En este episodio de “Voces del cambio: líderes en la nueva experiencia del cliente”, Kristell Campos, Team Manager Partner Service de Xtendo Group BPO, entrevista a Paula Silva, Gerente de Servicio al Cliente en Tienda Inglesa Uruguay. Con experiencia en roles significativos en Citibank y Zona América, Paula ha sido clave en la mejora de la atención al consumidor en una de las cadenas de retail más grandes del país
Innovación en el Servicio al Cliente
Paula destaca que la experiencia del cliente es la principal diferenciación en cualquier negocio, no solo en Tienda Inglesa. Enfatiza la importancia de sorprender al cliente y la diferenciación en cada interacción, donde pequeños detalles pueden marcar grandes diferencias en la percepción del consumidor. Ella considera que crear experiencias excepcionales en cada punto de contacto es crucial para la fidelización y la promoción activa de la marca por parte de los clientes.
Paula enfatiza cómo la constante innovación en el servicio no solo satisface sino que también excede las expectativas de los clientes, transformando experiencias ordinarias en memorables y generando una conexión emocional que potencia la lealtad y el compromiso a largo plazo.
Tecnología y Humanidad: Un Equilibrio Esencial
Paula explica que los chatbots y la automatización deben complementar, no reemplazar, el servicio al cliente humano. Mientras que la tecnología puede gestionar tareas rutinarias, los momentos críticos requieren un toque humano. Este enfoque equilibrado asegura que mientras la tecnología maneja consultas frecuentes, el personal capacitado se enfoca en problemas más complejos, lo que enriquece la interacción con el cliente y fortalece la lealtad.
Adicionalmente, Paula señala que el personal debe ser entrenado para trabajar mano a mano con estas herramientas, no solo para garantizar una transición suave entre la tecnología y el servicio humano, sino para que la tecnología se vea como un aliado que mejora la capacidad de los empleados para ofrecer un servicio de calidad.
El Futuro de la Experiencia del Cliente
Mirando hacia el futuro, Paula reflexiona sobre cómo la personalización y las respuestas proactivas se convertirán en aspectos cada vez más esenciales en retail. Subraya la importancia de integrar nuevas tecnologías que mejoren la experiencia del cliente mientras se mantiene un trato personalizado. Visualiza un futuro donde los datos y la tecnología se utilizan para anticipar y satisfacer las necesidades del cliente antes de que sean evidentes, estableciendo nuevos estándares en la atención al cliente.
Paula imagina un escenario en el que cada interacción con el cliente se basa en un entendimiento profundo de sus necesidades y preferencias, lo que permite no solo responder a sus expectativas sino también adelantarse a ellas, creando así un ciclo virtuoso de satisfacción y lealtad.
Nuestra invitada deja una impresión duradera sobre cómo la combinación de un enfoque centrado en el cliente y un uso ético de la tecnología puede revolucionar la experiencia de servicio en retail. Su liderazgo en Tienda Inglesa ha redefinido el cuidado genuino del cliente en un mercado competitivo
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