En este nuevo episodio de “Voces del Cambio”, donde Diego Barbero, partner y VP of Sales de Xtendo, conversa con Claudia Heimpell, Vicepresidenta de Experiencia del Cliente y Calidad en Banco Santander Chile. En este profundo diálogo, Claudia comparte su enfoque innovador para transformar la experiencia bancaria, elevando a los clientes de simples usuarios de servicios a verdaderos fans del banco. A través de esta conversación, exploramos cómo las estrategias centradas en el cliente y la implementación de tecnologías emergentes pueden crear una lealtad duradera y aumentar la satisfacción del cliente.
Transformando la Banca: De Clientes a Fans
Claudia comparte cómo en Banco Santander se esfuerzan por superar las expectativas, transformando clientes en verdaderos defensores de la marca. Este enfoque ha permitido al banco establecer relaciones más profundas y duraderas, fortaleciendo la lealtad y el compromiso del cliente.
En la práctica, esto se logra mediante la implementación de estrategias centradas en el cliente que integran sus opiniones y preferencias en el desarrollo de productos y servicios. Claudia destaca la importancia de esta integración para garantizar que las ofertas del banco no solo cumplan, sino que excedan las necesidades del cliente.
Estrategias Efectivas y Medición del Impacto
El éxito de estas iniciativas se mide a través del uso estratégico del Net Promoter Score (NPS), una herramienta que Santander utiliza para evaluar la satisfacción y dirigir futuras mejoras. Claudia explica cómo el NPS ha proporcionado insights valiosos que han guiado al banco en su continua evolución hacia la excelencia en el servicio.
El banco también se enfoca en la mejora continua, utilizando el feedback del cliente para afinar y ajustar sus servicios. Este enfoque proactivo asegura que Santander pueda responder de manera efectiva a las expectativas cambiantes, manteniendo su competitividad en el mercado.
Preparando el Camino para el Futuro
Mirando hacia el futuro, Claudia analiza la importancia de la innovación constante en respuesta a las tecnologías emergentes y las demandas del mercado. Subraya cómo la adaptación no es solo una necesidad, sino una oportunidad para liderar en la industria bancaria.
La discusión también se adentra en cómo la capacitación y el desarrollo del talento son fundamentales para la transformación. Claudia resalta que invertir en el personal es clave para fomentar un ambiente de innovación y adaptabilidad que pueda sostener el crecimiento y la transformación del banco.
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