciones. Las empresas no funcionan a la perfección, eso lo sabemos, ninguna está alejada de sufrir problemas en algún momento, pero sí es fundamental cuidar a los clientes. Lo importante es manejar una comunicación clara, sin fricciones para que no sucedan imprevistos en el camino. Una investigación de la empresa RightNow asegura que el 73% de los consumidores son capaces de enamorarse de una empresa por el trato recibido en la atención al cliente.
La idea es generar confianza para que la reputación se incremente en una marca. De lo contrario, puede tener repercusiones que afecta de forma negativa a la empresa. Ofrecer, entonces, un servicio eficiente ayudará a dar a conocer a una marca positivamente en cualquier plataforma que desarrolle su estrategia.
La personalización de las empresas: pasado y futuro
Si algo las empresas tienen que reconocer es que, independientemente de su tamaño y modelo de negocio, deben centrarse en la atención al cliente. Aunque consideren que puede ser motivo de inversión, con el tiempo verán los resultados porque satisface necesidades de los clientes de forma inmediata y eficiente.
Asimismo, cuando hay una buena atención y los resultados son los que se desean, el ambiente dentro de las organizaciones mejora considerablemente y las relaciones comerciales con los clientes cambian.
Es por ello, que muchas no solo están inyectando potencial en esta área, sino también la están personalizando para lograr una mejor experiencia, esto quiere decir que la estrategia funciona. Entonces, las empresas que quieren crecer deben comprender y apostar a mejorar este servicio.
La tecnología avanza vertiginosamente y los medios digitales también, así que las interacciones más cercanas con los consumidores ayudará a resolver las exigencias que cada día se están sumando a sus productos y experiencias de compra en general. Vamos a mostrar cómo ha sido el desarrollo de la atención al cliente en el pasado y como se vislumbra para el futuro:
- En el pasado:
La tecnología tenía un impacto negativo en la experiencia. El horario de atención se reduce de 9 am hasta las 5 pm, de lunes a viernes. La interacción con el cliente era controlada únicamente por la empresa. Había un volumen alto de correos electrónicos sin resolver y el cliente repetía constantemente su problema por la vía que se comunicara. Y si había que reparar un producto, era el cliente quien tomaba la iniciativa.
- En el futuro se espera:
- Que la tecnología siga mostrando un impacto positivo en la experiencia.
- Que el horario de asistencia sea 24 horas, todos los días.
- Que el cliente decida por dónde desea interactuar (mail, redes sociales, dispositivos móviles, etc).
- Que las interacciones y volúmenes de mails sean resueltos en tiempo real.
- Que las iniciativas para resolver problemas con los productos provengan de las empresas.
- Que la información del cliente esté centralizada en un solo sistema.
El cambio hacia la transformación y digitalización de los espacios debe ser considerada una prioridad donde la atención al cliente sea una herramienta eficiente para que la comunicación en tiempo real sea efectiva y garantice los cambios que se esperan.
Métricas en tiempo real
Todas las acciones que las empresas decidan emprender, sobre todo en las plataformas digitales, deben ser medidas en tiempo real para que las operaciones sean más eficaces y logren optimizar y mejorar la rentabilidad del negocio.
Para eso, es necesario potenciar las habilidades de los equipos de trabajo en conjunto con los canales tecnológicos para que la atención al cliente sea un eslabón fuerte en la compañía, pero para ir mejorando cada día más se tiene que medir. Acá te dejamos cuatro métricas que debes prestarle atención si formas parte de una organización y deseas potenciar esta área:
- Nivel de servicio. Se encarga de medir el desempeño del equipo, comparándolo con el día, semana o mes anterior.
- Tiempo promedio de respuesta. Evalúa el tiempo promedio que se tardan en responder por los diferentes canales.
- Tiempo promedio de respuesta vs. métrica de volumen de contactos. Es la que ayuda a comparar el tiempo de respuesta de cada representante con el número de solicitudes de servicio recibidas.
- Tiempo promedio de respuesta vía chat vs. volumen de chat. Muestra los datos para un canal específico como el chat.
¿Por qué es importante medir en tiempo real?
Con la llegada de la pandemia, las empresas se han visto en la necesidad de acelerar sus procesos, tanto así que la tecnología se ha vuelto un eslabón fundamental para el crecimiento porque ayuda a manejar mejor la información de sus consumidores y así resolver sus necesidades lo más rápido posible.
Pero, si aun tienes dudas de por qué las empresas deben manejar sus procesos en tiempo real, te dejamos cuatro razones para que lo tengas más claro:
- Mayor oportunidad
Cuando se tiene información al instante, las empresas pueden reaccionar mejor a las oportunidades. Esto, claramente, dependerá de los puntos de vista que tengan como organización, pero sí facilita al análisis y comprensión sobre algunos impactos en las marcas.
- Ayudan a la prevención
Los datos ayudan a poder mejorar una estrategia en el camino, dan garantía de mejoras y de visualizar el impacto que le da al negocio.
- Promueven el cambio
Las empresas son capaces de responder más ágilmente cuando tienen la información en tiempo real. Su dinámica cambia porque pueden afrontar y reaccionar a situaciones de forma efectiva.
- Permite medir las operaciones
La tecnología trae consigo una serie de datos que, al ser analizados y medidos, se pueden apuntar hacia otros rumbos. Los indicadores evalúan los esfuerzos de todos los equipos para el crecimiento de las empresas.
- Acelera la proyección
Mientras más información, análisis y medición de la información se tenga, mayor será la aceleración o crecimiento de la maca. Esto facilita considerablemente la gestión de una compañía.
Una eficiente atención al cliente sí es garantía para que la experiencia de los consumidores sea calificada como positiva y también brinde la tasa de conversión que se espera. Es una buena oportunidad para, además, mejorar la organización y el nivel de compromiso de los equipos de trabajo.
