En este episodio del podcast “Voces del Cambio” de Xtendo Group BPO, Raúl Cornejo, Director de Transformación Digital E-commerce en Electra, nos ofrece una visión profunda sobre cómo la inteligencia artificial está redefiniendo la experiencia del cliente y optimizando la logística en el mundo del e-commerce. Junto a Matías de Zan, Senior Customer Manager Operations de Xtendo, exploran los desafíos y oportunidades de la transformación digital en el retail.
Raúl cuenta con una vasta trayectoria en el sector, habiendo trabajado en empresas como El Palacio de Hierro, Walmart y Liverpool. En esta conversación, comparte cómo la implementación de buenas prácticas y herramientas tecnológicas ha sido clave para mejorar la experiencia del cliente en cada una de estas empresas.
Inteligencia artificial: el nuevo aliado del e-commerce
Uno de los puntos centrales del episodio es el papel de la inteligencia artificial (IA) en la personalización y automatización de la experiencia del cliente. Raúl destaca cómo los chatbots han avanzado, pasando de ser herramientas básicas de interacción a sistemas inteligentes que anticipan las necesidades de los usuarios. Estos chatbots ahora pueden identificar automáticamente los datos del cliente, responder a sus consultas sobre pedidos y ofrecer soluciones inmediatas, mejorando la satisfacción y fidelización del usuario.
La conversación también toca el tema de los recomendadores de productos basados en IA, que no solo facilitan el proceso de compra, sino que también representan una parte significativa de las ventas diarias en plataformas como Electra. Raúl enfatiza que el objetivo es seguir optimizando estas herramientas para que las recomendaciones sean aún más precisas y generen más conversiones.
Logística y velocidad: entregas en tiempo récord
Raúl también habla sobre los avances en logística que ha implementado Electra, logrando reducir drásticamente los tiempos de entrega de productos de gran tamaño, como electrodomésticos, a menos de cuatro horas. Estos avances han sido posibles gracias a la optimización de los procesos de distribución, utilizando IA para predecir la demanda y ubicar inventarios estratégicamente cerca de los clientes.
Este enfoque no solo ha mejorado la eficiencia, sino que ha elevado la experiencia del cliente, ofreciendo soluciones rápidas y efectivas que superan las expectativas del mercado.
Inversión en el talento interno: el verdadero motor de la innovación
Raúl subraya la importancia de invertir en el equipo interno para desarrollar las capacidades necesarias que impulsen el uso de la inteligencia artificial en el retail. Para él, las empresas deben enfocarse en formar y capacitar a su propio personal, en lugar de depender de agencias externas. Esta inversión en talento humano permite a las organizaciones entender mejor sus procesos y productos, lo que resulta en una implementación más eficaz de la tecnología.
Además, menciona que los perfiles técnicos, como los científicos de datos, son esenciales para sacar el máximo provecho de la IA. Estos equipos son los encargados de crear las reglas y modelos predictivos que permiten ofrecer una oferta comercial completa y personalizada al cliente, adaptándose a sus preferencias y comportamientos de compra.
El futuro del retail: la convergencia entre tecnología y humanidad
El episodio cierra con una mirada hacia el futuro, donde Raúl prevé que la inteligencia artificial y la tecnología seguirán transformando el retail. La automatización de los inventarios en tiempo real y la integración de IA en las tiendas físicas serán clave para ofrecer una experiencia de compra más fluida y efectiva. Raúl también destaca la importancia de mantener un equilibrio entre la tecnología y el factor humano, asegurando que la atención al cliente no pierda el toque personal que genera lealtad a largo plazo.
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