En este episodio de “Voces del Cambio”, Jackie Palma, Growth Marketing Manager de Xtendo, dialoga con Francisco Iturriaga, director de e-commerce en The Coca-Cola Company para México. Francisco comparte su profundo conocimiento sobre la evolución del comercio electrónico y cómo la integración de la inteligencia artificial está transformando la experiencia omnicanal en el retail.
Integración de tecnología avanzada en el Customer Experience
Francisco aborda cómo la personalización y la tecnología son fundamentales en el comercio omnicanal moderno. Explica que la clave del éxito en el e-commerce actual no solo reside en la coherencia entre los canales, sino también en la capacidad de adaptarse dinámicamente a las necesidades individuales de los clientes mediante el uso de inteligencia artificial. Este enfoque permite que cada interacción se ajuste no solo a las preferencias del consumidor, sino también a su contexto inmediato, proporcionando soluciones que van desde la optimización de la interfaz de usuario hasta la personalización de ofertas y productos en tiempo real.
La personalización en la era del e-commerce
Uno de los puntos más destacados del capítulo es la discusión sobre cómo la inteligencia artificial puede personalizar la experiencia de compra de manera que va mucho más allá de lo que tradicionalmente se ha visto. Francisco menciona innovaciones como ajustes ambientales en tiendas físicas que se activan con la presencia de un cliente específico, adaptando la experiencia de compra a sus preferencias pasadas y actuales. Esta estrategia no sólo mejora la satisfacción del cliente sino que también incrementa la eficiencia operativa al reducir el desgaste en recursos cuando no son necesarios, adaptando la iluminación, música y hasta el aroma de la tienda según quien la visita.
Omnicanalidad y el futuro del retail
Además de discutir la personalización, Francisco profundiza en cómo la omnicanalidad está evolucionando. No se trata solo de mantener una presencia en múltiples plataformas, sino de integrarlas de manera que cada una complemente y enriquezca la experiencia del cliente, haciendo uso de datos para prever sus necesidades y comportamientos.
Esta integración holística significa que un cliente puede empezar su viaje en una aplicación móvil y completarlo en una tienda física sin ningún tipo de fricción, con cada canal comunicándose y adaptándose a las interacciones pasadas y actuales del cliente.
El papel de la IA en la fidelización del cliente
Francisco también explica cómo la inteligencia artificial no solo ayuda a mejorar la experiencia del cliente sino que también juega un papel crucial en la retención y lealtad del cliente. La capacidad de anticipar las necesidades del cliente y responder a ellas de manera proactiva es fundamental para mantener una ventaja competitiva en el mercado actual.
Los sistemas avanzados de IA analizan los patrones de comportamiento del cliente para identificar oportunidades de engagement y retención, permitiendo a las empresas actuar antes de que el cliente incluso articule sus necesidades.
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