por Matias De Zan, Senior Team Management en Xtendo Group
¿Estás midiendo la satisfacción de tus clientes? Si la respuesta es no, déjame decirte que estás dejando pasar oportunidades valiosas dentro de la empresa y las estrategias que se desarrollan para apostar a su crecimiento no están siendo analizadas.
En épocas donde la presencia digital de las empresas está siempre evaluada, la satisfacción del cliente es uno de los pilares básicos de cualquier marca y es precisamente el servicio al cliente lo que te permitirá saber si el trabajo del equipo es 100% eficiente.
Es el cliente el conductor y motor de las empresas por lo que es importante cuidar de ellos para garantizar que la empresa siga adelante y logre el posicionamiento deseado. Para eso, es necesario tener un concepto claro: Customer Experience o Experiencia de Usuario.
¿Qué es el Customer Experience (CX)?
De acuerdo con la empresa de investigación de mercado Forrester Research, este se define como la forma en la que los clientes perciben sus interacciones con una empresa. Mientras más interacción física, intelectual y emocional se mantenga con la marca, el cliente va creando en su mente una idea de cómo es la organización, sus prioridades, cómo son sus productos y, lo más importante, cómo tratan al usuario.
Es importante generar una percepción que esté de acuerdo con los valores de la empresa porque esto puede afectar el comportamiento del cliente, logrando que se impulse o no la lealtad hacia la marca; es decir, mientras mejor sea la experiencia mayor será el nivel de compromiso y lealtad que tendrá el cliente. Si te interesa conocer más del CX y sus beneficios dale clic a este enlace[1] .
¿Por qué es importante el CX?
Porque es la clave del crecimiento y sostenibilidad de la empresa. El objetivo es que el cliente no compre una vez, sino que regrese por más y, además, recomiende la experiencia positiva que ha tenido con otros. Para lograr esto, existen algunos lineamientos que se pueden desarrollar para transformar la cultura organizacional y siempre centrar al cliente en cada decisión que se tome. No olvides, lograr su lealtad y recomendación será nuestra misión.
Estos tres lineamientos que te permitirán alcanzar los objetivos son: definir el propósito, medir la percepción y entender al cliente. Cada uno de ellos los explicamos a continuación:
- Definir el propósito
Si algo deben tener claro las empresas es que “tú necesitas a los clientes más de lo que ellos te necesitan a ti”, así está explicado en el libro The Power of putting customers at the center of your business, del autor Harley Manning. La evaluación, entonces, debe iniciar de afuera hacia adentro para poder diseñar estrategias para el consumidor.
El escritor y especialista en liderazgo Simon Sinek lo explicó, hace un par de años atrás, en su libro Start with why, del año 2009, donde creó el llamado Círculo Dorado (The Golden Circle). Su idea se fundamentó en explicar que las organizaciones y personas más exitosas de la historia lograron sus objetivos no solo basándose en factores como: capital de la empresa, mercado y el apoyo de los medios de comunicación sino en el significado y creencia de inspirar a las personas.
Además, es de vital importancia tener estructurado los principios éticos de la organización; por ejemplo, la visión (donde están definidas las metas), misión (plantea la actividad de la empresa en el mercado) y la definición de valores, esto permite asentar los valores de la compañía.
- Dimensión. Medir la percepción
Es acá donde entran en juego todas las métricas que analizan la experiencia del cliente. Las líneas de trabajo de la empresa deben estar conectadas para entender y evaluar el proceso que se está llevando a cabo y hacer los ajustes y cambios que sean necesarios.
- Entender al cliente
Para eso, es fundamental observar la perspectiva mediante herramientas como focus group, encuestas, escucha de llamados, redes sociales, entrevistas y otras alternativas que permitan conocer qué está pensando el consumidor. Recuerda que, lo que no se mide no existe, más allá de los resultados y el tipo de métrica que se use, es importante saber dónde están parados.
Es vital medir para saber dónde estamos parados. Algunas métricas para evaluar la experiencia del cliente son: CES, WOM, CHURN, SOW, LTV, NPS y CSAT. De estas dos últimas, hablaremos a continuación:
¿Qué es CSAT?
Es una métrica que cumple el objetivo de medir la satisfacción del cliente con un producto o servicio. Este acrónimo significa Customer Satisfaction Score y en español sería Puntuación de Satisfacción del Cliente, muchos también la conocen como el Índice de Satisfacción del Cliente.
Con ella, también se pueden analizar la relación con la empresa y la imagen que tienen los usuarios con la marca. El objetivo principal es mejorar las etapas del proceso de compra que tenga un cliente.
¿Por qué es importante realizar CSAT en una empresa?
Son varios los motivos positivos por la cual esta métrica debe siempre estar en las estrategias de análisis de las empresas, ellas son:
- Son rentables y fáciles de implementar porque con una encuesta de satisfacción ya se puede realizar la medición.
- Permite a las empresas monitorear el nivel de satisfacción del consumidor en diversos momentos del ciclo de compra.
- Afianza y crea vínculos estrechos entre el cliente y la marca.
- Se obtienen conocimientos necesarios para el funcionamiento positivo de la empresa, los ayuda a mejorar todos sus procesos.
Para implementar esta métrica solo se debe identificar el objetivo, definir el proceso que se quiere y cuáles son las razones para hacerlo.
¿Qué es el NPS?
El Net Promoter Score se encarga de medir la satisfacción del cliente mediante una sola pregunta. Es un indicador que ofrece crecimiento a la empresa o producto. El NPS evalúa el grado de compromiso de una persona para recomendar una marca, producto o servicio con familiares y amigos.
Es una métrica que nació en 1993 por Fred Reichheld, pero fueron las empresas Bain and Company y Satmetrix quienes la popularizaron como una forma para pronosticar el comportamiento de los usuarios.
Las características más destacadas de esta métrica son:
- Es capaz de determinar si el cliente aprecia realmente la marca, no es solo estar satisfecho sino hablar de ella.
- Mide la relevancia y calidad de la relación entre un cliente y la marca.
- Es un sistema fácil de usar porque compara los resultados de la empresa con otras de la misma industria.
Es el NPS, entonces, un dato importante para la ejecución de los objetivos de una estrategia. El secreto del crecimiento de muchas empresas radica en el análisis constante de sus métricas en los ciclos de venta. En conclusión, medir aporta productividad e inteligencia empresarial para la eficiencia de las estrategias y la toma de decisiones que ayuden y consoliden el éxito.
