Por Sharon Jazmín Ardila, Alix Osorio y Angie Rosas, Quality Assurance
junto a Matías De Zan, Senior Team Management en Xtendo Group.
Una de las metas centrales de la compañía es conseguir la satisfacción completa de sus clientes, para lo cual deberá proporcionar un servicio sin errores invirtiendo no solo en sus bienes/servicios, sino también en aspectos vinculados a sus clientes.
Las experiencias agradables se construyen diseñando una estructura adecuada en la organización y atendiendo a todos los factores de interacción con el cliente. Muchas compañías ponen el foco en la comercialización, sin embargo desatienden la atención postventa. En este sentido, alinear los procesos destinados a los usuarios, creará una mejor experiencia y la misma podrá ser replicada en el consumo de nuestros clientes.
Toda empresa rentable tiene que lograr la satisfacción total de sus clientes, para lo cual se debe comprometer con la búsqueda de los mayores niveles de calidad y una superación creciente de las expectativas de quienes compran o utilizan los bienes o servicios que provee.
Cabe mencionar que este proceso puede llegar a insumir mucha cantidad de tiempo y sacrificio por parte de la organización empresarial y de los empleados, pero lo cierto es que vale la pena.
Entérate en este artículo cómo lograrlo.
¿Qué son los procesos de atención al cliente?
Estos procesos son un conjunto de prácticas generalizadas para atender consultas, inquietudes y sugerencias de usuarios que adquieren productos y servicios en una compañía.
La calidad en la atención al cliente es uno de los factores trascendentales para añadir valor al negocio. Una empresa que funciona es una organización que incorpora constantemente valía a sus clientes, los incluye, contiene, advierte y satisface sus diversas necesidades y expectativas.
Estas acciones responden a un conjunto de estrategias que garantizan la total satisfacción de los mismos y que, al mismo tiempo, generan mayores oportunidades para la compañía. Dichas estrategias incluyen las siguientes actividades:
- Gestión y puesta en funcionamiento de las mejoras alineadas a las necesidades consumeriles.
- Concientización al interior de la estructura organizativa y todos los niveles de la empresa al igual que el efecto directo/indirecto de sus disposiciones en atención a los clientes.
- Continua retroalimentación del umbral de satisfacción consumeril de cara a planificar idealmente mejores en los productos y servicios ofrecidos.
- Planificación sistemática del trato con el cliente.
La misión troncal del control del servicio al cliente es apoyar la calidad de todas las interacciones, sin colocar el acento en la complejidad del asunto o en las emociones involucradas en cada circunstancia.
Tener claras las distintas etapas del proceso y cuáles son los aspectos salientes de su funcionamiento que debemos tener dominados en cada una de ellas es imperante a la hora de facilitar el desarrollo en un servicio de máxima calidad.
¿Por qué es tan importante el servicio de atención al cliente?
La trascendencia supone considerar que el consumidor es lo más sagrado y la búsqueda permanente de su satisfacción, es el norte más ansiado y por el que se trabaja con denuedo.
Un estudio de Zendesk basado en las experiencias de los clientes y sus preferencias reveló que, el 50% de los usuarios y clientes le comprarían a la competencia luego de concebir un fracaso experimental en la empresa elegida. Ese porcentaje se vería incrementado en un 80% si esas malas pasadas fueran reincidentes.
De modo que, el servicio de atención al cliente ha quedado supeditado a la escalada de la competencia, ya que mientras más exista ese segmento, los clientes tendrán mayor posibilidad de inclinar sus favoritismos hacia los productos o servicios requeridos; es aquí donde radica la importancia de irlo perfeccionando y ajustando a las tendencias del mercado y los hábitos y prácticas consumeriles, desde luego porque los clientes son los que tendrán la última palabra en la decisión final.
Los parámetros fundamentales de calidad y eficiencia que brinda una empresa son los siguientes:
- Establecer prácticas generalizadas del servicio.
- Potenciar continuamente el vínculo con el usuario.
- Gratificar la experiencia del cliente.
- Incrementar la tasa de fidelización de los clientes.
- Impulsar la lealtad del cliente.
- Adecuar las condiciones de un perfecto soporte técnico.
Etapas de la atención al cliente
Elaborar un diseño eficaz para que en la secuencia de atención al cliente podamos conquistar la fidelización de clientes leales, depende que las distintas fases de atención al cliente se encuadren al tipo de producto o servicio ofrecido, así como a las necesidades de los consumidores.
