Importância da informação em tempo real no atendimento ao cliente

por Carolina Ortega, Gestão de Equipes do Grupo Xtendo

As empresas que investem no atendimento ao cliente têm resultados estelares que permitem acelerar exponencialmente seus negócios, conforme refletido nos dados publicados no The State of CX Maturity 2021 .

Após a presença abrupta da pandemia, há um setor que, junto com a tecnologia, ganha cada vez mais força dos consumidores digitais: o atendimento ao cliente. Um setor que exige mais customização e eficiência para solucionar necessidades. 

Neste artigo vamos explicar a importância do atendimento ao cliente em tempos pós-pandemia e como uma boa gestão ajuda a expandir um negócio. Junte-se a nós!

O que é atendimento ao cliente?

Consiste nas atividades inter-relacionadas que uma empresa oferece aos seus clientes a fim de solucionar alguma necessidade. O objetivo é que o atendimento seja acompanhado pela atração, conquista e fidelização de clientes; mas, para isso, é preciso que as empresas ativem mecanismos de agilidade e tecnologia para poder atender às expectativas. 

Os tempos mudaram porque, com a chegada da pandemia, os consumidores estão mais exigentes na hora de receber uma resposta. Eles esperam um serviço eficiente onde as mensagens sejam mais pessoais e imediatas. No entanto, um serviço como o de atendimento ao cliente necessita de recursos, materiais técnicos e financeiros e, principalmente, capital humano que esteja disposto a garantir o sucesso do negócio.  

Vantagens de um bom atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é fundamental para o crescimento dos negócios, isso é comprovado. Por isso, trazemos para você os benefícios que uma boa comunicação com os usuários traz para as empresas, com base em estudos de organizações de diferentes partes do mundo:

1. Ajuda a reputação da marca. Sim, o mau atendimento ao cliente pode levar à deserção do cliente. Lembre-se que a intenção não é ir à competição; por isso, é melhor mantê-lo do que deixá-lo ir. De acordo com a empresa norte-americana Zendesk , 40% dos clientes começam a comprar de um concorrente devido ao excelente atendimento ao cliente. Não o deixe ir!
2. Não há melhor publicidade do que o boca a boca. Quando os clientes têm um bom atendimento, eles podem recomendar e se tornar os melhores embaixadores de uma marca, garantindo que a conversão seja seguida e a fidelização seja mais forte. De acordo com a Zendesk, 87% dos clientes compartilham boas experiências com outras pessoas.
3. Representa uma vantagem competitiva para a empresa. Tenha em mente que o atendimento ao cliente é o único contato entre a marca e o cliente; nesse sentido, pode ser um fator que diferencia e determina o processo de conversão. 77% das organizações estão optando por aumentar sua equipe de atendimento e consultoria nos próximos 12 meses, conforme refletido em um estudo da consultoria Deloitte . 
4. Um bom serviço importa mais do que o preço do produto ou serviço. 86% dos consumidores estão dispostos a pagar até 25% a mais por uma experiência melhor, de acordo com o documento RightNow . O objetivo dos usuários é satisfazer suas necessidades, eles não terão problemas em pagar uma porcentagem.
5. Reduza problemas e devoluções. As empresas não funcionam perfeitamente, sabemos disso, nenhuma está longe de sofrer problemas em algum momento, mas é fundamental cuidar dos clientes. O importante é gerenciar uma comunicação clara, sem atritos para que imprevistos não aconteçam pelo caminho. Uma investigação da empresa RightNow garante que 73% dos consumidores conseguem se apaixonar por uma empresa por causa do tratamento recebido no atendimento ao cliente. 

A ideia é construir confiança para que a reputação de uma marca aumente. Caso contrário, pode ter repercussões que afetam negativamente a empresa. Portanto, oferecer um serviço eficiente ajudará a tornar uma marca conhecida positivamente em qualquer plataforma que desenvolva sua estratégia. 

A personalização das empresas: passado e futuro

Se há uma coisa que as empresas precisam reconhecer é que, independentemente de seu porte e modelo de negócios, elas devem focar no atendimento ao cliente. Embora considerem que pode ser um motivo de investimento, com o tempo verão os resultados porque satisfaz as necessidades dos clientes de forma imediata e eficiente. 

Da mesma forma, quando há um bom atendimento e os resultados são os desejados, o ambiente dentro das organizações melhora consideravelmente e as relações comerciais com os clientes mudam. 

