En este episodio del podcast “Voces del cambio: líderes en la experiencia del cliente”, Jackie Palma, Growth Marketing Manager de Xtendo, entrevista a Cristina Martínez Cordero, Vicepresidenta Adjunta de Transformación de Atención a Clientes en AT&T México. Con una trayectoria que abarca más de 15 años en la industria de telecomunicaciones, Cristina ha sido una pionera en la aplicación de tecnologías avanzadas para mejorar el servicio al cliente en uno de los mercados más grandes de América Latina.
Transformación Dirigida por Tecnología
Bajo la dirección de Cristina, AT&T México ha implementado cambios significativos que han transformado la interacción con el cliente, introduciendo soluciones de inteligencia artificial y chatbots para optimizar las comunicaciones y mejorar las respuestas a las necesidades del cliente. Estos avances han resultado en una reducción del 15% en las tasas de rellamada y un aumento del 18% en la satisfacción del cliente, reflejando una mejora notable en la calidad del servicio ofrecido.
Equilibrio entre Tecnología y Humanidad
Cristina enfatiza la importancia de equilibrar la implementación tecnológica con un enfoque genuinamente humano. Explica cómo en AT&T México, la tecnología se utiliza para amplificar las capacidades del personal de atención al cliente, permitiéndoles dedicar más tiempo y recursos a proporcionar un servicio que no solo resuelve problemas, sino que también construye relaciones duraderas y confianza con los clientes.
El Futuro de la Atención al Cliente
Mirando hacia adelante, Cristina comparte su visión sobre el futuro de la atención al cliente, destacando que la personalización y la eficiencia seguirán siendo fundamentales. Discute cómo las consideraciones éticas y la privacidad del cliente están en la vanguardia de la estrategia de implementación de tecnología de AT&T México, asegurando que las innovaciones no solo mejoren el servicio, sino que también protejan los datos de los usuarios.
Impacto en la Experiencia del Cliente
Cristina también destaca cómo la atención al detalle y la personalización mediante tecnología han jugado un papel crucial en la retención y lealtad del cliente. Las herramientas de IA, según explica, no solo resuelven consultas de manera más eficiente sino que también personalizan la experiencia del cliente de manera significativa, lo que resulta en una mayor satisfacción y lealtad.
Nuestra invitada concluye la entrevista reflejando sobre la importancia de mantener un equilibrio entre la adopción de nuevas tecnologías y la conservación de un trato humano cálido y personal en todas las interacciones de servicio al cliente. Su enfoque estratégico en AT&T México no solo ha mejorado los indicadores de servicio sino que también ha redefinido lo que significa ofrecer un servicio excepcional en la era digital.
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