Bajo el objetivo de pergeñar esta estrategia, se debe poner énfasis a las fases de atención al cliente, las más destacadas son:
- Captura de la demanda: esta fase hace mención al primer contacto de la compañía con el usuario. La meta es que por medio de la materialización de los deseos y necesidades, se logre capturar el interés del cliente. Asimismo, se debe propinar un trato cordial, respetuoso, digno y expeditivo.
- Administración y ejecución de la compra: etapa donde se configura la demanda del cliente respecto del bien/servicio -mayormente a través de internet-. Para una buena ejecución, la compañía deberá asegurarse buenas asesorías y orientaciones en virtud de los ofrecimientos más pragmáticos en cabeza de los usuarios.
- Seguimiento al transporte: etapa esencial del proceso de atención al cliente, debido a la preponderancia de que el pedido sea localizado en todo momento y en cualquier sitio, y pueda establecerse de forma sucesiva su hoja de ruta. De este modo, es posible reducir los niveles de incertidumbre y elevar los umbrales de satisfacción clientelar. En otras palabras, una comunicación fluida y en tiempo real, facilitará la positividad del resultado.
- Recepción: aquí el producto llega a manos del cliente. Si bien concluye el servicio logístico, esto no absuelve a la parte contratante pues el cliente tendrá el derecho de exigir su devolución o cambio en aras de algún defecto o incumplimiento.
- Evaluación e informes de la demanda: en esta fase ulterior la compañía elabora un registro que contiene las solicitudes y las quejas de los usuarios. De esta manera, se esculpe una idea más cabal sobre los interrogantes, disquisiciones y problemas más comunes de los consumidores que puedan sucumbir en umbrales de insatisfacción clientelar
El ámbito de la calidad
La calidad siempre se define en vista de la percepción que el cliente posee acerca del producto o servicio que nosotros comercializamos. Dicha sensibilidad puede variar en función de las expectativas que podemos crear sobre aquello que se ofrece.
Como en todo ámbito se habla de la calidad, pero no obstante, corresponde desglosar en cada una de sus etapas los sesgos cualitativos indicables para localizar un umbral de calidad total; esta se da cuando se logra:
- Calidad Prevista: nivel de calidad que la compañía planifica satisfaciendo todas las necesidades de sus clientes.
- Calidad Servida: la que cada empleado traslada al usuario de conformidad a sus esfuerzos genuinos y a su criterio de lo interpretan más adecuado.
- Calidad Recibida: la que percibe el demandante a la hora de adquirir el servicio.
Clientes satisfechos
Por supuesto que contar con un plan integral de atención al cliente será uno de los vehículos fecundos para sostener el vínculo entre ellos y nuestras compañías.
Gestionar planes integrales enfocados al cliente significa definir un alto estándar de calidad para las interacciones con nuestro target objetivo en cualquier sitio de encuentro.
En base a la información recopilada por la consultora Harvard Business Review, cuatro de cada cinco consumidores resuelve sus inconvenientes por medio del autoservicio, previo a contactar con un encargado de la compañía. En tanto, la sofisticación de los incordios que llegan a los representantes de nuestras empresas es de un peso mayor, toda vez que los asuntos simples se dirimen con instrumentos como centros de ayuda, foros o chatbots.
El proceso de auditar
Al discutir el proceso de auditoría, es necesario dar a conocer a los usuarios que si no están de acuerdo con un hallazgo, pueden debatirlo.
Garantizar un mismo idioma para efectivizar la estandarización de procesos y las planificaciones diseñadas por los agentes, es posible mediante algunos parámetros que cuantifiquen la calidad del proceso:
Scorecard
Es una herramienta de planificación y dirección que permite enlazar estrategias y objetivos capaces de medir la calidad del proceso, permite:
- Redefinir una mejor comunicación interna para que todos los miembros obtengan los conocimientos de estilo comunicativo implantado para brindar servicio al cliente.
- Reorientar los procesos estipulados en una misma gestión, bajo el desarrollo de un objetivo conjunto a normas claras de la compañía.
- Reproducir mejores soluciones en los procesos diseñados por la compañía.
Este método se interrelaciona con dos valores precisos:
Gestión
- Utilizado para evaluar los cumplimientos de la etiqueta y el proceso asignado, cuidando que el agente identifique el SOP concreto al motivo o circunstancia que trae aparejada la desconexión del usuario.
- Corroboramos el uso de los instrumentos respectivos para prestar todo el auxilio necesario y satisfactorio del cliente.
- Cercioramos que se encamine a la par de un diagrama de flujo capaz de orientar al agente en el transcurso del desarrollo gestivo.