É por isso que muitos não estão apenas injetando potencial nessa área, mas também personalizando-a para obter uma melhor experiência, o que significa que a estratégia funciona. Assim, as empresas que querem crescer devem entender e apostar na melhoria deste serviço. 

A tecnologia está avançando rapidamente e a mídia digital também, portanto, interações mais próximas com os consumidores ajudarão a atender às demandas que estão sendo adicionadas aos seus produtos e experiências gerais de compra todos os dias. Vamos mostrar como foi o desenvolvimento do atendimento ao cliente no passado e como será o futuro:

1. No passado:

A tecnologia teve um impacto negativo na experiência. O horário de funcionamento é reduzido das 9h às 17h, de segunda a sexta-feira. A interação com o cliente era controlada exclusivamente pela empresa. Havia um grande volume de e-mails não resolvidos e o cliente repetia constantemente o problema, independentemente da forma como se comunicava. E se um produto precisava ser consertado, era o cliente que tomava a iniciativa. 

2. No futuro, espera-se:

• Essa tecnologia continua a mostrar um impacto positivo na experiência. 
• Que o horário de atendimento seja 24 horas, todos os dias.
• Que o cliente decida onde quer interagir (correio, redes sociais, dispositivos móveis, etc).
• Que as interações e volumes de e-mails sejam resolvidos em tempo real. 
• Que as iniciativas para solucionar problemas com os produtos venham das empresas.
• Essas informações do cliente são centralizadas em um único sistema. 

A mudança para a transformação e digitalização dos espaços deve ser considerada uma prioridade onde o atendimento ao cliente é uma ferramenta eficiente para que a comunicação em tempo real seja eficaz e garanta as mudanças que se esperam. 

métricas em tempo real 

Todas as ações que as empresas decidem realizar, principalmente nas plataformas digitais, devem ser mensuradas em tempo real para que as operações sejam mais eficientes e consigam otimizar e melhorar a rentabilidade do negócio. 

Para isso, é preciso fortalecer as competências das equipes de trabalho em conjunto com os canais tecnológicos para que o atendimento ao cliente seja um elo forte na empresa, mas para melhorar cada dia mais tem que ser medido. Aqui deixamos-lhe quatro métricas a que deve ter em atenção se faz parte de uma organização e pretende promover esta área:

1. Nível de serviço. É responsável por medir o desempenho da equipe, comparando-o com o dia, semana ou mês anterior. 
2. Tempo médio de resposta. Avalie o tempo médio que leva para responder pelos diferentes canais. 
3. Tempo médio de resposta vs. métrica de volume de contato. É o que ajuda a comparar o tempo de resposta de cada representante com o número de solicitações de atendimento recebidas. 
4. Tempo médio de resposta via chat vs. volume de bate-papo. Mostrar dados de um canal específico, como chat. 

Por que é importante medir em tempo real?

Com a chegada da pandemia, as empresas viram a necessidade de agilizar seus processos, tanto que a tecnologia se tornou um elo fundamental para o crescimento, pois ajuda a gerenciar melhor as informações de seus consumidores e, assim, solucionar suas necessidades o mais rápido possível. . o mais rápido possível.

Mas, se ainda tem dúvidas sobre porque as empresas devem gerir os seus processos em tempo real, deixamos-lhe quatro motivos para que fique mais claro: 

• maior oportunidade

Quando as informações estão disponíveis instantaneamente, as empresas podem reagir melhor às oportunidades. Isso, claramente, dependerá dos pontos de vista que eles têm como organização, mas facilita a análise e o entendimento de alguns impactos nas marcas.

• Eles ajudam na prevenção

Os dados ajudam a aprimorar uma estratégia ao longo do caminho, garantir melhorias e visualizar o impacto que ela tem no negócio.

• promover a mudança

As empresas são capazes de responder mais rapidamente quando têm informações em tempo real. Sua dinâmica muda porque eles podem enfrentar e reagir às situações de forma eficaz.

• Permite medir as operações

A tecnologia traz consigo uma série de dados que, quando analisados ​​e medidos, podem ser apontados em outras direções. Os indicadores avaliam os esforços de todas as equipes para o crescimento das empresas. 

• acelerar a projeção

Quanto mais informação, análise e medição da informação você tiver, maior será a aceleração ou crescimento da maca. Isso facilita consideravelmente a gestão de uma empresa. 

O atendimento eficiente é a garantia de que a experiência do consumidor é qualificada como positiva e também proporciona a taxa de conversão esperada. É uma boa oportunidade para melhorar também a organização e o nível de empenho das equipas de trabalho.