- Chequear que la etiqueta definida vaya en semejanza con la gestión del proceso.
Estilo comunicacional
- Tomamos referencia del “Manual de Comunicaciones” que posibilita un trato nítido y cordial a nivel clientelar, de usuario o socio.
- Fomentamos el diálogo asertivo, reforzando áreas como: la empatía, calidez humana, entre otras.
- Controlar que la etiqueta definida responda al proceso gestionado.
Optimizar el desempeño de la compañía con una mejor auditoría interna
Conocer el estado de un negocio es esencial para accionar las medidas correctas en el momento apropiado.
La sofisticación de las operaciones cotidianas de las empresas, asimismo la disputa con la competencia hace adecuado poseer una visión de análisis técnicamente supervisada por una auditoría interna.
Esta facultad de vigilancia se pone en práctica por un grupo de individuos que conocen con holgura los procesos, protocolos y el manual de comunicación, lo cual ampara una perspectiva clara de cómo se están aplicando previamente descritos, áreas de mejoras y actividades a realizar para conquistar los objetivos delimitados.
El auditor interno, desarrolla su labor en el marco de dar cumplimiento con las disposiciones legales de las empresas, dando confianza al resto de los miembros del equipo que su expertise y el resultado de esta, serán de estima y aplicación para mejorar los controles y resultados de la entidad.
A la hora de poner en marcha la auditoría interna, se siguen aspectos como:
- La realización satisfactoria del control interno, planes, política interna de la compañía y todos los procedimientos para su realización.
- Difusión de información adecuada, fidedigna y certera a los usuarios.
- Cumplimiento eficiente, pronto y honesto de todas las tareas individuales.
Los beneficios de orientar auditorías internas en la gestión de los servicios de calidad con el usuario, son tan grandes que han construido lazos sólidos no solo con los clientes sino también al interior de la organización.
En la visión moderna de las compañías, aparece la necesidad de auditar el volumen, las extensiones geográficas y complejidades realmente imposibles desde la labor de la dirección.
La importancia de seguir los procesos: errores de alto y bajo impacto
Toda compañía que busca armonizar las tareas de sus trabajadores a la hora laborar, es sugerible que cuente con una planificación de pasos a seguir.
Para el área de evaluación, esto resulta un eslabón inobjetable cuya base es prioritaria al momento de las auditorías ya que esto permitirá conocer a todo el equipo y asociados, permitiendo una correcta orientación en cada proceso.
A tales fines, contamos con dos procesos:
- Alto impacto: lo utilizamos cuando el operario comienza una actividad inadecuada, que no compete a los lineamientos por los cuales se viene guiando una acción necesaria.
El grado de error registra una falla significativa que lesiona directamente el seguimiento del proceso y la gestión realizable.
- Bajo impacto: en general, recurrimos a él cuando el operario omite una acción que el proceso reclama, aunque la misma no acarree importancia o no afecte la gestión de modo directo.
De igual modo se notifica esta falla, ya que se busca orientar al equipo al seguimiento completo del procedimiento, recordando que cada acción o información que en este está incluida, tiene una finalidad en la gestión.
Si bien ambos errores tienen afectaciones de diferentes magnitud, como su clasificación indica -alto y bajo impacto-, desde el equipo de evaluación se procura dar igual notoriedad a cada uno por igual, puesto que el conjunto de ellos hace a la totalidad del proceso, y de esta manera, encaminamos el ideal donde cada operario consiga familiarizarse con la consecuención de procesos, al punto de verlos como la guía de consejos que ayude mejorar las atenciones a los usuarios.
Ambas clasificaciones son ejecutadas en las comunicaciones de los operarios. En este orden, se busca que cada trabajador posea su propia impronta para notificar las distintas acciones y soluciones brindadas, a tal fin que los usuarios sientan que cada uno de sus inquietudes es resuelta con exclusividad. Aquí también los operarios tienen una guía de comunicación que se sugiere respetar.
Estos errores de alto y bajo impacto nos permiten dilucidar ineptitudes que se consideran trascendentes, y otras que por el contrario, no alteran en gran medida las gestiones y formas de comunicarnos.
Lo importante aquí es saber cómo y en qué vamos a medir las métricas para conquistar el propósito de mejorar la atención al cliente.
De nada sirve que invirtamos grandes sumas de dinero en la creación de un negocio, espacios y ambientes bellos si no tomamos en consideración todos los aspectos propiciatorios en el adiestramiento de una exitosa gestión de calidad al cliente. El alma de la empresa es siempre el consumidor y hacia él tenemos que poner énfasis.
